医院管理保安服务意识及质量应对策略研究

文/罗荣，岳阳市一人民医院保卫科

在医院管理发展过程中，保安队伍是不可轻视的重要力量，担负多项职责，按时巡查病房与门诊室，有效维护抑医院内部交通秩序等。医院要根据各层次保安人员综合素养高低，优化保安人才“引进、培训、管理”等工作，包括绩效考核、监督管理等，提高保安人才结构层次，具备较高的保安服务意识与质量，促使日常医疗服务活动有序开展，提升综合管理发展能力。

1 重视保安服务与安全工作，科学引进保安人才

在管理发展过程中，医院要站在客观的视角，全面、深入把握保安服务，树立新医改下保安服务理念，高度重视保安服务以及安全工作，明确保安人员在安全工作开展中的重要作用，防止出现“轻安全管理、重医疗服务”现象。在此过程中，医院保安服务质量提升离不开高水平保安人才。医院要在落实保安服务与安全工作中，综合把握内部保安队伍建设状况，适当提高保安人才录用条件，科学引进高素质的保安人才。医院要科学开展调研工作，科学选择保安公司，引进安全人才的同时共同规划保安队伍建设，合理调整保安岗位的同时结合内部各方面情况，科学分配保安人员，确保各层次保安人员更好地胜任本职工作，从根本上提高保安队伍整体层次，促使日常各项安全工作有效开展。

2 落实宣传教育工作，强化服务与责任意识

在管理发展过程中，医院要落实宣传教育工作，巧用内部橱窗、网络等途径，大力宣传保安服务与安全工作的同时实时教育不同岗位保安人员，在合理化宣传以及教育引领作用下，及时更新保安人员思想观念，强化其主动服务与责任意识，在发生伤人、医闹等事件的时候，维护好现场秩序的同时确保现场医务人员以及患者生命财产安全。同时，保安人员要根据医院内部安全情况，科学开展各项安全工作，主动向医务人员以及患者提供优质的安全服务，营造良好的安全环境氛围。在此过程中，医院可以根据各阶段发生的安全事件以及保安工作开展中出现的问题，进一步优化开展的宣传教育工作，采用多种手段强化保安人员服务和责任意识，加强保安服务管理，保障保安服务质量的同时高效开展医疗服务工作，提高医疗服务综合能力。

3 完善保安服务管理长效机制，加强保安服务监督管理

医院保安服务质量提高离不开完善的长效机制，医院要综合分析保安服务管理制度漏洞问题，优化绩效考核、奖惩激励、责任等多方面制度，构建全新的长效机制，规范化指导保安服务管理工作。医院要完善绩效考核机制，合理调整保安人员绩效考核内容，对各层次保安人员执勤、训练、基本素养等方面进行有效考核，包括保安服务等方面，深入了解保安人员综合能力与素养的同时明确保安服务工作开展中出现的问题，加强保安队伍建设，优化开展的保安服务工作，保障保安服务工作质量。医院要深化奖惩激励机制，奖惩分明的同时采用物质、精神、情感等多种激励手段，实时调动保安人员工作积极性、主动性，高质量完成保安任务，保障保安服务质量。在此过程中，医院要构建可行的责任机制，合理划分并层层落实保安服务职责，防止出现职责模糊化或者岗位职责空缺现象，

针对医疗服务活动开展中发生的安全事件，依法追究相关人员责任，确保发生的安全事件能够及时得到妥善处理，高层次开展保安工作。此外，在落实保安服务管理是长效机制过程中，医院要加强保安服务监督管理，要利用内部网络平台，科学构建监督管理系统，随时动态监督各项保安服务工作开展情况，尤其是存在的隐患问题，深化保安人员引导教育与培训环节，加大保安服务管理薄弱环节管理力度，为各层次患者营造“舒适、安全、便捷”的就医环境氛围。

4 加强保安队伍建设，提高保安服务质量

在管理发展过程中，医院必须加强保安队伍建设，要根据日常绩效考核等情况，优化保安人员培训与管理工作，促使医疗服务工作开展中有重要的保安人才保障。医院可以和对应的保安公司针对保安队伍问题，共同探讨、分析，提出可行的培训以及管理方案，优化制定的保安人才培训目标、方案等，以保安人员综合素养为导向，采用多种培训方法，科学开展培训工作。医院要多层次引导保安人员学习法律知识、安全知识、内部文化、基本礼仪等，强化“法律、责任、服务”意识，增强职业道德素养的同时具备扎实的安全理论知识，开展不同层次的实践培训活动，比如，专题讲座、纠纷处置、消防实战演练，促使保安人员在层次化、系统化实践培训中强化保安服务意识，掌握重要的服务技能技巧，实时提高团队协作、主动服务、安全事件处理等多方面能力，具备较高的综合素质，不断发展壮大保安队伍。在此过程中，医院要根据日常保安工作以及人员绩效考核工作开展出现的新问题，适当调整保安人才理论与实践培训内容，进一步提升各层次保安人员岗位胜任能力、综合服务能力等，而不仅仅是强化主动服务意识，顺利提升保安服务质量。

5 结语

总而言之，在管理发展中，医院要将保安服务意识与质量强化放在战略发展目标实现同等重要位置，明确保安队伍重要地位以及作用，针对内部保安队伍面临的现实问题，提出可行的方案与方法，多维度深化保安队伍建设环节，强化保安人员主动服务、责任等意识的同时最大化提高保安服务质量。以此，有效防止伤医事件、医闹事件频繁发生，塑造良好的社会形象，提高市场核心竞争力，顺利走上可持续发展道路。