医院信息系统与门诊流程优化研究

刘永

（溧阳市中医医院，江苏 溧阳 231100）

在较长一段时间内，许多医院所制定的门诊流程，均依据各个部门的具体业务需要，以医院为重心，以自我为中心来进行设计与执行。而在具体的患者就诊这一环节当中，往往是将医院内部工作的基本程序当作着重点，并引导患者去适应与融合就诊环节，而很少从患者角度设计诊疗流程，当患者来到医院，特别是那些规模比较庞大的综合性大医院，存在着比较突出的看病难的情况，因此，对诊疗流程实施全面、系统化改造，已经成为当前广大医院管理工作者的工作重、难点。需要指出的是，医院信息系统为整个流程改进与优化，提供了一个比较优质的运行平台，较好且比较全面性地促进了以患者为中心的服务流程的达成与实现。

1 传统门诊流程存在的主要问题与不足

1.1 在保管门诊病历资料方面存在不健全情况

针对那些复诊患者，通常情况下，较难提供比较准确、全面的病史资料，因而为了更好地检查与诊治，需要再次进行检查，重复性检查除了会使患者的经济负担加重之外，还会造成患者看病时间的延长。

1.2 对医疗收费的价格缺乏足够了解

许多病人对医疗费用存在不了解情况，时常是在门诊收费处缴费时，才知道具体的费用与价格，一些患者由于难以承担此费用，而再次返回到医生处，对医嘱进行修改，或者是修改处方，然后再去排队并缴费，这势必会给门诊正常的运作流程、秩序造成干扰或影响。

1.3 就诊时间短，且排队时间长

基于传统形式的门诊流程（挂号、就诊、审方、划价、收费、检查与取药）可得知，患者不仅需要在就诊、挂号、收费环节上排队，而且在等待检查报告、取药环节上，同样需要排队等待。如果是遇到诊疗高峰期，排队情况更为严重；需要指出的是，“患者流”主要有3个高峰，其一为挂号高峰，其二是就诊高峰，其三则为检查高峰，在高峰期，“三长一短”情况在所难免。

1.4 患者抱怨比较多，且医生差错频发

针对相关业务部门来讲，其普遍存在信息交流缺乏流畅性的情况，如药房与医生之间，如果药房当中的某一种药物的库存存在缺少的情况，医生难以及时知道此信息，仍然在患者处方当中开出此药，正常门诊缴费，取药时才知晓此事，如此一来，不仅会造成患者来回奔波，而且还会产生许多抱怨。

1.5 等待检查或检验项目报告的时间比较长

针对门诊医生来讲，因难以及时看到检查、检验结果，受此影响，会使患者在门诊滞留的时间增加。

2 门诊流程与信息技术的有效优化

2.1 强化科学管理工作，为整个门诊的运行质量提供切实保障

为了能够从根本上为门诊信息系统的健康、高效运行提供切实保障，需要根据现实情况及需要，制定一套比较健全、实用的管理制度，除此之外，还需制定与之配套的完善化实施规则，以此来最大程度提升门诊流程的标准化，提高其规范化、正规化水平，最终达到科学化、优质化、健康化管理的目的。针对医务人员而言，需要对整个信息化流程有一个比较全面、深入的认知，并加深接受程度，不断学习与训练，提高操作技能，这有助于整个应用质量的优质化提升。所以，针对医院管理者而言，需要重视对每位员工的思想动员工作，将专门针对医务人员的岗前培训制度落实到实处，使整个流程当中的每位工作者，均可以详细、全面地了解运作流程，掌握具体的操作程序与方法，最终达到提升自身应用水平与操作能力的目的。

2.2 借助信息技术对整个服务流程进行全面优化

伴随当今信息技术的持续发展与完善，无论是那些高新技术行业，还是传统行业，均对信息产生了一定程度的依赖性，而在信息经济大发展、大繁荣的背景下，传统的作业流程受到了越发严重的挑战，以信息与知识为基础的流程重组，已经成为整个流程重组架构当中的主流。而在医院门诊流程再造进程当中，信息技术凭借其自身优势，在其中发挥着越来越大的作用。在信息技术的有力推动与影响下，使得门诊流程得到优化与改进，而且还创造了更加高效、优质的运行平台，使人们有信心、有能力将传统规则打破掉，创造出更加新颖、更具实用价值的新型工作模式，此技术能够将信息、管理、服务及医疗等环节有机整合在一起，使其形成一个整体，因而有助于推动整个门诊流程的全面、深刻性变革。

2.3 始终秉持以人为本的发展原则，将人性化理念贯穿于整个医院发展中

针对优化门诊流程来讲，实际就是在医院资源不增加的前提下，始终围绕“以患者为中心”的基本原则，对就诊时间及整个就诊流程进行合理安排，将那些不必要、重复的操作与等候时间给消除掉，最终达到提升门诊整体服务水平的目的。之所以要改造门诊流程，其最终目的在于提升病人的综合满意度，在改造流程的整个进程当中，需要始终秉持一切为患者而服务，一切为了患者以及一切为患者提供方便的原则，提供人性化、优质化、全面化的服务，对医疗流程及各环节进行重新审视，并对整个运行机制进行合理化、综合化调整。除此之外，在设置与分配流程上，需要围绕医务人员，对其开展人性化、综合化管理，将信息技术的基本作用与主要优势最大程度发挥出来，从中适当增加人性化元素，使医生不再有繁琐的重复书写工作，将其从书写医疗文书当中得到真正意义上的解脱，使其有更多的时间与精力从事其它有价值的工作，将时间充分还给患者。

2.4 创新服务模式，优化诊疗环节

针对传统形式的门诊诊疗流程来讲，其环节数多达十余个，患者看一次病在门诊的平均停留时间达2～3h，将医生诊断、检查时间（20～30min）给排除掉，大多时间都浪费在非医疗行为上。针对此情况，在改造门诊流程过程中，需要善于、敢于将传统的流程格局给打破掉，把作业流程重组的基本理念与方法，划归至整个门诊流程改造当中，借助分诊叫号系统以及综合预约挂号系统等，对来就诊的患者进行分流，最终实现削峰填谷“患者流”的目的；此外，还可以根据实际需要，借助IC卡系统、预交金系统等，促进患者就诊“一卡通”的实现；以门诊医生工作站为依托，以一种无缝、优化的方式将检查、药房、收费、挂号及检验等环节紧密衔接在一起，在患者就诊的各环节中，均能实现信息的共享，这有助于整个诊疗工作效率的提升，最大程度缩短候诊时间以及等待报告的时间。

2.5 对持卡就医软件进行优化

优化门急诊信息系统，将其改造成能够支持多种模式的综合系统，比如支持持卡就医、无卡就诊等。如果患者用“一卡通”来就诊，仅需缴纳一定费用的预交金，患者进行挂号、就诊、检查、取药及检验等操作，均以刷卡的方式来完成，系统内对此有记录，在完成就医后，一次性结算，便可以在各个科室直接刷卡消费，这样有助于缩短患者的就医时间，提高整个就诊的效率与质量。

3 结语

综上，优化门诊流程过程中的应用信息系统，能够有效弥补与改善传统门诊流程当中所存在的许多问题、不足，提高整个门诊的工作效率，节约患者就诊时间，提高服务质量，使患者对整个医疗服务工作更加满意，构建更加优质、和谐的医患关系，最终达到提升整个医疗服务水平的目的，提升医院的综合竞争力。