改善门急诊服务从何着手

文丨国家卫生健康委

医政医管局局长 张宗久

过去30年间，在全世界的医疗改革中，一些领域的改革力度很大、变化尤其剧烈：比如临床指南的选择和管理、全民健康教育，再如医疗卫生机构的门急诊诊疗服务。

在全世界范围内，通过医疗机构门急诊服务的改善，可以缩短病人平均住院日，提高医疗机构整体运转效率，同时，还将医疗卫生服务的内涵和外延扩展为全方位的健康管理服务，将服务的领域和范畴，覆盖到病人的全生命周期，对病人进行终身制管理。近几年，我国卫生健康管理部门推出的进一步改善医疗服务行动计划，也主要是在门急诊服务领域当中广泛开展的。

门诊服务在组织管理模式方面，包含预约诊疗与分诊咨询管理，学科、专业群组分布，影像、检验、药学服务平台支持能力，日间病房与护理服务系统4个基本面。改善门诊服务，需从这4个基本面入手。

我国从2010年起大力推广预约诊疗服务，很多地区将这项工作“翻译”为预约挂号。实际上，预约诊疗涉及病人管理模式的改变，是一种契约关系、一项系统工程，需要在诊疗活动全过程中开展病人识别和连续管理。在这一过程中，仅做好预约挂号是远远不够的，未来将持续开展预约诊疗相关工作，逐步完善，充分保障患者的健康权益。

门诊服务排班表，也是需要改善的关键环节。当前，提升人力资源的质量而不是数量，尤其对于紧缺的实用型骨干人才队伍来说，让他们提供的服务向更高质量、更宽领域、更大范围拓展，成为人力资源管理的新要求、新特点。在医疗卫生机构内，这一要求体现的更加明显。要通过对学科、专业群组和人力资源进行科学配比和分工，把医疗人才有序地放到连续性卫生健康服务的各个环节当中，提高人员使用效率，是门急诊服务面临的重大变革。

改善门诊服务，需要捋顺3项支持关系和2项保障措施。3项支持指医疗保障支持、急诊服务和住院服务支持、其他医疗机构转诊支持和家庭病床。在医疗保障领域改革中，门诊的保障很关键，在推动连续性诊疗服务、实施病人终身制管理的大变革中，如何对病人进行识别管理和付费支持，值得优先探索。文本和质控，是保证门诊服务质量的两大方面，因此，要通过加强门诊病历和表单管理、对标准技术流程文本进行管理和培训、开展处方评价、根据医院实际绘制标准质控靶图等，保证好质量。此外，改善门诊服务，还需要建筑系统的集成与保障，这包括人员流、物流、服务流；手术室、急诊室、日间病房；卫生间、电梯、照明与上下水等环节的管理。

做好医疗机构急诊的组织管理，需要从5个层面着力，包括急诊标准和急诊分诊专业服务，院前急救支持接收能力与一级洗消准备，专业群组分布与急诊分区设置，急诊护理组织及影像、检验、药学、麻醉服务平台的支持能力。要改善急诊服务能力，需要在上述方面，尤其在加强急诊分流水平和急诊能力上采取措施。同时，还要加强相关保障支持和文化认同，比如畅通救助和慈善渠道，在缺少医疗保障的情况下，制定可以提供的急救服务的最低标准，对于临终期病人，要及时转送到临终关怀环节，为病人提供好相关服务。