广电运营商营业厅无纸化管理模式的应用研究

陈樱婷

摘要：通过建设营业厅无纸化管理系统，实现营业厅业务办理过程电子业务单的信息录入、生成、客户签字确认及服务评价等过程的无纸化，提高工作效率，为后续的业务稽核及管理提供依据和支撑，从而形成闭环无纸化管理模式。

关键词：电子签名；营业厅；无纸化；业务办理流程；管理模式

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）25-0279-03

1 概述

广电运营商营业厅以往的业务受理方式为全纸质单张办理方式，每年耗费大量的单据印刷费、打印机维护费，大量的纸质档案规整、运输、仓储、管理成本极高且管理效率低下，查询单据极为不便。随着营业厅业务量的加大，提升营业厅工作效率和电子化存储业务单据成为提升服务水平的刚需。

国家电子签名法的颁布实施，使得电子业务受理单应运而生，目前众多行业已率先开始营业网点无纸化改造。在互联网时代，无纸化业务受理方式无论从节约成本、低碳环保还是提高效率、提升品牌形象等方面均符合国家倡导的方向，也代表着营业厅未来现代化发展的必然方向。

2 实现目标

配合营业前台业务过程，便捷生成唯一、有效的电子受理单，并与公司的业务运营支撑系统（BOSS）实现对接，不改变营业员在原来业务系统上的操作流程，仅对原来的纸质打印、盖章、签名、复印、单据提交、保管等环节进行无纸化改造，配合BOSS实现业务处理的全程电子化管理操作。营业厅无纸化系统的建设，主要包括以下几点目标：

1）对业务受理单实施无纸化打印和电子签名：通过无纸化打印机接收BOSS的业务办理数据生成电子化受理单，供客户进行电子签名。

2）采用国家公安部、密码局认可的加密和数字签名技术，对电子受理单档案进行加密，确保电子受理单的完整性、不可篡改性，以符合国家《电子签名法》的规定。

3）提供电子受理单和客户数字证件材料的存储，将加密后的电子受理单和客户证件材料归档保存在公司服务器上，节约存储成本。

4）对业务受理单实施电子化查询、管理，无纸化打印直接生成PDF文档，保留原数据的文本部分，在日后的档案管理时可随时进行关键字检索和查询。

3 实现方案

立足于现有资源的整合和利用，通过积极应用计算机信息化、网络化等技术，遵循安全性、开放性、易用性、先进性、有效性和高效性等设计原则，建设符合营业厅业务办理需求的无纸化系统，以提高营业厅业务办理效率，增强营业前台业务办理能力及管理水平。

3.1 系统功能设计

营业厅无纸化系统的主要功能包括：客户证件拍摄、无纸化业务单打印、客户电子化签名、数字电子证书加密、电子档案检索和存储等，具体的功能架构图如图1所示。

3.2 业务办理流程

营业厅无纸化业务办理流程如图2所示，具体如下：

1）电子受理单生成

客户到前台办理业务时，营业员进入BOSS系统，按照正常的业务流程办理业务，包括确认办理业务类型、采集录入客户相关信息和业务信息等操作，在营业员操作过程中，客户端手写屏上会自动播放公司业务广告。在营业员确认业务办理内容并到达打印环节时，通过选择“无纸化打印机”，激活无纸化界面；

2）电子单业务信息确认

無纸化界面将打印的业务信息受理单内容显示到主机屏幕上，营业员用鼠标浏览业务单内容确认是否正确，同时可以在显示的受理单上进行批注和重点圈画（例如营业员在需要重点提醒客户的地方可以画线提醒，也可以增加文本批注对受理单内容加以注解等），在确认没有问题的情况下，营业员点击“客户签字”键，业务信息自动推送到手写屏幕上，给客户浏览确认和签字；

3）客户签字确认

客户通过手写屏浏览电子受理单（协议）内容，在客户浏览受理单内容过程中，电子受理单内容也会同步显示在营业员屏幕上的监视窗口内，与客户屏幕滚动、翻页同步，了解客户浏览内容进度，这样可以根据客户看到的内容及时解答，客户手写屏屏幕右下角会弹出半透明签名窗口，供客户进行手写签名确认办理业务。

