门诊分诊导诊精细化护理服务体会

李妮克

（包头医学院第三附属医院（北方医院）服务中心，内蒙古 包头 014030）

门诊是医院重要的前沿窗口，也是医患关系矛盾易发的区域[1]。本次调查分析我院门诊分诊导诊采用精细化护理的应用效果和服务体会，现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

按照时间段进行分析，2017年1月～2017年12月采用常规分诊导诊护理方式为对照组，患者20000人，2018年1月～2018年12月采用精细化护理门诊导诊方式为观察组，患者20000人，对比两个时间段患者的满意度，且两组人数均为20000人，一般病症、年龄等方面无明显差异，具有可比性。

1.2 方法

对照组：2017年1月～2017年12月采用常规分诊导诊护理方式，按照门诊规范要求进行分诊、导诊。

观察组：自2018年1月起，我院在门诊分诊导诊采用精细化护理服务。

首先是服务用语和着装的精细化，针对门诊分诊导诊的具体情况，对护理人员进行服务用语和着装的规范，对护理人员进行培训，提前了解已挂号患者的信息，多使用礼貌性用语，如将“稍等”改为“请您稍后”，同时门诊工作压力比较大，分诊导诊任务重，在上岗前要做好着装检查，在工作中由高级护理人员进行着装和工作态度的检查，坚持耐心沟通、耐心解释的工作原则，对危重病人、急诊病人要及时进行安排，对老幼病残孕要及时给予帮扶，对候诊患者要观察患者病情，及时发现问题。

其次，要进一步提升护理人员业务的精细化。门诊分诊导诊过程中，护理人员专业素质直接决定了送诊的及时性，决定着病人能否及时就医，因此医院对门诊护理人员进行了定期的考核和培训，帮助门诊护理人员熟练掌握医院各科室的位置，特别是检查项目的位置，在沟通的过程中可以很快向患者提供科室和检查项目的位置，帮助患者和家属可以在短时间内得到理想的医院服务，同时门诊护理人员应具备专业的医疗素养，可以有效解决常见的问题，对患者进行临床的指导，在定期回访时可以基于自身专业知识给予患者专业的建议和意见，实施健康教育和指导，解答患者和家属遇到的问题和疑问，提升患者自我管理的能力。

最后，护理人员服务意识的精细化。门诊分诊导诊的过程中，护理人员工作的重点不仅是解答患者科室问题、病情问题，更重要的是突出服务意识，从被动服务转为主动服务。门诊护理人员在工作过程中应要做好便民服务措施，创新服务模式，拓展服务内容，除发放健康教育知识手册等基础内容以外，还应根据天气、患者等情况，增加雨伞、轮椅、水杯等服务，提升患者满意度，同时要积极了解患者需求，定期整理患者意见和建议并进行整改，不断优化医院的各项服务，通过这种方式提升患者满意度。此外积极服务还体现为对患者沟通过程中出现的紧张、恐惧情绪进行及时的干预和调整，必要时要通过与其他同事的配合和科室护理人员交接进行患者情绪的交接，对患者状态进行及时的干预。

1.3 评价指标

采用医院自制满意度调查表，分为满意、一般满意和不满意，满意度=（满意+一般满意）/总例数。

1.4 统计学方法

采用统计学软件SPSS 20.00对数据进行分析处理。计量资料采用t检验的方法，计数资料采用x2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结 果

门诊导诊精细化护理有效提了高患者就诊效率，降低门诊患者投诉或抱怨率。

观察组年度门诊护理服务患者满意为19400例，一般满意为344例，不满意为256例，满意度98.72%；

对照组年度门诊护理服务患者满意为18200例，一般满意为1000例，不满意为800例，满意度为96%，

两组对比，观察组满意度由于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），同时无一例不良事件发生。

3 讨 论

门诊分诊导诊的服务水平和质量直接体现了医院管理的水平，采用精细化护理服务可以有效提升门诊服务的质量，提高患者的满意度，有效降低医患矛盾和纠纷发生率[2]。从本次调查来看2018年度门诊分诊导诊应用精细化护理效果更佳理想，满意度为98.72%，优于对照组的96%，具有临床推广和应用价值。