角色扮演教学法在中职旅游服务礼仪课程中的应用

唐亚琼

【摘要】旅游服务礼仪是一门具有较强实践性的专业基础课程，提高学生对其理论知识的认识，增强学生实际应用的能力，不仅是本课程的学习要求，也是旅游服务行业的就业要求和社会的生存要求。鉴于本课程的特点，角色扮演教学法能够很好地促使学生学习并运用所学的理论知识与技能。

【关键词】角色扮演；中职；旅游服务礼仪；必要性；应用

《旅游服务礼仪》是旅游服务与酒店管理专业学生必须掌握的专业基础课，这门课程，中职学生的理论理解和记忆能力不占优势，但该门课程对实践应用要求比较高，课堂教学实例说明，采用角色扮演教学法能够有效地调动学生的学习积极性，激发学生发现问题、分析问题、解决问题的潜能，使其融入学习情境，加深记忆，提升学习效果。

一、中职旅游服务礼仪课程的特点

中职旅游服务礼仪课程主要以礼仪规范、礼仪规律、礼仪活动为研究对象，将旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重和友好的行为规范和处世准则进行分析，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能。旅游服务礼仪课程的理论知识并不深刻，但与多门学科有密切的关联性，涉及广泛的实践和应用，是中职学生将所学的专业技能运用于实践的润滑剂、黏合剂，能够促进学生将专业技能以更好的姿态呈现出来。

对于大部分中职学生而言，能理解旅游服务礼仪课程的理论知识，但要达到掌握和熟练应用，还有差距。旅游服务礼仪课程对于中职学生来说，在理论的掌握和实践应用方面存在一定的难度。随着时代的发展，社会对旅游服务礼仪提出了更高的要求，学生在学习和应用的过程中，要更加注重旅游服务的规范化、个性化、情感化、特色化和竞争化，不仅仅表现在仪容仪表、待人接物等行为规范和处世准则中，更要事事以尊重客人、方便客人、满足客人为原则，这些都要求学生多实训，在实训中才能更好地养成良好的旅游服务礼仪习惯，提升综合素质能力。

二、角色扮演教学法的内涵

角色扮演教学法是教师根据现实工作情境的教学要求，精心设计各种角色、各个角色的背景以及角色面临的问题，引导学生明确角色安排，分析角色，根据情境设置岗位的人事职能和人际关系，尝试处理各种情况、各种事例。角色扮演者在情境中学习与实践，其余同学则在观摩中思考与总结。教师在角色扮演中主要为引导作用，指引学生找到解决问题的最佳方法，达到教学目的。

当下很多中职学校教室内都配备有多媒体设备，教师可以通过精美的图片、简洁的文字、贴切的小视频进行辅助教学，学生在课堂中能听、能看、能想，但这些是被动的，缺乏学生的参与，学习的效果不佳。而应用角色扮演教学法就能够很好地提高学生的课堂参与度，激发学生的自主思考能力，并在角色的分析和讨论中，运用理论知识，在角色的扮演中感受逼真的工作情境，理论与实践相结合，在角色扮演中做到学与练相结合，实现理论知识和实践运用的双重学习与检验，将学生被动学习转变为主动学习，主动查漏补缺，达到更好的教学效果。

角色扮演教学法是实训的重要方式之一，投入小，变更易，能紧跟时代的发展要求，为学生尽可能多地提供典型的、真实的情境，让学生更可能多地尝试工作中可能遇到的各种角色和情况。同时，在角色扮演的过程中，教师通过对学生的仔细观察，能对学生的认知过程和个性有更多、更深层次的理解，有助于教师更好地做到因材施教，提高教学效果，提升教师的业务教学能力，实现师生教学相长，共同进步。

三、角色扮演教学法的应用

角色扮演教学法主要包括准备、实施、评估、反馈四个基本阶段，明确每个阶段的操作要点有助于更好地应用该教学方法，以保障预期的教学成效。

1.准备阶段

根据旅游服务礼课程的教学要求，结合学生的实际情况、旅游服务岗位需要，明确教学目的，设计出相应的角色和情境，并设定与角色相符的背景、人际关系以及角色将要面临的问题，并做好相应的幻灯片，以便课堂上能清晰地展现给学生。为达到角色扮演的逼真效果，促使学生融入角色中，课前还应准备好相应的道具，如情境背景图片、角色的名片标识、文字材料、评价标准等。同时，教师要引导学生在课前做好充分的准备工作，如做好相应资料的查找工作、制作角色道具、调整好心理状态等，以便更好地实现角色扮演的预期教学效果，达到教学目的。

