军队离退休干部住院医疗保健问题

徐海涛,杨建新,王 涛

(1.白求恩国际和平医院干部病房，石家庄 050082；2.白求恩国际和平医院，石家庄 050082；3.白求恩国际和平医院保健科，石家庄 050082)

本院干部病房主要收治军队离退休干部，其平均年龄已达90岁，级别高，经历特殊，确保住院期间享受到高效优质的服务。如何改进工作满足需求，进一步提高其信任度和归属感，是摆在医院和科室的一项政治任务[1]。干部病房为了提升服务，紧盯问题做工作，与离退休干部广泛谈心交心，定期召开离退休干部和家属座谈会，组织问卷调查，科领导到干休所走访，掌握其最关心并迫切需要解决的一些问题，同时制定整改措施，2016—2017年离退休干部对干部病房的满意率除硬件环境以外，对医护人员满意率月月都在100%，科室建设实现绿色发展、协调发展和安全发展。

1 对象与方法

1.1对象调查对象主要为2015年3月份在干部病房住院的离退休干部，共调查230名，其中原军职30名、原师职200名。离退休干部有语言障碍的，由家属回答。调查医护人员50名，其中军人20名、非军人30名。

1.2方法采取发放问卷、召开离退休干部和家属及医护人员座谈会等方式。

1.3调查内容离退休干部问卷中主要包括：级别、性别、住院时间、住院及时性、查房及时性、合理用药、技术能力、医护人员责任心、病区管理和饮食等内容。对医护人员主要了解工作难度和心理承受程度。

2 结 果

2.1了解离退休干部情况(表1)

表1 离退休干部问卷结果

2.2了解医护人员情况(表2)

2.3存在问题分类汇总从离退休干部调研的数据看出，有2.6%认为不能够及时住院。有27.4%的认为住院及时、但住干部病房不顺利；调研的离退休干部普遍认为如果不需手术或介入等治疗，不愿意住专科。家属点名用药现象占10.4%；有4.8%的离退休干部经常到院区遛弯超过1个小时；病情稳定不愿意出院的占18.7%；对年轻医师不信任的占7.0%；对病区管理不满意的占8.3%；对饮食不满意的占19.6%。

表2 医护人员问卷结果

从医护人员了解的情况看出，有8%的认为离退休干部对自己缺乏信任感，多数是年轻医师；有80%的认为离退休干部和家属对自己要求高；在治疗过程中提出使用贵重药、新特药的有18%；不配合治疗的占到6%；对工作环境不喜欢的有16%，其认为干部病房属于全科性质，专业性不强，发生纠纷概率高；90%的认为工作环境导致心理压力较大。2015—2018年，科室有9名医护人员先后辞职。

3 原因分析

3.1住院难和不愿意出院本院离退休干部的床位大部分都编设在干部病房，由于干部病房的场地限制，有一部分床位摆设在普通专科。离退休干部住院的正常流程是：高干门诊(急诊科)-住院处-干部病房，干部病房一旦没有床位，由住院处联系专科的干部床位，确保离退休干部第一时间得到救治。通过发放问卷和与离退休干部及家属座谈得知，离退休干部如果没有专科治疗，他们不愿意住专科病房，因为专科病房是以收治地方患者为主。但是作为专门收治离退休干部的干部病房，一些病情稳定的却不愿意出院，导致真正需要住院的不能入住干部病房。个别离退休干部反映入院不及时，主要表现在干部病房没有床位时，住院处联系专科可能耽误一些时间。针对离退休干部不愿意出院，分析原因：一是部分离退休干部认为干休所力量薄弱、医疗条件差，回家后感到不安全；二是一些离退休干部感到在医院有护士照顾，有情况可以随时呼叫；三是有一部分离退休干部认为医院食堂饭菜品种多，每天有伙食补助，比在家方便。

