基于建立网络舆情反馈和处置绿色通道的改善门诊医疗服务实践

■ 姚 峥 王 蕾 李小宇 张 育 安凤梅 汉业旭 吴英锋 王香平

门诊工作具有独立性、即时性、差异性、不确定性和风险性[1]。患者就诊目的千差万别，除了有医疗方面的需求外，还包括对就诊环境、就诊体验、就诊效率等多方面的需求。同时，患者利用互联网，从自身的视角随时对医疗过程进行监督和曝光。在新的医疗环境和形势下，对医疗服务提出了更高的标准和要求。近年来，首都医科大学宣武医院以网络舆情反馈的内容为改善医疗服务的切入点，了解患者的需求，建立反馈处置绿色通道，不断改进门诊医疗服务。

1 建立网络舆情反馈和处置机制

1.1 网络舆情管理联动模式

以医院为主导，以科室为主体，主管院领导全面负责，科主任具体负责，建立网络舆情监测、反馈和处置的绿色通道。以网络舆情监测结果为主线，加强所涉及的管理部门、临床科室、工作班组等多部门之间的联动，确保信息畅通，真实反映实际情况，客观分析原因，多做内部归因分析，统一对舆情反馈内容及处置意见的认识，不断提升门诊医疗服务水平。

1.2 网络舆情监测与反馈

医院指定专门部门（宣教中心）负责网络舆情监测和反馈。做到日监测、日汇总和日反馈。对网络舆情监测结果给予初筛，按照涉及的科室和主管的职能部门进行划分，以书面形式当日反馈相关科室的主管职能部门，并要求在规定的时限内递交有针对性的改进医疗服务的措施或方案。

1.3 网络舆情处置原则和方式

本着“快速反应、尊重事实、客观对待、有效应对”原则，积极处置网络舆情所反映的问题。接到网络舆情监测报告后，职能部门和相关科室负责人认真研读，核实舆情内容，分析问题，查找原因，归类整理。责成涉及的科室写出书面核查结果、情况说明和改进措施。要求接到网络舆情报告的第2个工作日给出书面回复。专责部门将网络舆情书面回复上报主管院领导和上级主管部门，主管职能部门负责在规定的时限完成整改。

2 对改善门诊医疗服务的作用

2.1 重视并切实做好患者知情告知工作

网络舆情反馈的问题和意见，以告知患者工作欠缺为主。原因分析如下，医务人员对告知患者工作的重要性认识不足，医患交流方式方法有待改进。为此，一方面，组织培训，提高认识，以患者为中心，换位思考。加强医务人员有关患者知情告知制度及医患交流技能的培训，包括尊重患者合法权益、保护患者隐私、邀请患者及其家属参与诊疗方案的制定、尊重患者的选择、对治疗效果的可能性进行分析和预估等。特别是舆情中反馈的重点科室和重点人员，分析具体问题，切实履行诊疗规范和岗位职责，及时化解医患之间暂时性、不必要的误解。另一方面，注重实际操作及沟通效果，提高医患沟通质量，让患者安静、明白地完成就诊过程。要求医务人员首先认真倾听患者描述病情，引导患者提供对诊断有帮助的重要病史，仔细阅读患者提供的病历或影像资料，了解患者就诊目的。在此基础上对疾病做出初步判断。向患者详细讲解、分析病情，说明下一步检验、检查的目的，征求患者的意见，选用药物治疗或手术治疗，说明每种治疗方案的利与弊，医患协商，客观评估。同时告知患者下一步诊疗流程，检验检查时间、地点和注意事项，预约复诊时间，如何观察病情，病情变化随即就诊等。医患交流中，医务人员应保持冷静、客观、情绪稳定，切忌简单、主观、生冷、情绪烦躁。多为患者着想，态度和蔼，语言亲切，放慢语速语调，交流平和，最终医患双方达成共识。为此，医院开展了“诊后多聊5分钟”的活动，增加医患之间的交流时间。医务人员在提供专业服务的同时，为患者答疑解惑，提供健康生活方式指导、合理用药指导等，让患者明白就医，放心就医。

