非暴力沟通在解决大学生寝室矛盾中的应用

黄利敏

(鲁迅美术学院，辽宁 沈阳 110004)

寝室是大学生生活、学习、娱乐的重要场所，其人际关系非常微妙。和谐融洽的宿舍人际关系能增强宿舍成员的归属感和集体荣誉感，反之则会使学生因小小的矛盾而受到身心的伤害。如果矛盾未能得到及时化解，则会加剧冲突，让学生产生抑郁情绪，严重时会出现如“马加爵杀人案”这样的恶性事件。那么在出现寝室矛盾时，我们该如何化解矛盾，使之得到有效的处理呢？美国著名心理学博士马歇尔·卢森堡提出的非暴力沟通方式，为我们解决寝室矛盾提供了有效的参考。

一、非暴力沟通简介

马歇尔·卢森堡博士认为语言及表达方式常常能引发自己与他人痛苦，当我们转变谈话或聆听的方式，不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言，我们既能诚实清晰地表达自己，又尊重倾听了他人。这能带来根本性的变化，能使人们情意相通、和谐相处，这种强大有效的沟通方式就是非暴力沟通(Nonviolent Communication简称 NVC)，又称爱的语言、长颈鹿语言等。它兼顾双方的需求及感受，是一种充满爱和尊重的沟通模式。

在非暴力沟通过程中，关键是让所有人的关注点都集中在满足每个人的需要上，而不是注重在情绪的对立上。这样大家既能清楚自己的需要，也能了解对方的需要，进而以清晰的行动语言提出最后的解决方法。即使解决方法被对方拒绝，关注点也能继续回到满足需要这一点上。从而不需要通过要求或命令来改变对方的行为，并能增强大家对相互依存的认识。

二、非暴力沟通在解决大学生寝室矛盾中的应用

一天上午，笔者所管理的一个六人寝室中，五名同学怒气冲冲地来找笔者，表示她们对寝室内马某的行为忍无可忍，要求将她调出本寝室。而半年前马某才被安排到这个寝室，她们五人则在一起住了一年半之久。面对这种情况，笔者运用非暴力沟通技巧进行了处理。

(一)非暴力沟通的前提——爱

NVC通过强调倾听——倾听自己及他人来培育彼此的尊重、关注与爱，使人乐于互助。换言之，NVC提供具体的技巧帮助我们建立联系，使友爱互助成为现实。当我们褪去隐蔽的精神暴力，爱将自然流露。

当五位同学站在笔者面前，笔者感受到了她们的愤怒和不满，她们一定是受到了很大刺激才来找笔者，笔者赶忙放下手中的工作，到师生会谈室安排大家坐下，给她们倒了水，和她们一起坐了下来，并告诉她们“我非常乐于帮助你们去解决出现的问题”。笔者所做的这一切都是在告诉她们，笔者很重视她们和她们即将要讲的事情，而且非常愿意帮助她们想办法解决问题，这为我们接下来的谈话营造了一个良好的氛围。

(二)运用非暴力沟通解决大学生寝室矛盾的具体步骤

1.让双方表达各自的需要

所谓需要，是我们所有人共同的、基本的需要，即生命为了维持自身存活所必需的资源，如为了身体健康的水、空气、食物、休息，为了维持心理和精神健康的理解、支持、信任、诚实、公平等。

在化解学生冲突时，辅导员要具备感知和理解学生需要的能力，即不管其话语中形式和内容是什么，都能从中听出她们的需要。这对于顺利化解冲突非常重要。按照非暴力沟通的技巧，笔者与矛盾的双方进行了第一步沟通。

一方面，首先向这五位同学提问：“你们的心情这么糟糕，肯定是因为你们的需要没得到满足。我想请你们主动说说，在这个问题上你们的需要是什么？”然后大家开始轮流发言。当然，对于我们这些并未受过非暴力沟通训练的学生们来说，她们提出的需要都是以指责、批评的方式在进行，无法对自己的需要做出准确的描述。如有学生指责马某非常自我，早晨起床就发出很大噪音，吵得其他人睡不着；晚上睡觉时，其他人会主动为她关闭大灯开小台灯，但别人睡觉时，她则不会将大灯关闭；还有学生批评她不讲卫生，从来不主动扫地倒垃圾。听到她们的抱怨，笔者必须替她们感知出背后的需要，否则在双方面对面沟通时肯定会发生激烈的冲突。于是，笔者询问她们：“马某这种做法是不是破坏了寝室卫生环境、影响了大家的休息？让你们感觉没有受到尊重呢？”对笔者的结论，同学们纷纷点头，表示确实如此。因笔者认真倾听她们及对其需要的理解，她们刚到时的怒气基本上平息了，承诺将回去冷静地等待下一步处理。

