以敏感舆情为抓手提升医院管理服务水平的思考

■ 杜孟凯 王 蕾 张国君 张 维

根据中国互联网络信息中心所发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，中国网民规模已达到7.51亿，互联网普及率达到54.3%，超过全球平均水平。随着微博、微信等自媒体平台的广泛使用，网络正在逐渐成为反映患者诉求、社情民意的主要平台。作为大型医院，以敏感舆情为抓手开展对网络舆情的收集与研判工作，有助于医院管理者以患者为中心，准确地把握公众的诉求，进一步加强医院管理水平，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受。

1 医院开展敏感舆情研究作用

网络舆情是社会舆论的一种表现形式，是公众在互联网上公开表达的对某种社会现象或社会问题的具有一定影响力和倾向性的共同意见[1]。其中，部分舆情被网民所广泛关注、讨论，具有时效性强、敏感度高、关注面广等显著特点，并最终有可能引发舆情危机的舆情被称为敏感舆情。

随着中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。具体到医疗行业来讲，随着经济社会发展与转型，人们对医疗服务的期望和要求越来越高，自我意识和维权意识也在不断增强，对医疗服务的不满和质疑也相应增加[2]。由此，涉及医疗卫生与人民群众健康的话题成为网络舆论关注的重点和媒体聚焦的热点，医疗服务水平的发展无法满足患者日益增长的服务需求成为医患间的主要矛盾。根据首都医科大学宣武医院对514名患者所做的调查问卷发现，62.98%的患者有经常上网的习惯，其中54%的人会经常在微博、微信朋友圈等自媒体平台发表留言评论，这说明网络自媒体已成为患者舆情信息的集散地。当患者在就诊过程中对医疗服务感到不满时，网络自媒体以其渠道便利、投诉成本低、易于传播并引起社会关注等特点成为患者投诉的主要平台。特别是患者向医院行政管理部门和上级卫生管理部门投诉未果后，网络平台往往会成为他们反映不满的主要途径，大量医院的敏感舆情由此而产生。

原国家卫生计生委于2015年印发的《进一步改善医疗服务行动计划》中要求，各医院根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效。敏感舆情信息一定程度上反映了患者在就医过程中所遇到的实际问题，通过对这些敏感舆情的筛选、研判、分类，有助于医院管理关口前移，在舆情危机爆发前发现管理和服务过程中所存在的问题，及时推动医院加强管理，提高医院的管理和服务水平，最终实现惠及广大群众，提升患者满意度的效果。

2 敏感舆情所反映的主要问题类型分析

通过优讯网络舆情监测系统对北京市某市属三甲医院2017年3月至2018年5月的敏感舆情数据分析来看，针对医院医疗资源、医疗技术、服务态度、就诊流程和环境、医德医风等问题的敏感舆情数量居前5位，是患者关注较为集中的方面。敏感舆情的分类分析对于问题整改、加强管理有着积极作用。敏感舆情所反映的医院问题主要表现在以下几个方面。

2.1 医疗资源类

长期以来，我国优质医疗资源始终集中在大城市，临床专家特别是国家重点学科的专家一直被公认是高品质的稀缺医疗资源，并多集中在大型三级甲等医院。由于我国缺乏完善的基础医疗服务体系，患者无论病情轻重都首选大型三甲医院就诊，导致医疗缺口进一步加大，医疗资源却始终不能满足人们日益增长的医疗需求。许多患者不远千里慕名来到医院来看专家门诊，却遭遇到“僧多粥少”的难题，患者多、号源少、挂号难的问题，导致患者在就医前需要长时间的排队等待，缺乏效率，体验感不佳。

