深入推进过程方法的实践

◆唐宁峰 / 文

GB/T 19001-2016 IDT ISO 9001:2015倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意度。过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。正泰电气自2016年初按照ISO 9001:2015标准策划质量管理体系，在建立体系时就采用了过程方法和基于风险的思维。

一、充分识别公司产品和服务的主要过程

公司所有职能部门、事业部、产品线对产品或服务的形成过程进行识别。公司业务输出主要有两种：一种是产品；一种是服务（工程安装总承包）。

职能部门负责人组织识别本模块现有的过程，编写过程清单。根据清单，识别出19个产品主要过程和17个服务主要过程，分别绘制出过程系统图（例见图1）。这些工作为体系的建立打下了最坚实的基础。

图1 正泰电气质量体系过程网络图（产品）

二、对每个过程进行系统的定义和规定

以内部审核过程为例。

1．调查上下道过程。过程负责人组织过程的有关人员（包括上道工序、下道工序）进行调查，讨论内部审核过程来自哪里（上一过程）、过程的输出接收方是谁（下一过程），经讨论初步确定内部审核过程的下一过程有质量改进、管理评审、统计分析，上一过程有方针目标管理、内外部信息管理。

2．调查下个过程的需求。对内部审核过程输出接收方负责人及过程相关人员进行调研，调查过程输出方（包括质量改进、管理评审、统计分析）的需求，即质量改进过程的需求：不符合项分布统计结果；管理评审过程的需求：不符合报告及纠正措施、审核报告、过程风险的应对措施有效性、不符合项纠正措施有效性评价结果；统计分析过程的需求：无。

3．确定下个过程。通过对内部审核过程输出接收方的需求调研发现，“质量改进”“统计分析”过程的需求，与内部审核过程没有直接关联（不符合项分布统计结果已在管理评审过程作改进），不应作为内部审核的下一过程，即内部审核过程的输出接收方为管理评审过程。

4．根据过程的需求，确定上个过程。过程负责人组织内部审核过程相关人员讨论并确定内部审核过程的需求（输入），即内部审核过程需求：内外部信息的原因分析表、GB/T19001标准、公司体系文件、相关法律法规、顾客要求、体系日常检查结果、上一次内审结果。通过对内部审核过程需求的调查讨论，确定内部审核过程的上一过程有内外部信息管理。无方针目标管理相关内容，因此方针目标管理不是内部审核的上一过程，上个过程是内外信息管理。

5．确定过程的输出。组织内部审核过程相关人员讨论并确定内部审核过程期望交付什么（输出），也就是下一管理评审过程的需求（输入），即内部审核过程的输出：不符合报告及纠正措施、审核报告、过程风险的应对措施有效性、不符合项纠正措施有效性评价结果。

6．组织内部审核过程相关人员讨论、编写内部审核过程流程图。

表1 内部审核过程监测

表2 内部审核过程中的风险评估及应对

图2 内部审核过程要素图

7．讨论、确定内部审核过程所需的准则和方法。比如，简单过程只需流程图即可；需详细描述时，可编写相关标准、作业指导书等。

8．讨论、确定内部审核过程所需的资源（人力资源、设备设施、运行环境、知识、经验），即人力资源（审核组长、内审员）、设备设施（培训室、会议室、办公用品、电脑及投影仪）、运行环境（适合人员工作的环境温度）。

9．从有效性、效率、顾客满意度三个方面考虑,设定内部审核过程绩效考核指标及可能存在的风险，即纠正措施有效性、不符合项整改及时性。

10．明确实施人，即内部审核过程的负责人是审核组长，实施人是内审员。各单位体系管理员组织纠正措施的制定与实施，以及自查完成情况。

11．规定内部审核过程绩效考核指标的监视测量方法。

12．评价并确定内部审核过程风险的风险等级。对内部审核过程风险评价等级为A、B、C级的风险，制定风险应对措施。

图3 内部审核流程图

三、文件结构改进

推进过程方法，我们对文件结构进行了相应的改进。

1．范围；

2．规范性引用文件；

3．术语 ；

审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

4．职责；

5．内部审核过程要素（见图2）；

6．内部审核过程流程（见图3）；

7．过程管理要求；

8．内部审核过程的监视和测量（见表1）；

9.内部审核过程中的风险及应对措施（见表2）。