大学图书馆服务质量LibQUAL+TM评估理念研究

肖喆光

20世纪90年代后，服务质量管理开始对大学图书馆产生影响，图书馆作为一个服务机构的理念普遍被用户接受，在这种理念的指导下，许多图书馆开始放弃传统的图书馆评价体系，尝试借鉴服务市场的新型评价模式来评价图书馆的信息服务体系［1］.图书馆是一个服务性质的机构，其最大的特性就在于顾客参与服务提供的过程.对一个服务机构的评价应该包括两项：资源和顾客.所以对图书馆的绩效评估也应该包含两个层面，一是资源的利用，二是顾客的满意度.

1 大学图书馆评估理念与评估方式的演变

对于大学图书馆评估的研究，国内外已有不少着墨.以前，图书馆界习惯于以资源作为评价的核心标准，大多以馆藏规模、经费投入多少为主，而未将用户需求、信息需求与对用户服务的感受作为评价图书馆服务质量的重点.利用统计模型分析图书馆运转的效率和用户利用图书馆的习惯，统计数据包括图书馆的资金投入、馆藏数量、馆藏的利用频率、用户到馆次数等，这种研究角度称为“系统中心论”［2］.近年来，研究学者开始认识到单纯依靠统计资源数量的输入/输出型的评价方法有其局限性，因为它忽略了图书馆服务质量的主体——用户，随着评价理念的发展，仅仅依靠传统着眼于各种馆藏的“系统中心论”评价方式已不再适用.一种评价图书馆服务质量的新观点产生，这种研究角度称为“用户中心论”，即通过图书馆的服务对用户的研究、学习和工作所起的作用来评价图书馆的服务质量.以美国为例，美国大学图书馆的评估在不同时期有不同的重点，从重视馆藏量大小，进而重视馆藏的使用，图书馆经营的效率、效能与成本效益观念，近年又转向重视图书馆服务质量评估.

2 大学图书馆评估的新模式：LibQUAL+TM评估

2.1 LibQUAL+TM评估模式概况

在LibQUAL+TM量表出现之前，由Parasuraman、Zeithaml和Berry（以下简称PZB）所提的“服务质量概念化模式”较为完整，而且广受采用.1988年，PZB又进行改进，希望找出评估顾客感受服务质量的工具，进而发展一套22项的SERVQUAL量表.在SERVQUAL的理论体系中，服务质量这一相对比较模糊的概念被定义为用户感受到的服务水平和用户期望的服务水平之间的差值，并合并为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个层面、22个测评问题进行考察.但是由于SERVQUAL最初是针对银行零售业务、维修中心等服务领域提出来的，在它被移植入图书馆界后出现了很大的不适应性，没有完全反映图书馆的性质和特点［3］.

1999年，美国研究图书馆学会在SERVQUAL的研究和实践经验基础上，推出LibQUAL量表，重新定义问题、维度及数据收集过程，研制适合于图书馆的服务质量评估方式.2001年，LibQUAL+先导计划通过实证研究完成五个维度，56个问题项的问卷.2002年，简化为四个维度，25个问题项.2003年，LibQUAL+TM经过四年的研究和多次修正后，以所发展的三个维度——服务效果（AffectofService）、信息控制（Information Control）、图书馆环境（Library as Place），22个问题项为正式量表.LibQUAL+TM量表采用最低服务水平、认知服务水平及期望服务水平三栏式九等尺度（由低到高标示为1～9）评估格式与缺口模式，其中，最低服务质量水平是用户勉强能接受的服务表现；期望服务质量水平是用户心中想要的服务表现；感受服务质量水平是实际感受的服务表现.这三种检测水平会产生服务适当性缺口（Service Adequacy Gap）、服务优越性缺口（Service Superiority Gap）及一个容忍区域（Zone of Tolerance），借由三种意义呈现图书馆服务质量状态.缺口是指二者之间的差距，最低服务和感受服务之间的差距为服务适当性缺口，当使用者感受到的服务大于最低服务水平时，代表图书馆提供的服务达到适当服务的质量，虽然服务差强人意，但尚在可以接受或忍受的范围；至于期望服务和感受服务之间的差距为服务优越性缺口，当使用者感受到的服务大于期望服务水平时，表示图书馆提供的服务达到优越服务的质量.通过测量三者间的差距，可得到图书馆的服务质量评价.