2.2 医疗服务类

此类问题往往由两方面的问题所产生，一方面是部分医务人员由于自身的疏忽或医疗水平问题，造成误诊、误治给患者及其家属带来了痛苦和经济负担；另一方面是部分医务人员和患者及其家属间沟通存在障碍，由于医务人员缺乏沟通技巧、沟通能力不强，患者和家属也无法适应从健康到患病的巨大落差，致使医患沟通不畅，患者就医缺乏获得感造成。根据调查研究发现，约80%的医疗纠纷都与此类问题有关[3]。医务人员在医疗过程中往往会重视对疾病本身的治疗，却忽视了对患者的心理支持，最终导致患者对医嘱的依从性差，治疗效果不理想。医务人员还常常会因为态度冷漠、解释问题不清楚、不耐烦等问题被患者投诉。

2.3 就诊流程及环境类

大部分的北京市属三甲医院建院时间较早，门诊环境受空间狭小、设备设施老旧等客观因素的限制。同时，部分医院诊疗流程不合理，缺乏预约就诊服务和自助设施，大量患者在人工窗口和人工分诊区长时间排队等待，致使门诊区域的环境混乱拥挤。部分医院的科室空间布局不合理，门诊诊室、病房和医技科室距离远，同时缺乏明确的位置图和流程指示牌，致使患者如需检查、取药，需要在院区内反复穿梭寻找，就诊效率低下。

2.4 医德医风类

部分医院由于监管方面的漏洞和医院规章制度方面的缺失，导致医务人员偶有失职的现象发生。部分医务人员存在工作责任心不强、工作期间擅离职守；为了规避风险拒绝接收危重症患者；违反职业行为规范，私自篡改病历；私收红包、物品和宴请，以及以医谋私等情况发生，在医院缺乏有效的途径和渠道让患者投诉的情况下，患者容易诉诸于网络投诉，使敏感舆情大量产生。

2.5 认知差异类

由于医患双方在医学知识、临床信息、个人背景等方面存在一定的差异，导致双方对彼此之间关系的理解必然存在不同，对临床治疗中出现的诸多问题也会出现分歧，甚至发生冲突和纠纷[4]。由于绝大部分是因为患者或患者家属对医学知识的认知较浅，对疑难危重症病例的临床诊治的高风险性缺乏了解，往往会对诊疗疗效抱有过高期待，导致一旦出现与他们预期的治疗效果与实际之间存在心理落差，医患双方容易出现冲突。

3 主要改进措施

现根据原国家卫生计生委2017年12月印发的《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的指导意见，结合敏感舆情所发现的医院医疗服务中存在的问题和风险，提出以下改进措施。

3.1 建立分级诊疗模式

建立分级诊疗模式可以更加科学合理地发挥优质医疗资源的作用，改善医院的就诊流程，更好地为患者服务，同时减少优质资源的浪费[5]。分级诊疗采用“区域分级诊疗、院内层级转诊”相结合的就诊模式，一是对外推行区域分级诊疗。通过分级诊疗将首诊在基层的患者，根据病情及时转诊到三级甲等医院。二是对内实行院内层级转诊。开设专科专病门诊和知名专家团队门诊，由专科医生和知名专家团队成员接诊，通过层级转诊，将首诊在以上门诊就诊的患者，根据诊疗情况的实际需要及时转诊到专家门诊。通过流程再造，合理有序地引导患者按需就诊，改变以往患者就医首选专家门诊的惯性模式，减少优质医疗资源的浪费，从而实现提高专家门诊资源利用效率，使急难危重症患者得到及时救治。

3.2 加强医疗质量管理和医务人员管理

进一步完善医院质控体系，强化医院管理，提升医院医疗质量。进一步提高对患者投诉的重视程度，医务处、门诊部定期组织各科室负责人召开例会，通过对患者投诉的分析发现医疗工作各环节中存在的问题。医院要定期开展基于人文关怀理念的医患沟通技巧培训会，强调把对患者的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中的重要性，不断提高医务人员沟通能力和人文知识，力争让每位医务工作者都能在对患者人格和生命等方面尊重与关爱的前提下与患者沟通交流；开展门诊医生诊后多聊一分钟活动，在正常的门诊诊疗结束之后，与患者多进行一分钟的交流，加强对彼此间了解，提高患者对医务人员的信任度，提升患者的获得感。同时，医院要落实各项规章制度，严格规范医务人员行为，提高医务人员责任意识，定期对医务人员进行医德医风教育和考核。对违规者进行公示，实施诫勉谈话，加大对违规者的处罚，直至停止门急诊工作[6]。