3.2家属期望值高[2]期望值高重点表现在：一是有的离退休干部和家属不愿意让年轻医师分管。医院为了加强干部病房的技术力量，补充一些年轻医师，针对这些年轻医师，科室制定以老带新帮带计划。但是在每天的查房诊疗过程中，离退休干部总认为年轻医师经验少，担心一有情况不能及时准确救治，有的离退休干部提出让老医师来分管。二是对服务态度要求高。在调研中发现，离退休干部不愿意住到专科病房的原因，有自身没有归属感的原因，更主要的是感到普通科室的医护人员说话、态度没有干部病房好。三是在治疗上，为了尽快控制病情，有的家属常常提出使用贵重药、新特药，一方面医师要执行合理用药，一方面还要避免投诉纠纷，医师需要做大量的解释沟通工作。四是离退休干部对伙食要求高。离退休干部食堂虽是重点保障离退休干部，但食堂实行的是社会化保障管理[3]，重视的是经济效益，离退休干部意见比较大。

3.3安全隐患多离退休干部住在医院最期盼自身安全，由于一些家属不配合，科室在病区管理上存有好多安全隐患，如：私自使用大功率电器；离退休干部不请假离开病房到院区长时间散步；护工互串病房，有的护工责任心不强，导致离退休干部摔倒现象时有发生，离退休干部突发心脏骤停等意外明显增多[4]等。

4 对 策

4.1严格住院标准为缓解离退休干部住干部病房难的问题，一是严格掌握住院标准，该在门诊治疗的，耐心向离退休干部做好解释，该需住院的确保第一时间收治住院。因床位原因暂时住到专科病房的，干部病房一旦有出院，第一时间将离退休干部转回干部病房。为保证急诊患者及时住院，医院建立离退休干部住院绿色通道，干部病房共有五个病区，要求每个病区的急救室不得随便占用，确保急诊患者随时入住。对专科病房干部床位进行装修改造，要求干部床位不得收治地方患者，床位由医院保健科统一管理，确保专管专用。二是加强与离退休干部日常沟通[5]，消除在住院观念上的一些偏见。普通专科干部床位环境好、医师技术精湛，住在那里同样可以享受到高效温馨的服务。三是加大对可出院患者的动员力度，病情稳定的及时动员回家康复，家中环境好，饮食方便，利于疾病的治疗与恢复。四是建立出院人数奖励机制，发挥医师不怕困难、主动作为的自觉性。通过实施一系列的跟进服务，科室床位周转逐渐回归到正常状态，在专科住院的离退休干部不但越来越少，而且住得也心安踏实，科室压床现象得到明显好转。

4.2解除后顾之忧为解决离退休干部不愿意出院的问题，科室针对具体原因制定有效解决办法。针对回到家不放心的问题，科室明确住院期间医师谁主管、回到家后谁负责的原则，一周至少打一次电话，每月至少上门巡诊一次。为让出院的离退休干部回到家后放心，便于上门巡诊成为常态化，科室及时向医院申请在干部病房组建家庭病房科[6]，由一名副主任医师和一名高年资护士组成，为家庭病房科固定一辆保障用车。家庭病房科主要为在家的离退休干部提供上门服务，调整治疗方案，遇有需求随叫随到[7]。下一步医院还要在干部病房和离退休干部家中安装视频查房系统[8]，医师可以随时观察到病情变化，让住院离退休干部看到，在家既能享受到亲情的温暖，也能享受到医院专家的服务，压床占床现象将会越来越少。针对有的干休所技术力量薄弱，家庭病房科还定期去干休所出门诊，为医护人员开展辅导讲课，组织急救技能专题培训[9]，有效提高干休所基层医务人员处置突发急症的能力。家庭病房科还经常到离退休干部家中开展健康宣教，让离退休干部充分认识疾病，了解疾病，减少焦虑和不必要的担心。

