培训项目突发情况处置与管理

杜静怡

摘要：经历多次论证、反复酝酿的培训项目，在真正实施运行时都会面临或大或小、或多或少的突发意外情况。文章主要分析培训项目的不同突发事件和意外情况，并对其处置原则和管理方法进行总结与归纳。

关键词：培训项目;突发情况;处置与管理

中图分类号：G717     文献标志码：A     文章编号：1674-9324（2019）52-0018-02

意外情况和突发事件管理在培训项目运行过程中显得尤为重要，涉及培训项目能否预期完成。因此，项目经理在管控项目运行时，要具备处理突发情况的應急能力。

一、培训项目突发情况

培训项目突发情况分为培训筹备、培训运行和培训评估三个阶段，每个阶段都会有不同的突发情况。下面对培训筹备、培训运行两个阶段的教学师资、参训学员和培训现场面临的突发情况进行阐述。

（一）培训项目筹备期

培训项目筹备期是指课程方案确定到正式运行之前的时间。这个时期突发情况最多，处理难度最大。在没有正式运行之前，一切事物都存在变化。教学师资方面，师资的时间冲突最棘手，也最容易发生意外情况。项目方案确定后一两周运行培训项目，时间急，项目方案提供的教学师资由于行程冲突，需要协调其他师资。这种情况常有发生，但距离运行还有一段时间可以调整，只能算是一般性突发情况。除此之外，另一种情况是重大的突发事件，教师上课前一天由于航班、铁路等不可控制因素无法到达现场，或因突发情况如生病、家庭等自身原因无法按照既定时间到达现场。这种突发情况最棘手和难以控制。筹备时期的另一种突发情况来自学员，学员临时更换或取消的情况能够及时解决，这里不再过多赘述。

（二）培训项目运行期

培训项目运行期是指从培训报到当天至培训结束返程这段时间。这时期的突发情况主要是三方面：一是师资，二是学员，三是主办单位。师资方面发生的突发情况与培训筹备期基本一致，师资行程因不可抗力取消，或在授课期间由于自身原因不能继续完成剩余课程，需要临时调整课程，或是寻找可替代的师资，确保课程质量以及整体培训的连贯性。学员方面则是突发意外情况，需要及时就医治疗，其余方面因学员已经是成年人可自行解决。来自主办单位的突发情况则是高层领导临时来访，召集学员座谈，调整课程时间，中断课程的连贯性，或是在运行期间增加课程、研讨、团队建设等临时性课程。

二、培训项目突发情况处置原则

突发情况发生时，应当采取一系列的应对做法，确保培训效果，降低学员的不满情绪。下面就突发情况的四个处置原则做阐述。

（一）高层统筹，及时向上级汇报

发生突发情况时，第一时间向高层汇报，尤其是在培训前期筹备和运行期间，涉及师资不能及时赶来或临时需要替换的情况要第一时间向上级汇报，不可由自我决定突发事件的处置方式。培训运行期间，如果学员发生意外情况，更是要第一时间向上级汇报，避免由于慌乱而擅作主张采取不当的决策，引发后续更严重的后果。突发情况在向上级高层请示汇报后，高层也应主动承担统筹工作，安排部署相应的处理办法和应急对策，确保培训效果。

（二）一线应对，避免逃避问题

突发事情发生时，作为项目经理或负责人应当主动站在台前，向大家陈述事实，解释原因，承担责任，而不是退到幕后不发声、不出现，完全隐身。完全消失会给群众造成无限遐想和恐慌，使事件朝着群众所幻想的方向发展。待事态发展严重再发声，则会对整体效果大打折扣，掩盖事情真相，毫无陈述的机会，也不会有群众相信所解释的真相和事实。因为群体追求和相信的从来不是真相和理性，而是盲从、残忍、偏执和狂热，只知道简单而极端的感情。

特别是培训运行期间，关于师资的突发情况，师资由于个人原因更换或取消课程是一种情况，另一种情况是学员对师资不满意被动要求换教师。针对第一种情况，随意调整培训方案会给学员造成筹备不当和管理混乱的错觉，如果能主动并及时说明实际情况，将替换方案告知学员，会得到学员的理解和认可，避免事情朝不利的方向发展。如果是学员对师资的讲授不满意要求更换师资，课堂上出现消极对待、不配合的情况，在向上级高层汇报情况后，及时将解决方案告知学员，避免学员群体不满。

（三）重讲态度，以积极的态度应对事件发生

与一线应对配合使用的方法则是重讲态度，以积极的态度应对突发事情。在事件发生时，群体很容易被极端感情所打动。所以，我们在发声的时候，一定要以积极的态度直面事情，并用确凿且简洁的说辞让学员信服。例如，学员要求更换师资，在问题发生时避免退缩和一味地道歉，而应该主动询问不满意的原因，是否允许师资改正，如果强烈要求替换，及时给出备选方案和可替换候选师资，以积极主动的态度应对群体的不满。

培训运行期间发生的学员突发情况，如学员自身原因引起身体不适等，第一时间向高层汇报，同时与家属取得联系，赶到第一现场，主动将发生意外的学员送至最近医院急救或抢救，全程不推诿、不逃避、不抗拒。后续治疗过程中，积极配合医嘱，尽量满足提出的治疗条件，保证学员安全返程。

（四）贵在控制，确保培训质量

无论是发生微小的还是紧急的突发事件，如果不加控制，最后都会演变成重大的突发事件。个人一旦成为群体的一员，他的所作所为就不会再承担责任，并且，这些群体中的个人智商会严重降低。为了获得认同，个人会抛弃是非，换取他们在群体中的安全感和归属感。如此，群体的不满情绪很容易失去控制，事情愈演愈烈，最终演变成重大的突发事件和教学事故。

所以，突发事件的处置，最终结果都是控制群体的不满情绪，控制事情向严重的方向发展，扭转被动的局面，向我们所希望的正向发展。事情突发之时，不能单一地局限于使用上述某一方法，它们是相互配合、相互补充的，只有高层做到积极主动，在一线出面，才能最终控制事态发展。

参考文献：

[1]薛澜.危机管理[M].清华大学出版社，2003.

[2][美]纳西姆·塔勒布.反脆弱[M].中信出版社，2014.

[3][法]古斯塔夫·勒庞.乌合之众[M].中央编译出版社，2000.