另一方面，笔者联系马某面谈，向她了解了基本情况后，对她提出了上述相同的问题。不出所料，马某也缺乏准确表达自己需要的能力。她对对方提出的问题感觉很愤怒，觉得大家是在找老师背后说自己的坏话，认为是她们五个人一起欺负自己这个后来者，给自己找茬。在认真倾听的基础上，笔者询问她：“你是不是觉得自己不被她们接纳，在这个寝室没有像家一样的感觉？”听了笔者的分析，马某表示认同，而且感觉很伤心，但承诺将冷静等待笔者下一步的处理。

2.让双方倾听对方的需要

这是冲突化解中非常关键的一个技巧。在矛盾双方进行面对面的沟通过程时，我们不能想当然地以为所说出来的话能被对方顺利地理解，她们通常会沉浸在情绪的对立中，听不进去对方所说的。因此需要确认她们准确听取了对方的需要，如果无法保证，可以让她们相互重述一遍。据此，笔者将寝室六人召集到一起座谈，进行了第二步沟通。

首先让矛盾双方分别述说了一下自己的需要，然后笔者问马某“你能否告诉我，她们五人有什么需要？”并提醒她不要使用任何妨碍和平解决问题的语言，因为任一方听到自己被批评、被判断、被理性分析，他们的能量就会立即转向自卫、反控，而不是达成能满足每个人的需要的解决方案。但她显然没太听懂她们及笔者所说的话，对笔者说：“她们太霸道了，凭什么对我提出那么多要求？”。笔者赶紧提示她：“我听到她们说希望能得到你的尊重、获得良好的休息、拥有整洁卫生的寝室，因为她们想确保自己生活在一个像家一样舒适的环境中。”在此基础上笔者要求她重复一遍这句话，以保证她确实听懂了对方的需要。同样，笔者问五位同学“你们能否告诉笔者，马某有什么需要？”受到刚才的启发，五位同学认真倾听了马某的话语，明白了马某希望被寝室同学所接纳、拥有一个如家一般温馨的寝室环境的需要。

3.寻找满足每个人需要的策略，并用积极的现实的语言表达出来

彻底了解双方的需要提高了双方达成一致的可能性，在此基础上，以让所有人的需要都得到满足的行动结束，将提出的策略用积极的现实的行动语言表达出来。所谓积极的语言是指清楚地陈述为了满足这个需求我们想要做什么，而不是我们不想要做什么。现实的语言则是指此时此刻你想从对方那里得到什么的清晰陈述，如“我想请你告诉我你是否愿意……”然后说出你想让对方采取的行动。行动语言是指当我们提出请求时，用清晰的动作动词表示我们确实想做的，它也指避免使用那些会模糊化我们的需要或听起来像攻击的语言。

在了解了矛盾双方拥有共同需求——拥有舒适、温馨寝室氛围的基础上，第三步就是用积极的现实的行动语言表达出满足每个人需求的策略。于是，笔者要求同学们积极发言提出具体的解决策略。如五人提出“在我们睡觉的时候，你愿意把大灯关闭开小台灯吗？”“轮到你值日的时候，你愿意将寝室打扫干净吗？”马某则提出“你们逛街吃饭的时候，愿意让我一起参加吗？”在此基础上，笔者组织寝室同学制定了寝室公约，内容涵盖了休息制度、值日制度、寝室集体活动的举行等各个方面。最终，马某和室友们一直和平相处。同学们反映这不仅解决了她们寝室的矛盾，更提高了她们人际沟通的能力。

这个案例让我们看到了非暴力沟通的神奇和高效，如果辅导员能够将非暴力沟通应用到工作中，不仅可以提高工作效率，更能促进师生感情，提高辅导员自身的幸福感。