应用CICARE沟通模式对急诊科护理质量的影响

蒋丽媛 肖云珍

（福建省妇幼保健院急诊科，福建 福州 350001）

急诊科是医院的窗口部门，承担着一线急救的工作，病情多变、事发突然的特点决定了急诊科的护患关系处于复杂多变的状况。因缺乏标准化、系统化及相应的考核，已经满意满足一线临床的需求，本次研究以常规沟通模式为参照，分析CICARE沟通模式的临床应用价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取我院2017年12月至2018年12月期间急诊科自愿接受治疗的120例患者为观察对象，开展CICARE沟通模式，将其列为观察组，将2016年12月至2017年12月期间实行常规沟通模式的患者为对照组；各占120例，观察组中女性86例，男34例，年龄22～58岁，平均（39.5±4.8）岁；对照组中女性87例，男性33例，年龄19～56岁，平均（36.5±4.9）岁。本次研究已经我院伦理委员会监督、核实、批准，征得所有患者及家属同意，两组一般资料比较，无明显差异（P＞0.05）。

1.2 方法：对照组患者开展急诊科常规沟通模式，由护理人员接受咨询，解答患者疑问，在常规工作模式的流程下开展相应的护理服务内容[1]；给予观察组患者CICARE沟通模式，优先建立专项沟通小组，根据相关规定制定CICARE沟通模式的基础内容，随即对护理人员开展综合培训，围绕情境模拟培训方式，促进护患沟通的练习，运用心理学特点，提升护理人员的综合认知，锻炼其应对急诊患者的情绪控制能力与语言把控能力，从而提升其面对危机的应急处理能力[2-3]。

1.3 观察指标：观察两组患者护理期间的患者满意度，观察指标包括非常满意、满意、不满意，调查问卷表分值共100分，0～59分为不满意，60～89分为满意，90～100分为非常满意[4]。

1.4 统计学方法：使用统计学软件SPSS19.0处理数据，平均数±标准差和率（%）分别表示计量资料和计数资料，t和χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者综合满意度为97.50%，其中非常满意80例，满意35例，不满意3例，对照组患者综合满意度为93.33%，其中非常满意76例，满意34例，不满意10例，组间对比，观察组患者综合满意度显著高于对照组，P＜0.05，有统计学意义。

3 讨 论

随着社会经济水平的发展，大众生活水平日益提升，同时在医疗行业不断完善的趋势下，人们对于临床护理的要求正呈现出与日俱增的趋势，为适应不断上升的患者需求，近年来临床医疗模式正在逐渐发生变化[5]。

本次研究发现，通过CICARE沟通模式能够有效优化急诊科护理内容，其通过接触环节、介绍环节、沟通环节、询问环节、回答环节及离开环节等内容，合理引导患者接受就诊服务，其秉持“以患者为中心”的理念，为急诊护理内容提供标准化的行动指南[6]。在接触环节中，护理人员能够在见到患者或家属时，使用恰如其分的称呼和问候语，礼貌问候患者；在介绍环节，能够明晰患者的角色定位，明确自身在护理治疗过程中需承担的责任；在沟通环节中，能够建立友善、和谐的护患沟通渠道，与患者或家属沟通是要阐明将要做的事情，促使其了解需要耗费时间、可能出现的负面影响等问题，促使其做好相应的心理准备；在询问环节中，护理人员严格执行规章制度，在进行体检前，需要先征得同意，充分尊重患者个人意愿；在回答环节中，耐心解答患者或家属疑问，若患者或家属提出询问或要求，或流露出疑惑的表情，护理人员可及时给予恰当的反馈，从而避免患者或家属出现负面情绪；在离开环节中，能够充分解释下一步的护理安排，有礼貌地离开，保障护理人员的专业素质，提升患者及家属的满意度。

同时可促进护患沟通，引导患者熟悉急诊科就诊流程，每月召开总结会议，不断调整并优化CICARE沟通模式的内容，并在总结会议上，设置合理的奖惩机制，对表现突出的护理人员予以奖励，充分激发其自信心。改善护患关系，营造和谐、友善的医疗环境，从而达到提升整体医疗质量的目的。

综上所述，通过CICARE沟通模式能够有效提升急诊科的临床护理质量，改善护患关系，消除医疗纠纷，改善医疗环境，值得推广。