基于大数据分析探究某供电公司客户服务过程的优化

刘楚林

摘要：在供电公司运营管理中，客户服务是重要环节，关系到公司经济效益目标的实现、社会责任的履行以及客户切身利益的维护。本文分析了某供电公司客户服务概况，提出了基于大数据分析的客户服务过程的优化策略，以及完善客户服务的措施建议，期望对提高供电公司客户服务效率和质量有所帮助。

关键词：大数据分析；供电公司；客户服务

1某供电公司客户服务概况

某供电公司属于国有大型供电企业，为全市提供电力服务，用电客户约为240余万户，共设有42个营业服务网点。2018年全年，该公司收到投诉事件共500余件，反映出公司客户服务工作存在一些问题，具体表现为：群发性、突发性的客户服务需求未能在第一时间有效处理；客户服务处于被动服务状态，只有在客户提出需求后才会开展相应服务工作；客户服务的信息化程度偏低，缺乏对信息技术的普及应用，导致客户需求的获取途径单一，服务方式固化，使得精准服务工作落实不到位。为改善客户服务现状，某供电公司引入大数据分析技术，对当前客户服务过程进行优化。

2基于大数据分析的某供电公司客户服务过程优化

2.1客户需求热点分析

该公司对95598业务系统中的数据进行大数据分析，利用词频分析法、周期性分析法、帕累托分析法、关联分析法找出客户服务需求热点，分析高频率的客户投诉事件，建立起预警机制，强化对客户服务的时间控制。通过对客户需求热点分析表明，客户投诉频率相对较高的事件包括：电费催缴、停电频繁、工作人员态度、表计错接线等。该公司根据分析结果，采取以下客服优化措施：排查表计安装质量，检查和处理表计轮换小区的表计投运问题；针对投诉活跃的客户群体采取电话告知、短信通知和上門走访等方式开展主动服务，降低投诉率；重点关注客户多次反映但未得到有效解决的问题，建立起预警机制，强化事前控制[1]。

2.2业扩报装需求分析

该公司以用电信息采集系统为基础，整合利PMS系统、SCADA系统、营销业务应用系统中的数据，构建起数据平台，对数据进行选择、清洗、抽取、归集等预处理，采用决策树算法、分类算法、回归分析算法等进行数据分析，生成供用电分析报告，掌握全市用电负荷趋势和用电特征。通过业扩报装需求的大数据分析表明，公司在接入方案上存在不足，易造成供电线路过长、装接容量大、重过载等问题。针对这些问题，公司对接入方案进行系统化设计，强化业扩报装管理，以提高供电可靠性和客户满意度。

2.3配网故障定位分析

该公司综合集成PMS、GIS、调动自动化系统、用电信息采集系统等应用系统，利用大数据分析技术分析配电网故障、计划停电、低压设备召唤量测等信息，对故障位置、类型、影响范围、停电重要用户等进行研判。在配网故障定位分析的基础上，对配网故障进行综合描述，以便快速响应故障信号，分派抢修人员和物资到故障区域进行抢修。同时，公司还将配网故障定位分析结果作为配用电调度、配用电运行分析的重要依据，提前向用户发送停电信息，降低用户因停电造成的损失。

2.4用电行为分析

该公司整合现有系统获取客户基本信息、电量和负荷，建立用电用户分析模型，计算出电量波动率、容量利用率、电量变化率等指标，判断电量变化趋势，查看用户是否存在异常用电行为，采取有效措施降低电费回收风险。针对用电行为分析结果，将用户划分为潜在风险用户、一般风险用户、高风险用户，对异常用户进行精准定位，强化对高风险用户的闭环监测，并将监测信息与业务部门共享，由业务部门、运行监测部门组建成工作小组，到异常用户用电现场进行核查，提供主动服务，最大程度降低电费风险[2]。

3完善某供电公司客户服务的措施建议

3.1推行精准化客户服务

该公司应利用大数据分析结果开展精准化的客户服务，具体如下：一是建立服务经理制，针对客户反映频率高的热点问题开展针对性、主动式服务，通过政策宣传、答疑解惑等方式，避免产生更多的投诉事件；二是针对低压家庭用户提供科学用电建议书，实现对峰谷用电的合理调整，；三是针对高压用电异常的客户提供个性化服务，帮助用户分析用电异常原因，并提出改进建议。

3.2建立常态化监测机制

该公司要利用大数据分析技术建立起常态化监测机制，为改进客户服务提供可靠依据，具体包括对95598服务热点、业扩报装流程时长、配网频繁停电、用户用电行为、产业发展趋势等方面进行常态化监测。针对异常的监测结果，组建顾问专家团队，商讨解决方案，并对方案实施效果进行综合性评价。

4结论

总而言之，供电公司要在客户服务过程中引入大数据分析技术，加快客户服务的信息化建设，搭建起多渠道的客户需求信息获取平台，为优化调整客户服务方案提供依据。同时，供电公司要基于大数据分析建立起常态化的监测机制，推进客户服务精细化管理策略的实施，从而不断提高客户对供电公司服务的满意度。

参考文献：

[1]李娅.基于客户满意度的供电公司优质服务体系构建及其应用研究——以X供电公司为例[D].河南工业大学，2017.

[2]徐建新，黄明月.供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究——以浙江新昌供电公司为例[J].生产力研究，2017（12）：74-76.