4）证件采集

营业员在客户浏览受理单或者签名过程中，可以根据业务需要同时采集客户的相关证件信息，在无纸平台上点击“证件采集”，进入证件采集功能模块，通过高拍仪将客户身份证等资料图像采集到系统，形成数字证件材料。

5）电子档案提交

对客户已经签名并且证件采集完成后，电子受理单正式生成，营业员确认无误后，点击“提交档案”，电子受理单自动进行数字签名（数字证书加密技术），后台对加密的PDF自动在本地缓存，并上传到服务器。

6）电子受理单打印

当客户要求索取纸质受理单，营业员可在电子受理单生成后，将电子受理单通过普通打印机打印出来，交给客户保存。

7）客户评价及电子受理单管理

营业员在业务成功提交后，通过推送服务评价和二维码，使客户可对服务过程进行评价，并可在微信查看电子化业务受理单详情。通过系统化的数据支撑，营业员或管理员根据不同权限，可以随时进入电子受理单管理软件界面对已办业务进行查询、稽核、管理。

4 实施效果

4.1 无纸化系统覆盖面广、使用率高

营业厅无纸化管理系统上线以来，已全面覆盖公司所有营业厅座席及所有BOSS业务，无纸化使用率高达93%。

4.2 节省纸张印刷、打印机耗材等资金成本

经统计，公司营业厅一年来因业务所耗费的业务受理单一共611480份，耗费A4/A5纸一共477652张。每1000份业务单，需要85元；每500张A4纸，需要27元；每次加碳粉，需要80元，能复印1000张纸；每加5次碳粉就要换一次硒鼓，需要660元；每年新购一台复印机，需要7500元；每年复印机维修费，约需20000元。叠加其他日常消耗，公司营业厅使用无纸化管理系统进行业务办理后，一年可节省费用约24万元。

4.3 节省仓储成本，提高数据存放安全性

通过营业厅无纸化管理，可释放营业厅历史纸质业务受理单所占用的物理存放单据地点。同时，可大大降低因物理存放环境恶劣带来的安全隐患，提高存储数据的安全性。

4.4 节省时间成本和人力成本，提高工作效率

营业厅前台业务办理步骤较多，事后处理工作量大、耗时长。在这个过程中与无纸化管理流程相关的步骤主要有，前台业务办理：打印、复印、剪裁、装订，耗时约5分钟；事后处理：对账、分类、封装、存放，耗时约60分钟。通过营业厅无纸化管理，可将前台业务办理的5分钟缩短至2分钟，事后处理的60分钟缩短至10分钟，共缩短53分钟，极大地提高了业务员的工作效率。

4.5 规范营业厅业务办理流程，形式闭环无纸化管理模式

营业厅无纸化系统的建设和使用，实现了营业厅业务受理单据电子化存放、查询、检索、稽核、统计等功能。利用电子单稽核模块，管理员可以对每个业务所需材料进行核对，也可检查营业员所填写的业务单内容是否正确等，规范营业员业务流程。在电子档案提交后，手写屏上展示客户评价页面供客户对服务进行评价；同时，电子受理单管理后台还可对评价结果进行查询、筛选、导出等操作，方便对营业厅服务水平进行精细化分析，为客服满意度考核提供系统依据和支撑。通过对营业厅业务办理进行无纸化改造，最终形成了一个可规范业务办理流程、可复制推广的闭环无纸化管理模式，如图3所示。

5 结论

营业厅无纸化管理系统的推广和应用，紧贴互联网+发展趋势，符合广电行业信息化的前景要求，依托國家电子签名法对电子签名和电子签章赋予的法律效力，保证电子业务单据的安全可靠。全电子化的业务管理手段，改变客户对广电企业旧有科技感不足的认识，提高客户对公司品牌形象的认知和认可。辅以微信查看电子业务单的功能，更极大地方便了客户对受理单的查看和存档，减少因业务单缺失导致的不必要投诉，提升企业服务水平。

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【通联编辑：光文玲】