浅谈空管通导业务的服务外包

严雷 范洪伟

【摘 要】服务外包是一种新兴的加工贸易，已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、节省人力成本的战略性手段。目前空管局正面临着企业化改制的机遇与挑战，在服务外包方面应该具有前瞻性和预见性，在保障空管运行安全的前提下提高空管服务效率、节约人力资源成本。

【Abstract】Service outsourcing is an emerging processing trade， which has become a strategic means for enterprises to improve the core competitiveness， reduce the operating costs and save the labor costs. At present， the air traffic control bureau is facing the opportunities and challenges of enterprise restructuring， it should have the foresight and predictability in the aspect of service outsourcing， so as to improve the efficiency of air traffic control service and save the cost of human resources on the premise of ensuring the safety of air traffic control operation.

【关键词】服务外包;通导业务;国产化;需求建议

【Keywords】service outsourcing; guide business; localization; demand recommendation

【中圖分类号】F56                                        【文献标志码】A                                       【文章编号】1673-1069（2018）10-0039-02

1 服务外包的定义及目的

服务外包通常指企业将非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和环境应变能力的一种管理模式。

通过上述对服务外包的定义可以看出，服务外包的对象是一个企业的非核心业务，针对空管局通导专业而言，现在还没有一个关于核心业务与非核心业务的明确分界点，没有对通导设备的重要性等级进行一个专门研究，因此，就目前而言，通导服务的外包首先应该对外包对象进行一次全面的评估和统计。

综上所述，空管局通导服务外包无外乎是为了达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和环境应变能力的目的。因此，在通导服务外包之初，应对其进行一个全方位的评估与分析，避免出现因代理方而导致空管事故的发生。

2 通导服务外包中“委托—代理”关系及风险分析

“委托—代理”关系是非对称信息的交易关系，占有私有信息的一方为代理方，缺乏私有信息的一方为委托方。只要当事人各方在拥有的信息中处于非均衡状态，就存在着“委托—代理”关系。

结合通导服务外包的特点，在通导服务外包所体现的“委托—代理”关系中，通导部门尽管可以通过代理方的承诺、市场以及咨询公司对外包服务进行了解，但在外包服务实施之前并没有科学的方法对服务的质量、效果进行客观的评价。通导部门与服务外包代理方存在着信息不对称的隐患。

总的来说，通导服务外包代理方更加了解自己的资信、真实的服务水平和质量。为了能够签订对自己有利的合约，代理方会在不具备提供应有的服务质量或服务水平下，向委托方发出其适应外包的市场信号。因此，在通导服务外包协议签订之前，通导部门应通过各种途径对代理方的外包服务实力及质量进行全面了解和分析，并建立一套全面的外包考核评价体系来减小这种在“委托—代理”关系中的不平等关系。

3 通导服务外包的模式分析

3.1 在线模式与离线模式的甄选

因空管行业的特殊性，通导服务需要全天24小时不间断提供，针对这一性质，就要求代理方在维护通导设备的时候必须及时准确地处理设备故障，在因通导服务对空管运行造成影响之前将故障处理，恢复正常的通导服务。

在线模式的外包完全可以满足上述需求，但是随之而来的问题就是这样的外包模式必定增加了外包的成本，这与外包的初衷有了一定的冲突。若使用离线的外包模式，虽然有效解决了外包成本的问题，但是在及时准确解决故障方面却留下了一个较大的隐患，这是通导部门更加不愿看到的结果。

综上所述，在线外包与离线外包各有优势各有劣势，因此，选择在线或离线模式应充分考虑设备因素，在对外包设备重要性进行分析评估的同时，还应将此外包设备相对应的“互补设备”进行充分分析，以此来评估外包设备的离线外包风险，若风险在“可容忍范围”之内，则优先考虑离线外包模式，若风险无法控制在“可容忍范围”之内，建议优先考虑在线外包模式。当然，在之前应统计分析外包设备的“互补设备”以及建立“风险可容忍范围”[1]。

