提升加油站客户满意度的六种策略

□ 高 峰

随着我国成品油市场逐步放开、加油站市场化改革进程日益深入，成品油零售经营主体多元化，成品油市场已经由卖方市场变为买方市场。加油站的工作重点正由卖产品向卖服务转变，服务工作流程已向客户需求为中心进行倾斜，油品销售企业的经营理念也从以产品为中心向以客户为中心转变。企业能否提供让客户满意的产品和服务，从而不断提升客户满意度，是其在激烈的市场竞争中能否取得成功的关键。

客户满意度影响因素及现状

近年来，BP、壳牌、道达尔、埃克森美孚等国外大公司加快进入国内油品销售市场，民营企业也加大了市场扩张力度，成品油市场经营主体日益多元化。为适应市场形势变化，油品销售企业开始更加关注客户和研究客户，通过分析影响加油站客户满意的因素和问题，更好地实施客户服务管理，以不断提升客户满意度和忠诚度。

影响加油站客户满意度的主要因素有6个。一是质量和品牌。产品质量和企业品牌是顾客选择消费的首要因素，质优量足的品牌形象能够深入人心，为消费者提供可靠的商品和全面的服务，加深客户对加油站品牌的良好印象，促使客户再次到站消费。二是员工服务态度是否文明热情、服务技能是否熟练。三是油站环境。四是安全服务管理。五是增值服务。加油站能否提供顾客需要的免费热水、餐食服务、ETC充值、公交卡和手机充值、拉卡拉业务、车辆维修及洗车等增值服务，对于提升顾客满意度也非常重要。六是客户服务水平。客户的真实诉求能否得到满足，客户的投诉和不满能否得到及时、有效、满意的化解和处理，顾客的意见和建议是否得到快速采纳和反馈，对于提高顾客满意度和忠诚度同样重要。

提升加油站客户满意度策略

针对提升加油站客户满意度过程中易出现的主要问题，结合中国石化加油站的行业特点和经营管理实际，可以通过以下6种策略帮助加油站提升客户满意度。

第一，强化客户接触点管理。企业要注重一线员工形象建设，加强技能专业训练，加强服务意识培养，注重提升客户接触点的客户感受，在接触点上建立让客户满意的基础。

第二，加强油站现场管理。一方面，要保证安全经营，实施良好的风险管理。另一方面，要建立有吸引力的服务环境。在安全的基础上，加油站应努力打造良好的消费环境，为客户营造愉悦的营业氛围，让客户享受高品质的规范服务。

第三，质量建设与品牌建设同步。销售企业要将加油站产品和服务质量的提升放在品牌建设和推广中最重要的位置，全力落实“每一滴油都是承诺”及“易捷万店无假货”的质量把控。

第四，健全客户服务系统。一方面，要健全以客户满意为中心的加油站客户服务系统，建立高效的客户信息和诉求反馈通道，提高客户需求响应速度。另一方面，要妥善处理客户的各类投诉，通过客户投诉分析客户利益诉求，点对点解决客户对加油站的疑虑，逐步消除客户不满。

第五，提高员工满意度。搞好员工管理，打造对加油站具有较高满意度和忠诚度的员工队伍，是提升加油站客户满意的重要保障。通过强化培训，将客户满意理念植入每一位员工的脑海。将加油站的发展与员工发展结合起来，打造一支具有高度稳定性的员工队伍。注重激励，提高加油站一线员工薪酬水平和成长空间，吸引优秀人才到加油站一线。

第六，形成客户满意提升长效机制。健全完善考核机制，突出客户满意导向，将客户满意度评价纳入加油站考核方案，让客户满意理念贯穿于日常工作之中。定期开展加油站客户满意度的测评，针对服务要素客户满意度存在问题进行持续改进，逐步形成加油站客户满意度提升的长效机制。