“最多跑一次”在海岛医院的实践

■ 俞晓利 邵盛欢 陆明凤

“最多跑一次”改革是浙江省委省政府的重大改革事项，而深化卫生健康行业“最多跑一次”改革则是2018年浙江省改革的重心，是当前民生领域的一项重要工作[1]。浙江普陀医院地处海岛，是一家综合性公立医院，受交通等因素影响，患者就医相对不便。“看病难、看病烦”是海岛患者在医院就诊中常常抱怨的问题[2]。从2018年年初开始，我院在“最多跑一次”改革实践中积极探索，让百姓少跑腿、数据多跑路[3]，采取了一系列举措，赢得了患者的满意。

1 措施及效果

1.1 实名制预约诊疗及多种付费方式让门诊更顺畅，付费更便捷，检查少跑腿

医院实行门诊全号段预约挂号，全面推行实名制预约诊疗。信息系统支持诊间、电话、现场、自助、网络、社区卫生服务中心等多途径预约挂号。各门诊号源实现分时段预约，精确到30分钟内。挂号系统支持身份证、舟山市市民卡、群岛通卡实名挂号，并对患者建有实名主索引。医院设置老年人、残疾人、军人等特殊人群的服务专窗，提供多元人性化服务。建立退号与爽约管理机制，现场排队时间小于10分钟。群众足不出户，在家就能轻松预约，根据预约的时间踩点就医，非本岛患者能做到朝发夕返，大大节省了患者的就医时间和费用。

为方便患者付费，医院在门诊各楼层均配备自助缴费设备，落实专人维护，确保患者在自助设备可完成挂号、缴费、预约功能，医院门诊提供多种结算方法可供患者选择，如自助结算、窗口结算、诊间结算等。病房则可选择床边移动结算、窗口结算及病区护士站结算。以上结算支持现金、支票、银行卡、支付宝、微信、社保卡等多途径支付方式。

为使患者检查少跑腿，医院提供分时段预约检查，检验检查报告实现电子化，患者取得纸质诊断报告的同时，也能够获取电子化的报告，只要下载医院的APP，在手机上即可查看报告结果。同时，所有的检验检查报告实现全市联网查看，不再像以往需要患者到原住院医院借阅病历并复印，既帮患者节省了往返车船费，也减少了等待治疗的时间。

1.2 “一站式”服务更贴心，医患沟通更顺畅

门诊综合服务中心不断完善服务内容，为患者提供贴心服务。中心配备专职人员负责医疗咨询、导诊和分诊工作。提供医疗咨询、双向转诊接待、门诊病历打印、外配处方打印、医疗疾病审核盖章、外送化验单领取等各种服务，接待门诊患者投诉，做到投诉有登记，事后有反馈。

医院成立入院准备中心，一站式地完成床位预约、入院缴费等相关的手续办理。

进一步健全医患沟通机制，提供电话、手机APP、网络、意见箱等多种投诉途径。制定和完善医患沟通相关制度，并在医院12楼行政办公区设立了医患沟通办公室，配备了相应的录音、录像等设备，由具有一定医疗背景的专业人员提供医患沟通、解读医学法律法规、患方权利和义务等服务。

1.3 志愿者服务全面推开，药事服务面广质优

开展医务社工或志愿者服务，加强志愿者岗前及日常培训。培训内容包括志愿者服务规范和服务内容、医院各部门分布、手卫生、医院感染控制、心肺复苏和消防安全等。根据医院特色和需求设立志愿者专业化岗位。开展导医、导诊、护送患者、发放医院宣传资料、医院自助设备使用辅导等便民服务。

提供多层面的优质药事服务。一是统一药品供应目录、统一采购。制定以我院为医疗服务共同体（以下简称医共体）牵头单位的医共体药品供应目录，我院与基层卫生院（社区卫生服务中心）药品供应目录基本保持一致，统一医共体内药品供应。医共体实行统一采购和配送，使慢性病患者能在基层卫生院配到所需药品。二是开展慢性病患者长处方配药服务。建立《医共体慢性病长处方管理制度》，按照慢性病长处方管理有关要求，医生对申请的慢性病患者进行评估确认，每次可开具12周以内相关药品。首次连续处方必须在实体医疗机构门诊诊间开具，续方申请须在药品剩余量不超过7天时提出申请。明确告知申请患者药品储存、病情监测和不适随诊提醒，并发放“慢性病连续处方安全告知书”。三是开展中药饮片代煎、药物配送到家等服务。医院根据患者提出的代煎、配送等服务需求，开展患者信息核对、费用结算、信息告知等，由医院代煎，患者或家属签署《中药代送知会函》，由第三方机构(顺丰速运）负责配送，高温季节采用冷藏配送，确保中药不变质，医院与第三方机构签订《中药代送服务协议》。

