基于电力市场营销的客户关系管理体系研究

王宇靖 国网襄城县供电公司

引言：近些年来，随着电力企业的垄断逐渐消除，电力企业对其市场化的推行越来越重视，面临的问题和挑战也越来越多。目前的电力市场要求电力企业用营销服务替换原有的供电管理，加强对营销意识的重视，将客户看作企业的资源，把现有的资源整合起来，树立全新的服务理念，在此基础上提高自身的竞争力，建立起一个新的服务体系，实现企业的持续健康发展。

1 、电力市场营销

1.1 电力市场的概念

电力市场营销是电力公司用来创造和交换他人或组织为满足他们的需要和愿望所需的电子产品或价值的一种管理和社会服务过程。电力市场营销的核心是以市场为导向，面向消费者，适应瞬息万变的市场，及时调整营销策略并做出正确的判断，来为消费者提供满意的服务以及合格的电力；公司必须以最少的资金投入，以最快的速度向消费者发送电力；在满足消费者的同时来达到自己的各项目标。

1.2 电力市场营销环境分析

电力市场营销环境是指电力公司营销活动中各种外部因素与相关因素之间的潜在关系及所要面对的境况，是电力公司生存和发展的各种外部条件的主要影响因素。电力市场营销环境是电力公司管理活动的制约条件，对电力公司的生存和发展具有重要意义。电力公司可以增强对环境的适应性，以各种方式避开营销环境的威胁，并能利用自身的资源和影响力来改变营销环境，为企业创造更加有利的活动空间。

1.3 电力市场营销客户行为分析

电力营销目标是通过电力消费者（即电力客户）的消费来达到所期望的利润目标。因此，电力企业必须根据消费者行为来研究电力客户。电力市场面向各行各业的用户，大致可分为普通用户和大客户。普通用户大多位于生活消费用电市场，大客户大多位于商业用电市场。电力客户关系管理至关重要。加强客户关系管理应以维系客户关系为前提，影响客户关系的因素很多，例如客户满意度、客户购买行为、成本变化等，电力企业积极与客户沟通协商、提高业务人员的工作能力与服务意识对于提高客户满意度和忠诚度尤为重要。

2 、电力市场客户关系管理

电力市场中的客户关系管理(CRM)是从国外引进的概念，它为电力企业基于客户视角与客户进行沟通提供了一种有效和完善的方式，促进了电力企业与客户之间的沟通，因此CRM在电力市场中的作用越来越大。电力市场客户关系管理（CRM）是电力企业搞好电力资源营销的重要技术手段。电力企业可以提供符合时代要求的智能化、高效化、个性化的服务，通过使用多种服务手段，既方便了客户，也能有效地改善企业形象。为了更好地管理与客户的关系，搞好电力资源营销，电力企业将采取一些业务流程变革方便客户，同时节省人力物力开支。提高企业效率降低运营成本，将积极采取客户评价措施，引导重点客户进行长期有效的探索，同时跟踪客户行为，可以显著降低客户风险转移行为的发生率，降低企业风险。使客户与电力企业保持长期良好的沟通和联系，更有效地完成销售任务，增加开拓新客户的机会，降低电力销售的成本和风险，从而提高企业的最终盈利能力，增强竞争力扩大市场占有率。

3 、电力市场营销中客户关系管理策略

客户是企业发展的生命力，更好的管理客户关系能够更好地电力市场营销。因此，在营销的过程中，电力企业要进一步优化客户关系管理战略的基础上，全面剖析当前局势和电力市场未来的潜力，并结合电力实践电力企业自身。要充分认识客户的用电需求，不断满意电力客户的个性化需求。同事，咱们应不断总结成功的经历，进步对市场的剖析和解决问题的能力，不断提升服务质量，改进客户关系，为企业树立；良好的社会形象，，以得到更多客户的认可和信任，不断提升企业的核心竞争力。为了留住更多的客户，经过客户关系管理活动中留下来，咱们应该尽量防止客户的转嫁和流失的问题。现在，在客户关系管理中存在的问题来看，一些企业企图与客户遍及电力常识，树立良好的交流途径，法律法规和客户等方面的理论常识，这也留给客户深入的影响，深受广大客户的好评和认可。能够看出客户满足的需求，为客户供给优质的服务是提升客户关系的重要手段。同时，在电力行业的客户关系管理体系的树立完善以提升销售成绩，赢得更大的市场份额，具有重要的意义。具体而言，电力企业需要从以下三个方面改进客户关系管理：

3.1 科学划分电力市场及电力客户

现在，电力市场发展迅速，社会需求巨大。与此同时，电力客户的需求也日益添加。因而，关于电力企业来说，不仅需要为客户供给高质量的电力服务，并且需要根据客户的需求特色制定有针对性的出售方案，特别是施行面向服务的电力市场，尤其是实施服务型电力营销模式是企业市场营销成功的关键所在，也是电力营销体制改革的需要。科学区分电力市场和客户，归纳剖析电力消费和付出方法等个性化需求信息，细分客户，保证电力营销有针对性和有效性。

3.2 充分了解电力客户用电服务需求，制定有针对性的电力营销对策

科学规划电力客户的基础是了解电力客户的个性化需求，改进电力营销策略，以满足不同的电力需求，同时操控电力营销中的各种危险，确保电力营销的平稳。

3.3 建立和完善市场营销观念，确保电力客户满意

电力企业的营销能否成功，取决于能否为用户提供满足的电力产品和服务。电力企业应以满足客户需求，提升客户服务质量为营销指导思想。要改变传统的只注重收益不在乎客户关系管理和客户满意度的观念，要始终把客户放在重要地位，把客户服务质量视为企业生存的根本，只有这样才能确保市场营销的成功。

结束语：总归，供电企业电力营销管理中的客户关系管理还处于起步阶段，客户关系管理还有待变革和完善。现在，电力营销中的客户关系管理给供电企业带来了明显的经济效益，进步了供电企业在市场的中心竞争力。因此，供电企业需求注重客户关系管理，进步职工的整体素质，更好地运用客户关系管理系统，促进供电企业的可持续发展。