某医院患者满意度调查分析

王鸿雁，李新茹，陈百芳

甘肃省妇幼保健院，甘肃 兰州 730050

患者对就医的满意程度是衡量医院质量的重要指标，医院要把患者的满意度调查放在质量管理的高度来看待［1-4］。在市场经济体制下，随着医疗卫生市场竞争的日益激烈，患者对医疗卫生服务的满意度成为影响患者选择去某医院就医的因素之一［5-7］。现就某医院相关问题进行问卷调查，将结果报告如下：

1 资料与方法

1.1 调查对象 调查对象为2012—2015年某医院部分科室的出院患者共计49 754人，年龄18岁以上(含18岁)，被调查者知晓情况并且同意；意识清楚且有正常的沟通能力；住院6天以上。

1.2 调查内容 患者满意度包含8个维度：员工态度、对医护/服务程序的解释、效率、其他、餐饮服务以及假如其他人士需要医院服务，您会向他们推荐本院吗、您对本院总体的评价、您认为值得赞赏的服务，按照百分比进行满意度统计。

1.3 调查方法 从病案室查取患者的姓名、年龄、住院号、已出院者的出院日期、联系电话。对正在住院患者发放调查问卷，出院时收回整理；本月已经出院者进行电话访问。

1.4 统计学方法 采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行一般描述性分析，图表运用Excel软件进行处理。

2 结果

2.1 员工态度 2012—2015年出院患者对各个科室的医生最满意，医务人员在治疗过程中，语言文明、待人和气、解答疑问耐心细致，受到患者的好评；患者对保洁员的满意度较低，见表1。

表1 员工态度满意度调查

2.2 对医护/服务程序的解释 对医护服务程序的解释，对保洁员的满意度低于医生、护士，见表2。

表2 对医护/服务程序的解释满意度

2.3 效率 患者对入院、出院手续效率满意度优于取药、缴费程序，见表3。

表3 效率满意度

2.4 其他 患者对医院设施满意度最高，依次为食堂工作人员、被服和饭菜质量，见表4。

表4 其他工作满意度

2.5 口碑 医院口碑逐年增长，呈较好态势，见表5。

表5 口碑调查结果

2.6 对本院的总体评价 患者对医院总体评价呈逐年增长趋势，见表6。

表6 对本院的总体满意度评价

3 讨论

本研究结果表明，不论是员工态度，还是对医护/服务程序的解释，患者对医务人员的满意度较高，而对保洁员满意度较低。因此，提升保洁员的工作效率和服务态度是目前的当务之急，患者对病房的卫生和医院环境要求也体现着当下医疗服务的发展趋势。

衡量医疗卫生服务质量的一个重要指标就是出院患者对所住医院的总体满意程度，因此，增加患者满意度相当重要。增强医疗服务质量，不论是医务工作者，还是医院日常运作维护人员，都应以让患者满意为目标，增加对患者的人文关怀是医疗发展的必经之路。调查结果显示，医院在很大程度上能满足患者的需求，耐心细致地为患者服务，能保持一个良好的心态面对患者，但依然有部分医护人员带着情绪为患者服务，势必产生不良后果，发生医患矛盾［8-10］。

相关研究［11-12］结果显示医院从业人员的技术水平是影响患者对医疗服务满意度评价的主要因素，医疗技术水平是医疗机构的核心竞争力，其他因素均以该核心为基础而存在的。现今患者对医护人员能力的要求更高，这是导致满意度低的重要原因，技术创新将成为医院的核心竞争力［13］。

树立我院人性化服务的新态势，对我院医护人员进行人性化服务再教育必不可少［14-15］。

患者对医院饭菜质量满意度相对较低。这要求医院加强后勤管理，保障患者的基本生活需求，应尽快建立以患者满意为核心的后勤保障体系。严抓服务细节，满足不同层次患者的需求。虽然医院有些方面并不完善，但从总体看，患者满意度呈递增趋势，说明医院各个方面竞争力在不断提升，呈现良好的发展趋势，医院竞争软实力在不断加强。