2.2 加强门诊制度建设，提升管理水平

网络舆情的内容反映出医务人员在落实门诊管理制度中存在欠缺。涉及的相关制度包括首诊负责制度、实名制就诊制度、查对制度、门急诊病历书写制度等。原因分析如下，一是医务人员对门诊管理制度知晓度不高，特别是新参加门诊工作的医务人员知晓度更低。二是工作中未落实管理制度，如未按时出诊、未规范书写病历等。改进措施，首先是加强制度建设，把依法依规开展门诊工作放在首位。根据国家法律、行政法规、上级规章、医院管理规定以及工作的需要，医院定期修订、增补或删除管理制度。以2018年为例，医院再次梳理调整管理制度，截至12月，新增门诊管理制度5项，修订制度66项，继续使用的制度22项，试运行27项，废止27项。其次是抓住薄弱环节，加强制度培训，人人知晓。实际工作中普遍认为，制度知晓及落实的薄弱环节在于新入职员工的知晓度较低，医务人员对新增和修订制度的知晓度较低，核心制度在执行中容易被曲解。针对上述薄弱环节，开展新入职员工岗前培训，强调执行规章制度的重要性，警示实际工作中容易出现的问题。利用门诊例会和科会，开展岗上制度培训，主要培训新增和修订的制度，通报违反制度的案例。第三是监督制度落实的效果。包括科室自查和接受医院主管部门的检查，如门诊早8时按时开诊的督查、门诊病历书写质量评价等，备案自查记录和人员签到表，制定改进措施。

2.3 加强门诊医疗服务的连贯性

网络舆情的内容反映出门诊医疗服务的连贯性尚存不足。原因分析如下，一方面，应从患者的视角，切实感受门诊服务流程是否合理，特别是流程各环节是否能有序衔接。另一方面，医务人员对门诊就诊流程的知晓程度有待提高，尤其是及时了解和掌握改善服务流程的新举措仍存在欠缺。改进措施，首先依托信息化手段优化流程，“让信息跑在患者的前面”。例如，患者登录医院公众号，在微信上预约挂号；患者取号后，手机推送就诊等候信息；患者到分诊台报到后，信息进入诊室外2次分诊屏，显示当前就诊和即将就诊的患者。再如，开展大型检查自助预约或集中预约服务，将检查时间段的选择权交给患者。其次，主动引导患者有序完成就诊过程。在门诊服务中心工作的基础上，医院补充门诊导诊人员，主动为患者介绍就诊流程，解答就诊中的疑惑。诊疗中每一环节的工作人员有责任主动告诉患者下一步就诊的地点、时间、注意事项等。将封闭式窗口改为开放式窗口，工作人员主动从窗口内走到窗口外，缩短医患之间的距离，确保诊疗服务的连贯性。

2.4 改善门诊环境和服务设施

网络舆情的内容反映出门诊环境不够整洁，服务设施简陋。原因分析如下，位置标识不清晰，服务设施陈旧，数量不足，布局不合理。改进措施，首先是调整门诊布局，疏解门诊拥堵。根据科室功能进行就近调整，集中管理，诊室数量或面积略有增加，改善就诊环境。其次，提供多种方式的位置导引。包括配备电子导航、扫描二维码、手机移动导航；更新位置标牌；梳理诊疗单上的位置导引提示等。要求有当前位置标志和引导位置标志，标识清晰易懂。第三，配备多项服务设施。包括设置健康站，为患者提供测血压、测视力、测体重体脂、阅读等服务；配备售货、挂号、缴费、打印胶片、领取报告、充电等自助设施，拓展自助平台应用，提升门诊服务效率[2]；配备充足轮椅、储物柜、候诊椅等设施；更新诊室和治疗的隔帘，保护患者隐私。第四，保证就诊环境温度适宜。第五，定期粉刷墙壁，适当悬挂赏心悦目的绘画，保持就诊环境整洁、温馨。

