电力营销中客户服务问题研究

李茜茜 福州市供电服务有限公司长乐分公司

1 服务的提升在现代电力企业中起到的作用

优质的服务是电力营销中的组成部分，只有对外提高服务的品质，树立形象，对内加强对服务的管理才能让客户更加满意；从客观角度来看，优质的服务又承担着企业的经济效益和社会责任的压力，所以供电企业不仅在电力设施设备上要加强管理，保持设施设备的正常安全运行还要服务好客户，更要对社会经济作出努力，现在社会一味的追求效益是行不通的，要从社会经济角度出发，保证社会经济平稳增长才能有企业的发展空间，现电力企业强化优质服务则使提高企业形象的同时改善了社会竞争环境，这是电力企业对社会承担责任的表现；在社会经济发展的前提下，优质的服务是保证企业本身经济效益的重要途经，只有这样才能从根本上减少电力事故的发生，提高客户的满意程度，为企业的可持续发展提供良好的基础。

2 电力营销中服务质量所存在的问题

2.1 电力营销中质量管理体系不完善

在电力营销信息管理中,存在基础管理工作薄弱,现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全,直接导致一些业务夭折,有关信息也无法得到共享等种种现象。而且,目前的电力营销服务信息管理系统存在一定的风险。任何事物都不可能完美,所以不可避免的,现有的电力营销服务信息管理系统在设计上是有一定缺陷的,这也就不可避免的可能会有非法用户入侵,进而降低电力营销服务质量,损坏电力企业以及电力客户利益。

2.2 电力企业客户服务意识淡薄

电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源，出售电力资源的国民基础性产业，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。电力营销是不愁客户的买卖，客户的需要并不值得重视。传统模式下电力企业的职责是提高发电效率，扩大发电生产规模，提升发电量，获取更大的发电效益。电力企业营销管理经营模式守旧落后，无法与市场需要和客户需求相匹配；与发达国家相比电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求；客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。

2.3 电力企业整体发展缓慢

新形势下，机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着。并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。此外，计划经济体制控制下的电力资源价格机制并未从根本上得到消除和改进。落后的基础建设、守旧的电力体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象仍然明显存在。比如，可靠的电网建设异常缓慢，缺乏专业的电网建设规划，电网硬件设施投入不足等等。

3 改进电力客户服务的积极措施和手段

3.1 切实转变客户服务观念.提高营销管理水平

为企业客户提供有效的服务是客户服务的工作目标,以客户为中心,为客户提供高质、安全、稳定的电力服务,不仅是客户服务工作的目标,也是对企业的效益提高的保障。如果想在工作中做好营销管理和客户服务的工作,需要将先进的技术、管理理念以及管理策略进行整合,形成一套可以应对工作中各种问题的指导。以此来保证工作的正常展开。

3.2 加强培训教育工作，树立新的服务意识

在日益激烈的社会竞争中，电力企业应该加强对员工的培训教育工作，使员工从思想上认识到优质服务对于企业的重要性，树立良好的服务意识。以“市场为导向，客户为中心”的营销理念出发，摆正和客户之间关系，以客户的满意度为落脚点，做到全方位的优化服务。此外电力企业还要树立良好的竞争意识，坚决克服“大一统”的思想，鼓励员工进行主动服务，从而实现电力企业从被动服务向主动优质服务方向转变，提高客户满意度，树立良好的企业形象，提高企业的社会竞争力，力求占领电力市场的有利地位。

3.3 提高电力企业竞争力,是提升电力营销服务质量的决定因素

电力企业要想在电力行业脱颖而出,自身的条件务必要过硬。电力企业应加强电力产品的开发,升级电力产品质量,提升电力售前、售中、售后服务。当然,合理科学的宣传推广也是必不可少的,让电力产品走进群众,让群众体验电力产品,拓展电力产品的知名度。虽然,电力企业与政府间的合作由来已久,但是电力企业仍应加强与当地政府的联系,及时与客户进行沟通,用自己的优质服务,来改善当地的投资环境,通过配合政府职能部门的工作,共同推动当地经济的发展。

4 结束语

随着时代的不断发展,现代化的不断深入,用电规模也在不断的拓展。但是供电企业也如雨后春笋般不断的涌现,供电企业如何在巩固原有客户资源的前提下,拓展新的客户群,是供电企业急需解决的。而随着电力体制改革的不断深入,电力企业的核心已逐步转移至电力营销业务方面。换而言之,电力营销的服务质量决定着电力企业的生死存亡。所以如何提高电力营销中服务质量,是电力企业所应不断探索的问题之一。

[1]高杰.供电企业营销基础管理现状及提升策略[J].科技创新与应用.2015(02)

[2]许培培.论如何做妤电力营销管理中的客户档案工作[J].环球市场信息导报.2017(06)