通信企业网络运行维护管理中广义调度的应用浅析

要宁 长治学院

1 广义调度概述

广义调度其实就是针对传统意义上的调度，进行横向与纵向两个维度的扩展，而前者就是由单个专业扩充到全专业的综合调度管理，而后者就是由简单的生产调度扩充至前台需求部门与后台网管系统的一种闭环管理，进而实现全程全网的运行调度管控。

广义调度理念就是通信企业在现代BPM(业务流程管理)理论的基础上，运用0SS信息化支撑系统，并且密切联系公司战略转型的优秀经验，创设新型的运行管理方式。最近这些年，由于广义调度已经在程序优化、资源管理、故障管理以及投诉处理等各个层面上得到广泛运用，并且使得网络质量得到极大的提升，顾客好评如潮，这也表明这种管理模式是非常成功的。

2 广义调度的运用措施

2.1 优化梳理流程

广义调度的横向延伸，具体表现在全专业调度流程的构建与完善上。具体分为下面3个方面:

（1）为了完成全专业广义调度，就要对两网融合后的生产调度程序进行有效的优化，并且在电子运维系统中，把所有生产流程都映射成电子程序。此外，在电子运维系统中增加省企业、盟市与旗县的前后台部门与维护班组，进而使得广义调度的运用范畴得到极大的扩充。

（2）对流程相关问题进行深入的剖析，编制切实可行的优化方案，对现有程序进行有效的整合，基于功能，细分类别。传统的流程中，各专业流程具备两个非常严重的问题，就是分类模糊与功能重叠，固网与移动网的现有生产流程映射是电子流程后总数超过了40种。为了使得各专业流程更加统一，并且促进流程的规范化，把原本按照专业分类的程序，调整成基于功能来分类的流程，包括下面5中类型:生产类、调度类、故障类、响应类以及其他类，之后渐渐将不必要与重叠的程序删掉。

（3）针对业务响应与故障调度流程，进行有效的补充与优化。前期阶段，应该深入研究业务部门与维护部门的需求，并且创设新的业务响应程序与网络投诉响应程序，进而有效完善了调度流程缺乏前台支撑力的问题。

2.2 前后台信息交互，优化服务支撑措施

就前台而言，广义调度的纵向延伸涵盖了响应前台业务实际需求的闭环受理程序，并且包括前后台间网络信息的交互。为了有效提高顾客服务的支撑技能，可以在电子运维体系中设置和客服系统连接的接口，还能够构建完善的网管系统和客服系统两者间的信息交互载体。以往，后台维护部分在接收客户投诉的时候，往往处于一种被动状态。而如今，就可以变成自动接收，并且自动处理反馈投诉，还能够向前台自动化地推送网络实时信息，进而使得客服人员能够及时判断顾客为什么要进行投诉，并且针对性地答复顾客。

2.3 以调度流程为主线，实现资源动态管理

就后台而言，广义调度的纵向延伸，其实就是表现在电子调度程序和其他网管平台间数据联系与调用的层面上。资源动态管理的过程中有三个非常关键的方面:要及时更新资源；保障资源信息的规范性；系统间资源信息一定要具备较强的同步性。

3 实施效果分析

3.1 实现电子化调度流程管理，节约人力成本

有效整合并且分析、总结了电子调度程序之后，就能够在很大程度上推动全专业生产程序的信息化进程，进而使得运维效率得到极大的提升，有效降低人力成本。

在生产调度、故障处理、值班管理、作业规划等各个层面上实现的规范化、标准化、电子化、自动化，进而使得集中管控、集中维护、集中管理等运行维护机制得到极大的强化与完善，全区固网与移动网机房均运用了综合值班的形式。

3.2 强化故障处理效率，创造经济效益

借助故障自动派单与闭环管理的方式，使得故障处理的效率得到极大的强化，就拿基站断站来说，相较于未实施之前来说，断站次数均值减少了0.22次/月，并且中断时长均值降低了30min，并且基站中断总时长降低了9245h/年，要是一个基站占用30个业务信道，那么就会使得话务损失降低277200Erl，要是1分钟的花费是0.3元，那么企业的经济收益就提升了498万元。

3.3 降低资源核查成本，强化资源利用率

相较于静态资源管理模式而言，资源全生命周期动态管理能够在很大程度上节省人力、物力，以往一年要组织两次以上资产清查，这其中的成本基本上都要达到100万元，并且核查过程中具备非常大的困难，及时性与精确性均是非常大的问题。如今，不仅资源精确性得到极大的保障，并且使得资源维护与核查的人力成本得到极大的降低。此外，运用资源动态管理可以使得资源使用率与闲置资产盘活率得到极大的提升。

3.4 提升客户满意度，创造社会效益

运用网络投诉电子工单投入之后，网络质量类的投诉率渐渐减少，依照客服部门整理的数据能够得出，相较于未运用前，全区投诉量减少了64%，并且全网投诉率均值只有2.5次/万用户，减少了8.0次/万用户。此外，借助客服支撑系统，使得客服系统中能够获得网络覆盖、故障割接的各项信息与数据，有助于客服前台操作人员，有效判断顾客为什么投诉，进而使得顾客收到答复的时长大大缩短，有效减小重复投诉率，使得客户感知度和满意度得到极大的提升，并且提升了社会效益。

4 结束语

投诉处理流程得到优化之后，网络投诉经客服受理之后，可以及时地传达至后台维护部门，并且处理结果与相应的投诉原因可以非常精确地传达至客服人员，这就使得投诉处理的效率得到极大的提升。

[1] 蔡大为.电信企业提高网络运行效率研究[D].对外经济贸易大学，2016

[2] 江没.中国电信运行维护管理模式研究[D].武汉大学，2016

[3] 途迎进.河南通信网运行管理战略思考[D].郑州大学，2014