基于工作过程导向的高校酒店前厅客房服务与管理课程的优化研究

曾琪洁

基于工作过程导向实施课程开发，改进高校酒店前厅客房服务与管理课程，是将酒店企业真实、完整、系统的岗位工作过程引入到高校的专业课程中，并结合授课内容和授课特点进行教学化处理，将其融入到具体的教学中去。它的应用极大地打破了以往的酒店前厅客房服务与管理课程授课框架，实现了培养学生综合职业能力和全面岗位能力的教学目标，对于酒店人才的培养大有裨益。

一、研究职业岗位，优化课程设置

高校酒店管理专业是一门以培养星级酒店管理人员为主要特点的应用型专业。通过调研发现，前厅部、客房部以及餐饮部是酒店人才缺口最大部门，而酒店管理专业毕业生也大多在这三个运营部门工作。所以，在对以工作过程为导向对酒店前厅客房服务与管理课程进行优化的过程中，可通过邀约行业专家或者邀请星级酒店企业座谈等方式来搜集酒店企业不同岗位的典型工作任务，分析毕业生完成这些典型工作任务所需的职业能力和综合素质，然后再优化课程设置，使课程内容更加科学合理。

二、明确学习领域和岗位行动领域，调整课程设置

酒店前厅与客房部的典型任务不同，没有任何重合，同时各自的行动领域也同样没有重合。比如酒店前厅的典型工作任务如客房预订、宾客入住登记、收银和礼宾等的行动领域全部在前台接待领域，而客房部的典型工作任务，如客房公共区域卫生、客房服务质量等的行动领域则全部集中在客房对客服务领域。典型工作任务的行动领域不同，就注定了学生学習领域要有所归类、区分，教学方法和教学内容也需要有所不同。比如讲解叫醒服务和话务服务时，就需要进行案例分析，讲解外币兑换和为散客建账客账结算等时，就需要采用多媒体演示教学或者是实践教学，这样才能使学生具备良好的沟通、统筹和团队协作能力，具备岗位实践经验，妥善处理实践中遇到的各种突发事件。

三、设计学习情境，基于行动导向教学

基于工作过程导向优化前厅客房服务与管理课程，就要保证酒店前厅客房岗位的所有典型工作任务都必须是一个完整而连贯的工作过程，由此可以认为结合每个典型工作任务的完整工作过程来设计科学、正确的教学情境，进行行动导向教学是优化课程的关键。学习情境暗含学习“情形”与学习“环境”两个概念，其载体是学习与工作任务延伸到酒店管理专业的前厅客房服务与管理课程，主要以每个岗位的工作过程与典型工作任务为基本前提，根据酒店的前厅客房岗位的职业能力要求，将学习内容按照层层递进、由简单到复杂的原则重新组合。比如课堂上可以设计客房预订服务、问询留言服务、礼宾服务、宾客入住登记服务、总机与商务中心、客房卫生、客房设备与用品管理以及宾客投诉及处理等学习情境，使学生掌握酒店前厅与客房岗位的主要工作过程和业务技能，在学习情境的驱动下，灵活运用每个业务技能，为将来的酒店实践与发展奠定基础。

由于工作过程导向的酒店前厅与客房管理课程优化是完成了课程改进研究模式，所以在完成学习情境设计以后，高校应继续细化其教学方式，使用系统化的行动导向教学模式，即通过由咨询到决策，再到计划、实施、检查和评价的程序来设计教学计划。教学中可以将每个岗位的典型任务作为教学切入点，使学生置身工作情境中，合理用实操教学法、真实案例教学法和多媒体演示教学法等课程教学法，选择合理的课程内容学习考核方式，从而为学生提供能够亲身体验完整的酒店工作实践过程，用实践践行理论知识的机会，进而实现在学习中工作，灵活运用知识，掌握业务技能的学习模式，为以后顺利进入酒店行业中学习、实践和发展奠定基础。

四、将职业标准作为课程考核依据

在基于工作过程导向，对酒店前厅与客房服务与管理课程进行的优化改革中，传统的书本理论知识不再是课程考核的与评估的重点内容，而是要以岗位的在职人员考核标准与工作规范为核心依据，对学生的业务技能与知识的掌握情况做全面考评。将以传统的教学结果为主要考试目标的考核模式改变为以学生就业结构为主要考查目标的考核评价体系，有效避免教学、考核方式脱离行业工作实际的问题出现，从而培养出更多兼具专业能力、职业意识与业务技能的高素质酒店应用型管理人才。

五、结语

优化酒店前厅客房服务与管理课程，改善教学内容、调整课程设置和改良教学模式是打造精品课程、提高教学质量、培养优秀酒店管理人才的关键。基于工作过程进行课程改革，学生的岗位能力、职业意识都能得到加强，以往常见的教学脱离酒店岗位业务实际的情况也得以避免，培养的人才也能够获得酒店行业的好评与青睐，从而可以提高高校酒店旅游等相关专业的就业率和就业质量。总而言之，基于工作过程导向优化高校酒店前厅客房服务与管理课程具有现实意义，对其进行优化是十分必要的。

课题项目：校级应用型课程——前厅客房服务与管理。

（作者单位：河海大学文天学院）