至2004年，LibQUAL+TM再增加附加问题11项.2005年，又提供了117个问题项，让参与评估的机构可从中再选取5个问题项作为问卷问项.此后，又经历了多轮修订（见表1）.

表1 2011版LibQUAL+TM评价指标

2.2 国内外LibQUAL+TM评估的相关研究

Dole于2001年在渥西本大学图书馆进行的LibQUAL+TM评估结果显示，学生及教授都期望有现代化的图书馆建筑、方便的检索系统、丰富的图书资料库、完备的在线数据库资源、现代化的设备，以及热情的工作人员.美国华盛顿大学图书馆的LibQUAL+TM研究显示：用户对于图书馆的服务质量呈现高度满意；使用者使用行为趋向远程使用与电子资源使用；大学生仍将图书馆视为重要场所；老师与学生对于图书馆服务质量的看法不同，老师认为馆藏为主要重点，大学生则重视图书馆的实体环境；对于图书馆开放时间，研究生满意度最低，老师其次，大学生最为满意.

Heinrichs、Sharkey与Lim运用LibQUAL+TM探讨用户使用电子信息检索方法及传统图书馆信息检索方法的满意度，结果发现高度电子信息检索方法的使用人群认为期刊完整性的实际认知低于期待；低度电子信息检索方法的使用人群不满意检索馆藏的方便性、期刊的完整性；高度传统图书馆信息检索方式的使用人群不满意图书馆的开放时间、馆藏种类的完整性；低度传统图书馆信息检索方法的使用人群不满意图书馆的环境及与工作人员的互动.可见，主要影响高度使用电子与传统图书馆信息检索方式的因素为馆藏的种类是否广泛，以及电子资源是否能取得；而影响低度使用电子与传统图书馆信息检索方式的因素为检索馆藏的便利性及用户对图书馆的服务质量认知.

我国台湾学者林育云采用LibQUAL+TM量表对图书馆的资源利用及服务质量进行研究后发现，学生使用实体图书馆的频率高于教师；学生使用图书馆的目的为课业、学术研究及业余兴趣，教师则是课程教学及学术研究；大学生主要使用专业性及休闲性的实体馆藏，研究生及教师则使用专业性的实体及电子馆藏.图书馆服务质量评估结果显示，使用者最满意的服务质量维度是图书馆环境空间，最不满意的是电子馆藏资源［4］.

3 大学图书馆改进服务质量的路径：基于LibQUAL+TM量表评估理念

在信息化时代，图书馆应系统了解读者服务期待与服务认知二者之差距，找出读者评估图书馆服务满意度的因素，以改进服务质量提升读者满意度.下面试从LibQUAL+TM量表评估的三个维度提出大学图书馆改进服务质量的相关建议.

3.1 “服务效果”维度

（1）建立顾客导向的组织文化，加强工作人员业务能力和服务素养.在现今的“服务经济”时代，各种机构都设法争取顾客的眷顾，从顾客角度了解自己机构服务表现的质量及满意度，倾听读者的声音，掌握读者的感受，主动了解读者的需求及其所重视的服务质量，协助读者有效地利用图书馆获取信息、运用信息，不断强化读者需求为上的服务理念.另外，每位读者都有其特别的信息需求，图书馆可以通过读者过往的借阅、咨询、搜索及参加各种图书馆活动等纪录，经分析后主动把相关兴趣信息提供给读者，例如图书馆新到馆书目信息、与读者兴趣相符的书籍信息等，让读者感受到图书馆的细致服务与人文关怀.

20世纪90年代，图书馆界倡议图书馆工作人员应具备核心能力，强调工作人员要对机构目标有认知、了解用户需求、提供最佳服务、成为有效率的沟通者、参与专业群体等能力.图书馆肩负搜集、整理、组织及保存各种信息的任务，并将相关资源提供给读者的使命，随着时代的进步，读者的要求不断地改变及增长，对信息的要求及服务质量的需求也较以往提升，图书馆工作人员也应了解图书馆服务的特色、精神与目标.此外，鉴于与读者建立良好互动关系和服务质量的改善有密切关联，因此，“沟通能力”“服务热情”也是图书馆工作人员应具备的核心素养之一［5］.