2.5 邀请患者参与诊疗过程的评价

首先，做好患者及家属的宣传。介绍就诊指南、门诊特色、专家特长、“挂上号、就诊前须知”、如何与医生有效交流、门诊服务新举措、防病治病科普知识、健康生活方式、如何自我管理、安全用药小常识等。宣传形式包括宣传展板、宣传折页、广播、各种诊疗单上的提示、手机提示、门诊宣传报、病友课堂等。其次，邀请患者参与诊疗过程的评价。在咨询处、挂号室、分诊台、诊室、检查治疗室、药房、收费处等不同环节，接受患者诊后评价。及时了解患者就诊感受和就诊需求，发现门诊医疗服务的缺陷环节，以便有针对性地改进。

3 讨论

3.1 正确认识网络舆情对门诊医疗服务的影响

网络舆情具有自由性、交互性、多元性、突发性、偏差性等特点，网络舆情承担着民意表达、监督权利、推进改革和疏导社会情绪的社会功能。网络舆情已然成为影响社会持续有序发展、维护社会和谐与稳定的重要因素。在医疗卫生体制改革的新形势下，医疗卫生工作受到社会各界的广泛关注。公立医院要依法依规，完成政府指令性任务，注重社会效益，从患者需求和就医体验出发，体现医疗服务的公益性。同时，公立医院实时接受社会的监督，以问题为导向，不断改善服务。当今，网络舆情已经成为医院管理理念、管理水平和管理效果的一面镜子，从医院外部折射内部医疗工作运行情况。正确对待网络舆情反映的问题，对持续改进医疗服务质量起到推进作用。

3.2 快速反应并有效处置网络舆情

有网络就会有网络舆情，有舆情就需要正确引导。直面问题，快速反应，抓住处置应对的最佳时机，有助于化解矛盾，促进医患双方解决问题。能够对网络舆情做出快速反应并有效处置，源于以下3个方面，一是领导重视，统筹协调。成立专项工作小组，分工明确，密切协作。制定操作性强的应对处置应急预案。二是设立专门部门监测网络舆情。一旦发现，立即通报主管领导和有关部门。三是第一时间掌握事实真相，密切关注网络舆情新动态。

3.3 分析痛点，解决难点

痛点一，转变医务人员对网络舆情的认识和接受程度，由被动接受到主动关注。痛点二，客观分析网络舆情监测结果，及时转化为改善医疗服务措施，不断提升服务水平。解决难点一，何时出现网络舆情、舆情内容及波及范围均不确定。面对网络舆情，应加强时间管理。明确什么事该做，什么事不该做。会影响群体利益的网络舆情，必须立刻采取有效应对措施。根据网络舆情的内容、波及范围、对改进医疗服务的重要性等因素，区分重要事项和紧急事项，列出改进时间表，逐一落实。难点二，面对网络舆情，应加强情绪管理。保持积极的情绪，避免消极的情绪。既不能置之不理，也不能过激反应。只有情绪稳定，才能清醒、客观地分析网络舆情，妥善解决。难点三，面对网络舆情，部门、科室之间应保持联动和一致性。从不同方面核实事实真相，在短时间内达成共识，积极应对。

3.4 强化医学人文关怀，提供有温度的服务

医学人文关怀体现在对患者的关心、爱护和尊重。患者到医院就诊，不仅是为了寻医问药，更需要的是心理安慰和有温度的服务。门诊诊疗中的人文关怀越来越受到大家的重视[3]。沟通是医学人文关怀的一部分，是改善医疗服务的重要手段之一。以关爱和友善的态度，建立相互信任的医患关系[4]。实践证明，良好的医患沟通可以消除医患之间的误会，了解患者的需求，有的放矢地改善医疗服务中的缺陷。同时，在沟通中患者可以感到医院在努力持续完善医疗服务的不足，对于尚存的问题会给予谅解和包容。