新形势下电力客户服务的现状及改进措施

郜鹏 国网襄城县供电公司 张杨 国网许昌供电公司

引言：随着社会主义市场经济体制改革的推进，人们对生活质量的要求也越来越高。在这种新的形势下，许多电力用户不仅仅关注“用上电”，更倾向于关注“用好电”。客户需求的变化使得电力企业面临着更大的挑战，一旦用户需求得不到满足，服务质量低下的电力企业就会被市场竞争的洪流淘汰。

1 、做好电力客户服务的重要意义

改革开放以来，我国社会经济进入了一个快速发展的新时期，基本能源市场格局已经形成，对于电力行业来说，在日益激烈的外部市场竞争环境中，如何更好地迎接挑战，在行业战役中打响至关重要的第一枪显得尤为重要。而客户资源是电力企业运筹帷幄，取得战役胜利的关键一环。电力客户在电力市场中承担着重要角色。与电力生产商、电力运营商和三者的互补关系。客户资源在电力企业中占有重要地位，随着人民生活水平的提高，电力客户对电力企业的服务需求也越来越大，对于整个电力行业来说，提高电力行业整体服务质量是企业提高市场竞争力，积极应对新时代挑战的重要一步。只要有可能，改善电力客户服务是电力企业的一项重要任务。

2 、电力客户服务的现状与问题分析

2.1 电力行业的现状

随着我国供电体制改革的不断推进，电力工业的发展也面临着一系列的机遇和挑战，目前中国电力工业的发展主要表现出以下特点：发展势头强劲。随着我国综合国力的显著提高，人民生活水平有了很大提高，全社会对电力资源的需求也增加了。在这种大规模的需求增长中，我国电力工业有着强劲的发展势头，电力企业的发展已经进入了一个新时代，时代呼唤电力工业的发展和电力企业的进步。同时，作为关系到国民经济和人民生活的基本能源，其供应的稳定性直接关系到国家的整体经济发展。电力企业的发展与人们的生活息息相关，绿色环保与节能。当前，我国正在建设生态友好型社会，可持续发展的理念深深扎根于人们的心中，电力工业的发展也需要实现可持续性，我国主要以火力发电为主，火力发电对环境的破坏较大，容易造成环境污染。在绿色环保、节能的新理念下，各种新的发电技术应运而生，如水力发电、风力发电、核电等。绿色发电技术越来越受到人们的重视，绿色发电具有很强的市场潜力和发展空间。

2.2 电力客户服务存在的问题

目前，我国电力企业客户服务存在两个主要问题：（1）客户服务观念落后。与国外发达国家相比，我国的电力客户服务观念滞后，对于一些电力公司来说他们相信电力是基本能源，每个家庭都是必不可少的，只要增加生产能力，尽可能满足人们的基本电力需求。我们对客户多样化、多层次的需求视而不见，客户服务意识淡薄，但目前人们的基本电力需求可以得到满足。为了在竞争中立于不败之地，电力企业必须从客户服务入手，提高客户服务质量，留住老客户，发展新客户，增强自身的市场竞争力。（2）服务体系初级。目前，我国一些电力企业虽然已经建立了相应的客户服务体系，但这一体系比较短期，比较初级，仍然存在一些固有的问题。在日常的管理活动中，很难对企业的客户服务进行有效的监督，达到预期的效果。

3 、新形势下电力客户服务的改善措施

3.1 重视加强服务理念

为了确保企业在行业中具有强大的生命力和生命力，电力企业的管理需要强化服务理念，增强服务意识。首先，为了确保良好的客户服务体验，管理层需要树立“客户至上”的服务理念，并确保相关人员能够在具体工作中实施。其次，要增强全体员工的服务意识，营造注重服务质量的工作氛围。对于电力企业中的任何岗位、任何工作流程和环节，都应充分实现对客户的人文情怀，进一步扩大服务范围，争取最佳服务效果。最后，除了客户服务之外，还要注意处理不合理和无效的呼吁，避免影响员工的积极性，管理者还应注意加强对员工的人文关怀，从而有利于内部和谐。第二，电力企业的稳定，促进企业的长远发展。

3.2 建立完善的客户服务机制

目前，我国很多电力企业已经初步建立了电力客户服务机制，但是这一机制还有很多不完善的地方，会给电力企业的客户服务工作带来影响。在新形势下，电力企业要想切实提升自身的客户服务水平，需要依托于完善的客户服务机制，电力企业首先要加强对客户服务中心的更新和完善。在这一方面，电力企业要积极借鉴传统通信行业的经验和模式，建立自己的客户服务中心，而且要提高客户服务中心在电力企业内部的地位，建立其他部门同客户服务中心之间沟通互联的工作机制，加强统一管理，牢牢把握以客户为中心的工作理念。其次，电力企业要根据自身管理和服务建立一套完善的工作评价机制，借助这一机制来对电力企业在生产和管理服务过程中的各项不足之处进行客观评价，发挥督促和激励的作用，帮助电气企业更好地改善自身的客户服务工作。同时，电力企业要切实加强内部评价、社会评价和用户评价等，对自身的客户服务水平形成客观全面的认识，然后有针对性地去进行改进和提升。最后，电力企业要建立更加开放和包容的工作机制，自觉接受社会各界和广大电力用户的群体监督，可以向社会公布举报电话，鼓励电力用户举报身边的电力服务不到位的情况，督促电力企业的工作人员严格按照服务内容和规范去工作，不断提升自身的服务意识和服务水平。

3.3 提高工作人员的综合素质与能力

电力企业的工作人员是电力客户服务的直接提供者，也是影响广大电力用户对电力企业服务情况评价的直接因素。针对当下电力企业普遍存在的电力工作人员服务态度恶劣、综合素质低下等问题，电力企业必须采取措施做出改进。首先在工作人员的选拔方面，尤其是在选拔客户经理团队时，电力企业要加大考核力度，提高人才选拔的标准和要求，重点选拔一批服务意识比较高、专业能力和业务能力都比较强的人才，并且要具备一定的管理能力和团队建设能力，保证这一客户经理能够对工作人员的服务工作进行有效的约束和管理。其次，电力企业也要注重日常的培训和教育，通过定期组织工作人员参加培训、听讲座等方式来加深工作人员对自身岗位职责的认识，提供其责任意识和服务意识，促使其逐步改进日常的工作。同时，也可以组织不同工作人员进行经验分享和工作方式的探讨，促进员工之间的互相学习和互相借鉴，提升其工作能力和水平。最后，电力企业可以根据实际情况建立一定的奖惩机制，根据广大电力用户的评价以及工作人员的个人工作表现等进行综合评价，这样也能够很好地激励工作人员提升自身的服务水平。

结束语：随着电力体制改革的不断推进，我国电力行业现在正处在关键的转型时期，为了保证电力行业的持续发展，增强电力企业的生机与活力，电力企业必须要注重电力客户服务的相关工作，及时整顿工作人员的不良工作态度及服务态度，从而实现电力客户服务质量质的提升。