（2）持续关注使用者的看法，定期进行服务满意度评估.提供良好的服务质量应是图书馆从不间断的自我要求，图书馆通过定期实施服务质量满意度的评估工作，可让图书馆与读者有一个正常渠道互动，图书馆才能了解自身的服务质量状态及用户的服务需求.采取多元化服务质量评价渠道，如每学期向读者发放图书馆服务质量评价表，从服务效果、信息资源获取、图书馆环境等几方面进行评价，实现量化考核，从大数据分析中获取服务等级；召开读者座谈会，服务者和被服务者面对面沟通交流，准确找到服务缺位，精准补位；建立手机APP图书馆服务系统，通过APP随时了解各岗位、每个服务者的服务状态和读者的评估结果，随时随地改进服务态度，提高服务质量.

评估结果不但可以促使图书馆及时调整服务内容与重点，改善缺失服务，带给使用者满意的感受，亦可向内部管理单位协调资源分配，促进上级机构对图书馆的重视与支持，进一步提供更优质的图书馆服务.

3.2 “信息控制”维度

信息控制维度要求图书馆为读者提供便捷、全方位、全天候的服务，读者从家到办公室都可使用数字资源；从图书馆网站自行获取所需信息；工作中所需的印刷版的图书馆资料；使用现代化的设备和工具快捷获取所需信息和数字资源.然而，读者在使用图书馆时都不太容易找到想要使用的资料及信息，原因可归为读者不太会使用电子图书馆的查询规则、查询字段及图书馆服务人员指导不足，或是读者太常依赖简易搜寻方式，导致查询结果太过庞大，没法找到特定的数据.因此，“检索工具易于使用”“能让读者自行找到需要的信息”“图书馆网站指示清晰”等问题都属于读者对图书馆信息期望值最高的项目.建议图书馆可通过办理图书馆导览及在推广活动时加入图书馆查询指导，并在电子图书馆数据库目录页内加入查询指引，让读者更加了解图书馆数据库查询规则，从而充分利用图书馆资源.同时，要加强图书馆营销及推广活动，组织推广时要多从使用者角度策划活动，而不是单纯介绍资源使用，使读者充分了解如何使用这些资源，加大馆藏的使用率，促进实现图书馆馆藏最大效率与效能.

3.3 “图书馆环境”维度

图书馆是学校的服务窗口，创建良好的环境文化显得格外重要.图书馆环境维度要求图书馆环境建设要“以人为本”，打造一个人与环境和谐、友好、绿色的服务环境.硬件建设要符合人的生理和心理要求，灯光要柔和，温度要适宜，环境要优雅，楼层要设置电子显示屏和电子触摸屏以帮助读者查找馆藏资源，在图书馆网页及图书馆服务柜台备有各种馆藏资源内容及陈列方式的使用手册，方便读者使用各种资源，另外，图书馆大厅应设置专门的咨询台，由相应工作人员进行当面指导答疑.软件建设要现代化、智能化和网络化.通过建立图书馆管理系统，实现编目管理、借阅流通、数据统计、图书检索、图书预借、个人信息查阅等一系列相关图书馆的操作，发挥信息化管理的方便性、快捷性，并与一卡通无缝衔接，让图书馆管理人员便捷地做好服务工作.建立网络查询系统，使读者不受时空限制查找自己需要的信息.建立资源共享平台，将社区、政府、其他高校、研究院所等图书信息联通，形成信息高速公路，方便读者资源共享，提高信息使用效率.

总之，通过服务效果、信息控制、图书馆环境三个维度给出了LibQUAL+TM评价指标，围绕评价指标提出了图书馆读者服务的措施和方法，可以为图书馆服务质量管理体系的引入和推广打下基础.该评价体系在使用中要结合学校图书馆实际，以“用户导向”和“定量分析”为原则，创新图书馆服务质量评价指标体系，提高图书馆服务质量和效率.