苏北人民医院改善医疗服务的实践与成效

■ 苏东冉 许 颖 周罗晶 蔡 滨 王静成

自2015年进一步改善医疗服务行动计划开展以来，各级医疗机构和广大医务人员以创新举措不断提升患者满意度，切实增强了人民群众医改获得感。随着医改的深入推进，实施健康中国战略、人民群众全生命周期健康需求对改善医疗服务提出了新要求[1]。因此，巩固现有医疗服务成果，进一步创新医疗服务举措，推动医疗服务高质量发展，对于更好地适应新医改新形势，提升人民群众的获得感、幸福感，具有重要意义。

1 公立医院改善医疗服务面临的新形势

1.1 深化医改对医疗服务提出了新要求

2017年底，国家卫生计生委印发了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，明确要求巩固预约诊疗、远程医疗等有效举措，积极推进多学科联合诊疗、创新急救服务、提供连续医疗服务、建设智慧医院、改善后勤服务等新举措。这为公立医院下一步改善医疗服务指明了方向，提出了要求。另外，现代医院管理应该从“关注病”转化为“关怀人”，充分注重患者就诊体验，以改进患者就诊体验满意度为标准，对患者的显性、隐性需求作深入分析，切实解决患者就医中的难题[2]。

1.2 人民群众对医疗服务提出了新需求

一方面，随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，疾病谱发生了变化，高血压、糖尿病等慢性病已经成为群众主要患病种类，这就要求医院提供更加专业、连续全生命周期的医疗服务。另一方面，随着现代医学模式的转变，人民群众对就医体验要求更高，希望进一步提高就诊效率，改善就诊环境，提高服务质量。

1.3 提升公立医院竞争力的客观需要

随着我国新一轮医改的不断深入，社会办医准入不断放开，民营医院发展势头迅猛，医疗机构间竞争愈发激烈，公立医院的地位受到挑战[3]。国家统计局数据显示，2017年末全国共有医疗机构99.5万所，其中医院3.0万所，在医院中有公立医院1.2万所，民营医院1.8万所。公立医院只有通过持续改善医疗服务水平，才能在竞争中取得优势，实现良性发展。

2 医疗服务领域存在的问题

公立医院作为我国医疗服务提供的主体，推行以“以病人为中心”的服务宗旨已经多年，但是目前患者满意度仍有待提升。2013年，我国城乡居民住院患者总体满意度为67.2%，门诊患者就医总体满意度为76.5%。除了医疗技术水平和费用，服务态度差、等候时间长是患者不满意的最主要因素[4]。患者就医体验不佳直接导致医患关系紧张，医患冲突事件频发。2016年全国医疗纠纷总量达10.07万件[5]。中华医学会对医疗纠纷原因进行调查发现，在“医院内部因素”选项中，因“服务质量和技术水平”的占29.6%，因“医院管理不足”的占31.1%，因非技术原因而引起的医患纠纷占70%以上[6]。国家卫生健康委梳理和研究了目前医疗服务领域人民群众感受最强烈的前10位问题，主要集中在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域[7]。

3 我院改善医疗服务实践

3.1 不断创新医院服务模式

大力推进预约诊疗，充分利用互联网技术及新媒体平台，先后推出了电话、网络、数字电视、手机APP、微信公众号等10大预约方式。门诊号源100%开放预约，预约时间精准到分钟。创新门诊出诊模式，推行无缝隙门诊服务，开设了专家全日制、专科、延时、双休日及节假日门诊等，患者随时都可来医院就诊。推进多学科联合诊疗，多学科诊疗模式实行固定时间、固定地点、固定人员，为患者提供个性化精准化诊疗。推进检查集中预约，成立检查预约中心，实现了CT、磁共振成像、B超、胃镜、肠镜等16个项目一站式集中、动态、分时段预约检查，磁共振成像、CT等大型检查当天来当天检查当天出报告。推广“一站式”入院服务，医院成立入院服务中心，实现了集中入院办理、集中床位管理、集中抽血检验、集中检查预约、集中入院评估。术前检查在入院服务中心完成，检查费用参照住院标准报销。实行床位统一弹性管理，各专科床位相对固定，动态管理与核准，在本专科床位已满的前提下，鼓励跨科收治非重危患者，患者等候床位时间大大缩短。