3.2 零散外包模式与战略性外包模式的甄选

零散外包模式和战略性外包模式的区别在于短期合作关系和战略协作关系。通常情况下，零散外包模式下的代理方对所承接的通导服务仅仅只是单纯的维护概念，保障服务不会出现影响空管业务的故障，而战略性外包模式下的代理方因为和委托方有一个长期的战略协作关系，并且还有一个成熟的通导专业团队，因此在维护过程中不仅没有担心外包服务终止的危机感，反而会因为有一个稳定的协作保障在维护过程中可以根据用户的需求对所承接的服务进行不断升级优化，使运行风险不断降低，以此达到双赢的结果。

综上所述，在对零散外包和战略性外包的选择上还是要根据服务的具体性质而定，如针对边远台站供电线路而言，在发生突发情况，在现有的自维护模式下空管动力部门根本无法前往事发地对故障线路进行抢修，因此可考虑将线路维护以零散模式交给当地供电部门进行维护，这对降低维护成本，提高排故时效性有很大的帮助。

3.3 建立基于过程的外包实时控制模式

最后，针对空管通导设备维护外包过程中设备维护的质量、效率等难以量化，委托方应建立基于过程的实时控制模式，进行外包全过程的动态管理。在外包实施过程中，委托方要制定外包的总目标和分阶段目标，建立相应的同步监督系统和信息反馈系统[2]。通过基于过程的实时控制模式，委托方一方面可以获取来自代理方的更多的信息，改善信息不对称的状况;另一方面，企业可以跟踪、检查和分析代理方提供的服务的质量与企业计划目标的偏离程度，便于委托方的外包事后评价。

4 通导服务外包需求建议

①服务外包可能会影响通导一线队伍的发展，因此必须在以不打击一线技术人才积极性的前提下开展外包业务。②全面分析通导业务外包利弊的前提下在通导相关部门积极宣传外包的必要性与可行性，消除相关人员对设备外包的抵触情绪。③通导服务外包直接意味着减少人员，需要考虑现有通导岗位值班高学历人才的出路问题，避免消极情绪的发生。④完善通导设备基础信息以便对其进行准确的评估与分析。⑤建立通道设备重要性等级制度，以真实准确的数据对设备进行外包评估。⑥根据用户使用需求建立完善的通导设备“风险容忍度”表，以便对外包的模式进行选择。⑦收集拟外包设备的历史运行数据，分析其在运行中对突发事故时效性、成本的要求，并对当时的运行风险进行分析评估，确定设备外包的可行性。⑧对外包代理方进行严格的资质审查，并且建立完善的代理方资信库，便于外包的代理方选择。⑨对于资质、能力合格的外包代理方，应逐步加强与其合作的力度，建立完善的战略性协作关系，不断优化升级设备服务质量。⑩建立一套全面的外包考核评价体系来减小这种在“委托-代理”关系中的不平等关系。 ？輥？輯？訛在新购设备时有必要考虑其售后服务及增值服务，明确在设备维护方面的服务需求，减小運行过程中可能的外包成本投入。？輥？輰？訛服务外包应试点后再推广，评估论证外包所带来的效益、性价比。？輥？輱？訛在服务外包试点工作结束后必须给出一个全面、理性的总结性报告，再结合现有通导部门设备情况、人员配置及发展情况进行综合考虑下一步外包的可行性。？輥？輲？訛服务外包是一个逐渐发展的过程，需要考虑的因素有很多，因此在实行外包的同时，必须以实事求是为原则，在研究可行性、必要性和性价比的前提下进行。？輥？輳？訛建议以人才培养模式为主、外包为辅的模式，并积极优化内部运行模式，完善边远台站监控设施、提升人员整体素质、减少人员值守，降低人力成本。？輥？輴？訛对于空管通导核心业务，可采取与生产厂家协同维护的模式，即生产厂家在外包维护期间需签订人员培养协议，以此达到外包转自维护的目的。？輥？輵？訛抓住国产化进程的契机，积极联系国产化厂家如九洲科技、南京14所等国产空管设备生产厂家建立长期的战略性协作关系，在不影响空管安全运行的前提下，提供厂家国外相同设备的信息以便其不断改进和提升产品质量，并提出空管通导队伍对设备的理解与见解，以此达到双赢的效果。

【参考文献】

【1】徐丽.国内服务外包理论综述 [J] .企业文化（下旬刊），2013（4）：33-37.

【2】姜荣春.中国服务外包产业发展的现状、问题与策略[J].宏观经济研究，2007（05）：18.