家园冲突化解“六步法”

文/彭解华 茅慕华 江苏省丹阳市新区普善幼儿园

马克思在批判费尔巴哈抽象的类本质时，提出“人的本质并不是单个所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和”。家园关系作为众多社会关系中的一种，也会对人产生影响，进而反作用于家园主体之间的关系。当这种关系和谐时，家园互动处于良性发展状态，当这种关系突发危机时，家园活动处于停滞甚至倒退状态。作为教育者，我们希望永远没有危机，因此特别注重防患未然的工作，例如：平时注重信息互通、开放家长接待日等。

有关系存在的地方就会有矛盾，每次矛盾既是挑战也是一种机会，它是塑造教师形象，也是提升家园关系的机会。那当冲突来时，我们该怎样做呢？依据卡耐基的职场人际关系理论和梅奥的人际关系学说以及高瞻课程中的冲突处理方法，我们积极探索出家园之间成人冲突化解的“六步法”，用以处理家长与家长、家长与老师、家长与园所其他工作人员之间等各类家园矛盾冲突，并且效果很明显，家园的文化认同度越来越高。

第一步：团队协作，“补位”接待

幼儿园两教一保的班级师资配备，实际上就是一个团队的配备。这三个人尤其是两位老师如果教育理念一致，配合默契，产生的就是1+1+1＞3的家园共育生产力；相反，在家园沟通过程中，如果报以“你的麻烦你解决”的心态，那么家园工作就会非常不顺畅，容易产生信息断截、信息误导等现象，更糟糕的就是班级家园文化风气不和谐。因此，当家园冲突出现时，“团队协作，补位接待”的方式是一种化解冲突的最佳方式。

案例1：“你为什么总说我的孩子不好？”

小一班琪琪的妈妈已经是第3次被王老师喊住了，最近琪琪已经3次咬到小朋友了，前两次王老师在放学时和琪琪妈妈说明情况时，琪琪妈妈都会对琪琪说：“哦，下次不可以了啊，跟老师说再见！”然后就拉着琪琪走了。这次当王老师说：“琪琪妈妈有空吗？还得和你再聊一次琪琪咬人的问题，今天她又把xxx给咬到了！”已经准备走的琪琪妈妈突然回头问老师：“你怎么天天都说我家的孩子咬人，她没有优点嘛？她是小狗吗？就喜欢咬人？”……琪琪妈妈的高声责问瞬间引起了其他家长的注意，王老师试图沟通，但琪琪妈妈情绪激动，不给王老师说话的机会，一直大声地质问老师：“你是不是对我家有意见？为什么总说我家孩子不好？”……

当家长情绪激动时，就是我们第一个策略必须要执行的时候，另一位配班陈老师立刻迎了上去，一手握住琪琪妈妈的手，另一只手轻拍她的背：“琪琪妈妈来了呀？好久不见，最近工作太忙了，顾不上来和我们交流是吗？谢谢你一直以来对我们工作的支持！最近琪琪进步很大，我们一起到教室里去看看她的成长手册吧！……”场地的更换，肢体的安抚，以及语境的转换都能很好地缓解家长当时激动的情绪，让家长感觉“我受到关注了”，为有效沟通提供了情绪情感支撑。团队的协助不仅有利于解决应急问题，而且有利于班级管理效率的提升。团队成员的能力越强，团队及其成员产生团队效能并利用这种效能的可能性越高。

第二步：用心安抚，认可情绪

当家园矛盾或者家长之间的矛盾已经激化时，事件的本身已经不是当务之急，解决问题的前提就是给矛盾双方一个情绪过渡、情绪宣泄的过程。这需要老师一些巧妙的安抚策略，可以是语言的，也可以是肢体动作、行为支持，其关键就是让家长觉得“被理解了，被尊重了”，这无论是在成人还是儿童世界都是一样的，道理也是相通的。卡耐基说过：“渴求他人的注意,并希望他人感到自己重要，这也许是人性的大特征。”行为上，可以邀请家长坐下来，最好是“3夹1”“2夹1”的圆圈模式，大家围成圆，把冲突主体夹在其中，一方面让其感到“被尊重”，另一方面心理学上认为较低的心脏高度会让人的怒气更容易化解；同时，倒一杯温水端送给对方。肢体动作方面，女性之间，握手、抚摸肩膀、拍拍后背、抚平后背；异性之间拍拍手臂、肩膀也是可以的。语言上，可以通过重复别人的感受，提炼别人的感受，产生共情。例如：案例1中琪琪妈妈坐下后聊自己很生气的原因时，老师可以认可对方情绪“你很忙，每次听到的都是关于孩子不好的消息，这让你很焦虑、很烦躁！会这样的，每个妈妈都希望自己的宝贝是好的！”“你忍不住感到很生气！一般也不发火的！”……情绪的确认，能让家长在梳理自己情绪的过程中越来越理性。始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，都会在一个有忍耐和同情心的倾听者面前软化、降服。

第三步：致意聆听，收集信息

家园矛盾中，因为幼儿而发生的家庭之间的矛盾又是尤其棘手的，任何不公平、不公正的处理都会在某一方的家庭心中留下阴影，为后续教育工作、家园互动留下隐患。而收集信息是保障。

案例2：“QQ群里的吵声”