3.3 改进医院导医服务

导医服务决定了患者对医院的第一印象，导医人员的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。首先，医院导医服务应变“坐等上门”为“服务前移”，将窗口内的挂号服务人员移至门诊大厅服务。通过走到患者身边，与患者倾听并交流，发现患者在就诊过程中遇到的难题和困惑，及时帮助患者解决相关问题，为患者的顺利就诊保驾护航。第二，增加医院的导诊导医岗位及人员配置数量。在人流密集区域，如挂号大厅、取药处、分诊台、候诊区、检验科室等位置增派导医人员，及时导引患者进行分流，并对相关流程及规章制度做好解释工作；主动引导患者进入下一诊疗环节，减少患者在各科室间寻找、周转的时间。第三，积极发挥医院党组织的先锋作用，倡导医院的党员、团员和积极分子参加志愿服务工作。医院对志愿者进行岗前、岗上培训，由志愿者作为第三方，帮助患者解决就诊中的实际困难。

3.4 优化就诊环境及流程

医院优化门诊就诊流程，改善就诊环境，可以有效降低患者就诊时间，疏解就诊人流，提高患者的就医体验。首先，医院开展分时预约就诊。根据各门诊单元的接诊、检查和会诊的服务量，预估患者就诊时间，并在挂号单、检查、会诊预约通知单上注明建议到诊的时间，引导患者分时段诊疗。第二，诊区电子化分诊，安装二次分诊系统和显示屏，患者在护士站扫码分诊后，通过显示屏显示顺序进行就诊，减少排队、加塞现象的出现；根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，减少患者在各区域往返的次数。第三，做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。第四，设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了。第五，完善自助服务，提供自助一体机，实现预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施。

3.5 建立便捷的院内投诉体系

医院应进一步完善投诉服务的工作体系，建立畅通、便捷的投诉渠道，尽量将投诉留在院内解决，避免患者将相关信息在网络平台发布。首先，医院投诉中心的地点、接待时间及联系方式应在显著醒目位置进行公示。第二，医院应利用官方网站、微博等平台开通医院网络投诉服务，增加患者投诉便利性。第三，医院应建立及时的投诉处理反馈机制。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对于投诉中发现的问题，医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展调查、核实、处理工作，从而实现医院管理的进一步提升。

3.6 持续开展健康科普宣传

构建医院大宣传格局，同步开展医院内外的健康科普宣传工作，灵活、合理运用各种宣传手段，并对院内职工提出“人人都是宣传员”的宣传理念，积极消除患者对医疗、医改的认知偏差，使患者对于疾病本身以及疾病的诊疗过程有正确的认识。

充分利用各类媒体平台资源广泛传播科普宣传和医政医改相关内容。通过电视、广播、报纸等传统媒体，以及微博、微信、官方网站等新媒体平台组建全媒体平台宣传矩阵，对医院的专家特长、专科专病门诊特色、便民服务新举措、就诊流程、管理措施等内容进行积极地专题宣传；在咨询处、护士站、宣传栏等各个位置张贴宣传海报；在门诊大厅就诊电视循环播放健康教育及医改宣传片；院内显著位置设有专门的咨询台。除了门诊服务中心日常开展的咨询外，解答患者对医改、医疗、医药、医保和就诊流程等各类问题，同时咨询台要配有相关医改宣传品（折页、相关报纸等），确保每位来院的患者都能及时、正确、全面地了解疾病的诊疗过程及医改新政策。