2.实施阶段

首先，由教师讲授或由学生自主阅读角色扮演的情境材料，引导学生针对材料进行分析，明确角色安排、角色背景以及角色所需要解决的问题。接下来，分组讨论，各小组根据角色的定位思考并商量解决问题的办法。可采用自荐、他荐、抽签或教师指定的方法，选取学生代表来对应角色，进行角色扮演活动，将讨论的成果展示出来。小组之间还可以进行角色扮演竞赛。要注意的是，学生代表在角色扮演的过程中，教师和同学们都要认真观看，记录表现好的与做得不到位的地方。

3.评估阶段

提前告知学生相应的旅游服务礼仪运用评价标准，最好能以表格的形式呈现出来，以便学生有针对性地进行观察和记录。在角色扮演结束之后，邀请学生代表发言，指出扮演中的优点与缺点，也可邀请角色扮演者进行自我评价。之后，教师根据学生的角色扮演具体情况以及学生的评价进行补充性点评和小结性点评，表扬优点，若还存在的不足，引导学生进一步思考并解决，以鼓励和激励为主。不论角色扮演效果如何，都要引导学生集体鼓掌，这是对学生的肯定，亦是一种激励，培养学生学会自信，学会赞扬，学会要更努力，达到情感上的升华。

4.反馈阶段

每次课程结束后，角色扮演活动是否达到了预期的教学效果，还是学生单纯地沉溺于角色扮演的好玩当中，是否全体同学都能有所收获，还是只有少数角色扮演者能够学有所得，这就要求教师在每次课结束后能够采取面谈、问卷调查、书面测试等形式做好调查工作，对学生的反馈情况进行统计和分析，征求学生的意见和建议，对下一次的角色扮演活动在满足教学目的的情况下有针对性地进行修改和完善，以期达到更好的教学效果，真正让学生学有所知、学以致用。

四、角色扮演教学法的应用实例

在中国—东盟经济发展的带动下，对东盟贵宾接待服务、餐饮服务、客房服务、导游服务等方面的专业人才的需求增幅明显，为更好地服务东盟，各企业和单位希望聘用的员工不仅要有过硬的专业技能，更要有相关的东盟礼仪知识，以便更好地为客人服务。针对中职旅游服务礼仪课程如何将服务于东盟的内容结合起來进行教学，培养具备东盟旅游服务礼仪的旅游服务类人才，角色扮演教学法就是行之有效的教学方法之一。

例如，在讲授见面礼和引导礼时，针对泰国礼仪，可以让三位学生分别扮演中国餐厅接待员、服务员和泰国客人，其他同学则做观众。泰国客人来到中国餐厅就餐，向接待员行了一个合十礼，这时候接待员该如何回礼并引导入座，服务员该如何协助点菜？在此过程中，学生思考并自身参与到角色扮演中，将所学的餐厅服务专业知识结合旅游服务礼仪运用到角色扮演中，观看的同学找到角色扮演中的优缺点，让学生从被动地接受知识转变为主动地思考和运用，发挥学生的主观能动性，增强学生对专业知识和旅游服务礼仪的运用能力。

教学有法，教无定法，角色扮演教学法只是现代教学方法中的一种，要优化课堂教学，不是简单地将好的教学方法生搬硬套。针对中职旅游服务礼仪课程，角色扮演教学法的使用要结合教学目标、教学内容、学生实际情况及企业用人需求，恰当选择，并有创造性地运用，这样才能真正提高课堂教学效果，提升学生的综合素养。

【参考文献】

[1]王晓彤.加强中职学校礼仪教学改革[J].课程教育研究，2016（33）.

[2] 罗广旭.探索中职学校旅游专业教学改革思路[J].旅游纵览（下半月），2015（04）.

[3] 刘曦.“试教学”在中职学校旅游专业课程中的实践分析[J].才智，2015（28）.