3.2 大力推行智慧医疗服务

推出院内就诊一卡通服务。就诊卡作为个人就诊的专属记录仪，保证了患者就诊资料的连续、完整。推行自助服务，门诊各楼层配备自助充值挂号缴费机，影像胶片和报告、门诊病历处方及检验报告患者可自助打印。大力推行移动医疗，开展了医生移动查房、移动护理、远程心电、床边超声等服务。完善分诊叫号系统，患者可实时查看就诊进度，患者就诊更加有序。推进“互联网+”应用，患者使用“掌上苏北”APP或“掌上苏北”微信公众号，即可进行预约挂号、缴费、症状分诊、候诊叫号、报告查询等。同时，医院门诊区域实现了免费无线网络信号全覆盖，改善了患者候诊体验，得到了患者的高度好评。

3.3 持续优化服务流程与改善服务设施

优化诊区科室布局。医院以疾病谱为依据优化诊区科室分布，将专业相近、病种相关联的科室毗邻排列；将学科性质关联科室进行整合，针对同一系统疾病建立了综合病房，推进专科紧密融合。持续优化急诊布局和流程。急诊区域科学划分红、黄、绿3区，纵向垂直由低到高进行布局；开通了高危孕产妇、急性脑梗死、急性心肌梗死等7种疾病的绿色通道，保证诊疗优先、辅检优先、救治优先；大力推进胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、新生儿救治等5大中心建设，提升危急重症救治能力。改善服务设施和环境。优化标识标牌及就诊引导系统，完善细节服务设施，提供轮椅、电动摆渡车等免费为行动不便患者服务。楼宇之间通过连廊相连，患者在院内行走不会被日晒雨淋。拓展“一站式服务中心”功能，积极开展“志愿服务在医院”活动，推动环境更加温馨有序。

3.4 开展全生命周期服务模式

在做好院内医疗服务的基础上，进一步延伸服务范围，主动赴社区、学校、企业开展健康教育，提升群众健康意识；通过微信平台、家庭访视等形式，为居家患者康复提供医疗护理指导。依托医联体，大力推进慢病管理，开展高血压、糖尿病、脑卒中“三位一体”综合筛查防治工作，实现“三病”患者精细化、标准化、一体化管理；积极参与家庭医生签约，派驻人员与基层医院全科医师和村医共同构建“1+1+1”三方联动模式，共同为签约的家庭提供健康教育和医疗服务。

3.5 注重加强医患沟通

开展沟通能力提升专项活动，根据不同系列、不同层级人员在实际工作中沟通方面的不足，以问题为导向，规范沟通方法，提升沟通能力。创新医患沟通方式，建立职能部门负责人日巡查制度和职能部门对口联系临床医技科室制度，职能处室深入一线，听取广大患者及其家属的意见建议并及时帮助解决实际问题。主动加强医患沟通，尊重患者的知情权、选择权，积极顺应医疗纠纷第三方调解机制，构建和谐医患关系。坚持每季度举办一次“开放交流日”，积极有效地向市民宣传我院的医疗技术和服务水平。充分利用微信公众号、APP、微信群等新媒体形式，传播医院信息和进行医学科普。

4 成效与体会

通过创新服务模式、优化服务流程、推广智慧医疗服务等举措，医院就诊环境持续改善，诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，群众就医更加方便快捷、优质高效，极大地改善了患者就医体验，患者满意度持续提高。医院先后获得全国文明单位、全国卫生系统先进集体、全国“改善服务创新医院”、创新服务示范医院、国家卫生计生委2015-2017年改善医疗服务先进典型全国优质医疗服务示范医院等多项荣誉。

改善医疗服务新的3年行动计划已经印发，要求进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。医院必须以满足人民群众全生命健康周期需要为出发点和落脚点，在巩固现有服务举措的基础上，进一步推进胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、新生儿救治等5大中心建设，提升急救服务能力；完善日间手术、日间病房制度流程，扩大日间手术病种范围；推广多学科诊疗模式，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性；强化后勤管理，进一步改善设施环境，全面提升患者满意度；大力推进“互联网+智慧医院”建设，用信息化手段持续优化服务流程，实现“信息多跑路，群众少跑腿”。以此推动医疗服务高质量发展，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。