某班级QQ群，A家庭和B家庭吵起来了：

A：我家宝宝今天被B宝宝抓了一道道印子，你家怎么回事，指甲都不剪吗？

B：我问了，你家用手变成枪的样子老指我家宝宝，我家生气了！

A：昨天还用拳头打了我家宝宝的肚子和背，要不是我身体不舒服，我今天就找过去了，你家怎么教育孩子的？生气就打啊？

B：你家不尊重我家，不好不要指啊？打了也活该了！

C（家委会成员）：大家都是因为孩子走到一起的，有什么事情可以找老师了解情况，当面说比较好！

A：找了，老师要么说不知道，要么说不要紧！哪里有耐心发我消息啊？

……

这是一个班级群发生的两个家庭的争执，像类似的群里意见相左的情况经常有，有的只是观点的碰撞，有的就是矛盾的升级，教师一定要有善于辨别的能力，教育观念的不同需要慢慢引导，而矛盾却需要立刻化解。在这个案例中，老师任由家长的对话矛盾升级而不闻不问显然是不对的。当老师已经发现家长们彼此情绪激动时，如果是在现场，要做的是第一、第二步，当矛盾发生在QQ群时，老师需要当机决策：（1）临时禁言；（2）电话初访；（3）邀约面谈。例如：本案例中，临时禁言，即老师发一个公告：“考虑到文字可能已经很难讲清楚问题，还可能产生误解，先禁言一小时，我将打电话与两位家长沟通，大家先消消气，喝杯水，我的电话马上就到！”电话初访，就是要实施“致意聆听，收集信息”这一步，老师别忙着解释和辩解，而是可以通过提问“我能感觉你生气了，什么地方让你特别生气？你希望这件事情怎样解决？你希望我们老师应该怎么做？”等，让家长把心里所有的想表达的信息都表达清楚。要想抓住矛盾的本质，一定要能够充分获取资讯。值得注意的是：无论是面谈，还是电话约谈，老师都要彰显诚意，通过文本记录的方式记录家长的关键诉求。邀约面谈是电话约谈的特定延续，邀约时老师可以这样说：“xxx家长，你的话我都记录下来了，请允许我整理一下，等你近两天任何方便的时段来园，我们坐下来再细聊，您也听听我对你的话语理解是否到位，同时，解决一下宝贝之间的矛盾，可以吗？”第四步“精准复述，确定焦点”是解决问题的关键，需要现场进行。

第四步：精准复述，确定焦点

这一环节是对矛盾的分析。精准地呈现事件原态是解决矛盾的基础，同时也让家长感觉到“被重视”。案例1中，配班陈老师可以这样说：“你觉得老师见面就提琪琪的缺点，似乎是因为不喜欢琪琪或者你们家？对吗？”然后问王老师：“王老师，你怎么看？”“不是，不是，误会了，误会了，因为她这几次来都很忙的样子，我就长话短说，想节省点她的时间。”……由此解释误会产生的原因。案例2中，面谈时，老师可以这样说：“A妈妈希望了解事情真相，为什么两个小家伙喜欢在一起却不能友好相处，想改善他们这种关系，同时也希望老师以后遇到这样的事能重视一点，是吗？B爸爸是觉得小朋友的矛盾让他们自己解决，家长不要多参与，是吗？”……找到症结：争执源于家庭教育观的不同，同时承认教师工作中的疏忽。找到关键点，才能有的放矢地解决问题。

第五步：引导共情，协商解决

这是问题解决的关键。无论是家长之间的矛盾，还是教师和家长之间的矛盾，作为协调的第三人（主要指班级内部管理团队成员）一定要起到“穿针引线，连线搭桥 ”的作用，将当事人双方往彼此拉近，契合点就是幼儿。因此，以幼儿健康发展的环境和关系为切入点的谈话最能引发家长和老师的共鸣，也最能给当事人“公正感”。例如案例1，可以这样引导：“我们都爱琪琪，琪琪和老师在一起的时间算算比和妈妈在一起的还长，大家肯定是希望她能健康成长！这没异议吧？（共情老师）孩子成长总是有惊喜（可以适时分享琪琪的成长日记），也有烦恼（抓挠小朋友），这并不是说她不好，要是比大人还懂事，谁还来上幼儿园啊？！对吗？（引发家长反思）但是也不用着急，也许我们的沟通方式也不对，老是报忧不报喜，让你担心了！（共情家长）”……这样的引导会拉近矛盾双方的关系，启发老师和家长一起思考改进关系的策略。同样，案例2也可以通过启发“如何引导孩子与同伴相处”来创设良好的教育环境，促进教育理念更科学、更全面。

第六步：适时认可，跟进支持

认可可以包含两部分：一是对矛盾双方的认可。例如：案例1中可以这样说：“谢谢你的善解人意！如此支持我们的工作！”案例2中可以这样说：“三个臭皮匠顶个诸葛亮，咱们这个方法我觉得行，值得一试！说不定能帮到两个小家伙呢？”二是对幼儿的认可反馈。这个非常关键，家长的矛盾根源在幼儿，幼儿的进步与发展，才是对家长最好的宽慰。当家长关心的问题初步解决后，老师要在2～3周内，有意识地向家长反馈孩子的表现，并配合相关理念的诠释，这样才能建立起老师的公信度，增加家长对老师的认可度，让家长觉得“我受益了”，进而促使家园关系提升到新的彼此更加理解和认可的层面。

《幼儿园教育指导纲要（试行）》指出：“家庭是幼儿园重要的合作伙伴。应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。”家园突发矛盾是最消耗双方精力的事件，如果能够科学有效地处理，必然能提高班级管理效率。