4.3提升内涵质量针对离退休干部不愿意让年轻医师分管的问题，一是与离退休干部积极沟通[10]，讲清科室三级检诊的严谨性，对每个离退休干部的治疗方案，都是上级医师亲自把关审定。二是为尽快提高年轻医师的诊治能力，科室对其有培训计划，有近期目标和远期目标。为提高急救水平，科室安排其到急诊科、ICU进修学习。老年人疾病多，要求医师要具备全科医师素质[11]，科室有计划地安排其到心血管内科、神经内科、呼吸内科等科室轮转。科室还定期邀请同行专家来科室讲课，每周组织一次疑难病例讨论和前沿知识学习。为提升救治质量，科室完善查房、会诊、抢救、报告等管理制度，设立24小时值班医师、住院总医师、三线主任在班制，一有抢救确保技术骨干在现场。三是成立科室专家技术小组，对疑难病例、危重患者实施五个病区一周一次联合大查房，充分发挥团队作用。通过开展精准医疗、精细护理，科室整体救治能力明显提高，患者抢救成功率大幅度提升。2016—2017年，科室危重患者数578人次，较2014—2015年增加258人次，死亡人数同比减少4人。一些治疗无望被家人都想放弃的离退休干部，经过医护人员的不懈努力多次转危为安，一名百岁老红军的子女在给科室赠送的锦旗上写道，“是你们创造了生命奇迹”。

4.4强化优质服务为提升医护人员的服务水平，科室从强化服务意识、改善服务态度入手[12]，一是浓厚服务氛围。制定“微笑服务、主动作为”科训，在病区营造出以孝老敬老、传承白求恩精神为内容的病区文化，无论在病房还是在走廊，到处都能看到文明服务用语和工作警示。二是推行感动服务，积极营造和谐医患关系。向离退休干部推出十项公开承诺，每个病区设立10名住院患者监督员，对医护查房是否按时、服务态度是否满意、诊治质量是否高效及时给予监督。为融洽医患关系[13]，科室每季度开展一次优秀医师优秀护士评选，是好是劣让离退休干部说了算。针对家属对治疗期望值高的问题，科室开展“假如我是病人”、“你在为谁工作”大讨论，让医护人员切实通过换位思考，体谅患者疾苦，增强工作的自觉性和主动性。针对部分医护人员心理压力大、对工作环境不喜欢等问题，在开展心理疏导的同时，还开展红色教育和使命教育，邀请离退休干部讲党史，介绍战斗经历，邀请优秀医师优秀护士谈体会。结合救治三个百岁老人，总结出“及时、尽力、重视”六字服务体会[14]。让大家都明白，只要及时，患者的生命就会有希望。只要尽力，医师的付出就会得到理解。只要重视，生命的奇迹就可能会发生。针对离退休干部对饮食要求高的问题，医院大刀阔斧进行改革，率先在离退休干部食堂取消社会化保障模式，改为医院自己经营，饭菜品种和质量充分考虑老年人的口味和特点，食堂还推出糖尿病饮食、生日餐、百岁宴等特色饮食。

4.5加强风险防范针对家属点名用药现象，要求医师加强沟通，耐心解释，用诚心和真情打消家人的疑虑。针对存在的一些安全隐患，一是加强病房管理，向家属讲清使用大功率电器的危害，一旦病房调闸断电对危重患者会有生命威胁，要求医护人员发现一起收缴一起，不迁就不照顾。二是针对到院区遛弯长时间不返回的问题，科室向离退休干部和家属讲清发病的不确定性，一旦突发意外来不及抢救会遗憾终生，同时对不服从管理的动员回家。三是老年人突发意外的概率大幅度增多，针对心脏骤停、突发脑出血、消化道大出血等十余种急症，科室制定抢救预案供医护人员学习和掌握[15]。针对老年人容易摔到、坠床等情况，科室及时加强安全教育，在加强医护人员巡视病房的同时，要求护工积极配合，对患者要高度负责，不要互串病房，不要离开老人视线。科室还总结出十个容易诱发安全隐患的关键环节，如危重患者、急诊患者、难沟通患者、期望值高的患者等，对这些环节从细从严抓管理，遇有苗头早发现、早预判、早干预。