1.4 全员培训、精准救治、流程合理让急救更快速，生命有保障

急救实行精准救治，绿色通道畅通无阻，流程合理快捷，形成一体化综合急救模式。全院上至院长，下至保洁员，全员根据岗位接受高级心脏生命支持或基础生命支持（basic life support，BLS）或心肺复苏等培训并取得合格证书。各医共体成员单位选派代表参加BLS培训并取得合格证书。设立卒中中心、胸痛中心、创伤中心，保证第一时间收治患者。按照相关国家标准和技术规范完善相关制度规定，急诊科实行24小时连续应诊制和首诊负责制。患者进入绿色通道由急诊科值班医生决定实施，进入“绿色通道”的患者，先治疗，后付费。建立院内多学科分工协作及诊疗机制，牵头部门（急诊科）统筹协调相关业务科室，加强各科室间的沟通合作，实现急诊患者全程管理及有效救治、快速会诊和迅速转运。

1.5 “互联网+医疗健康服务”更普及，医疗可及性进一步提升

全面构建“互联网+海岛医疗”模式，推进网络医院建设，打通远程医疗主脉络。通过网络实现上联下通，向上可以连接全国优秀的三甲医院，实现远程会诊，真正让海岛群众不出远门就能得到上级专家的诊治；向下连接各海岛医共体成员单位，打造海岛群众“家门口”就医模式，采用数据实时传输，配合视频、音频同步的方式，为患者完成检查诊断、病情分析、确定治疗方案的医疗咨询及授课等服务。成立远程急重病例会诊中心及医学影像（心电）会诊中心，随时接受基层医疗卫生机构网络会诊，远程会诊在全区基层医疗机构实现全覆盖。基层医院影像数据与我院实时互动，放射、心电15分钟，CT检查30分钟反馈诊断结果。进一步落实“第一院长”“下派院长”工作机制，推进优质医疗资源下沉。全面开展海岛支医，“1+X”（朱家尖、登步、蚂蚁和东极）实体门诊，完善双向转诊工作机制，落实具体部门和经办人员，使转诊更加顺畅，促进形成小病在社区、大病转医院、康复到社区的就医新秩序。

1.6 疾病预防及健康教育更加重视，不断提升群众健康素质

医院根据各科特点，结合各类宣传日开展团体健康教育，如呼吸科的“关爱你的肺”，内分泌科的糖尿病友会，产科的合理母乳喂养等，通过发放健康教育资料，PPT授课，实操指导等多种方式，给广大居民提供如何提升全民健康水平，提高生活质量的知识。在患者住院过程中，利用纸质资料、口头指导、微视频等多种形式开展用药知识、术前术后护理、日常饮食、活动等知识的健康教育，促使患者早日康复。患者出院以后，由患者电话回访中心及各科根据情况，提供电话、微信群、上门指导等多种形式的回访及健康教育指导，减少患者的无计划再住院及患病概率。

2 结语

医疗卫生服务领域的“最多跑一次”改革，一定要坚持“以病人为中心”的发展思想，实现看病就医“少跑腿”“不跑腿”“就近跑”的目标，提升患者的就医获得感[4]。我院的“最多跑一次”改革取得了一定成效，但未来仍有许多待完善、待提高、待落实之处。一是住院患者多学科诊疗还有待完善，方可不断提高住院患者的诊疗效果，加速患者的康复，同时不断完善多学科诊疗门诊；二是出院患者出院带药用药知识指导由药师转接至护士指导，专业性有所下降，应理顺流程，继续由药师接棒服务，以提供更专业的服务；三是可开通住院患者自助每日清单打印、费用查询、自主缴费等项目，既低碳环保又方便患者；四是亟待完成母子健康手册电子化，提供“互联网+母子健康服务”；五是可开展日间手术病房和完善全病程服务。总之，群众的需求就是医院工作的最大动力，我院将继续多措并举，真正让老百姓在深化“最多跑一次”改革当中得到更多的实惠。