职场排斥如何影响绩效表现？情绪耗竭与情绪智力的作用

李丹 常梦醒

（华中科技大学管理学院, 武汉 430074）

1 引言

排斥是一种普遍的社会现象, 广泛存在于各类群体中, 在组织情境中也是如此。美国一项关于262名在职员工的调查发现, 大约69%的员工承认在过去一年中曾受到同事或领导的排斥; 另一项调查发现将近75%的受访者表示曾经历过排斥（Ferris, Brown, Berry, & Lian, 2008）。在我国, 智联招聘网2009年对一万多名职场人员进行的为期一个月的调查显示, 有近半数的人承认曾被领导“打入冷宫而不受重用”（吴隆增, 刘军, 许浚, 2010）。O'Reilly,Robinson, Berdahl 和Banki（2014）研究发现, 职场排斥（Workplace Ostracism）与职场骚扰相比, 发生的频率及伤害远大于职场骚扰。研究表明, 职场排斥阻断了个体与他人的联系, 会威胁个体的自尊、归属、控制、存在的意义四种基本需要, 引发高水平的消极情绪, 增加员工的离职倾向和越轨行为（Robinson, O'Reilly, & Wang, 2013）, 降低员工工作绩效（Ferris et al., 2008）。由此可见, 职场排斥作为一种职场“冷暴力”存在, 对员工和企业带来的危害是极大的。尤其在中国, 受传统的“圈子”文化和“集体主义”的影响, 中国人对“和谐”、“归属”和“关系”的需求程度会更高, 职场排斥给中国企业和员工带来的后果可能会更严重（闫艳玲, 周二华, 刘婷, 2014）。由于员工的工作绩效对组织有着至关重要的影响, 而且是组织管理领域研究中最广泛的变量之一, 因此, 通过实证研究探讨中国情境下职场排斥对员工工作绩效的影响, 对我国的企业经营更具有指导性意义。

具体到职场排斥对工作绩效的影响机制, Wu, Wei和Hui（2011）, 发现“基于组织自尊”在职场排斥与员工工作绩效之间起中介作用; Ferris, Lian, Brown和Morrison（2015）, 基于自我验证的视角, 将个体自尊作为中介变量, 认为职场排斥通过降低员工自尊水平间接影响工作绩效。但是, 这些文献都是集中于探讨自尊在职场排斥与工作绩效间的中介作用, 却很少关注个人情绪, 如情绪耗竭（Emotional Exhaustion）在其中的中介作用。国内外许多相关研究表明, 组织情境下,许多工作因素正是通过情绪反应来影响员工的态度、行为和工作绩效（Barsade &Gibson, 2007; Miner & Glomb, 2010）。Ferris等（2008）在研究展望中指出, 职场排斥对员工行为影响的作用机制可能是多种多样的, 未来研究应从多个角度阐述职场排斥的作用机制, 下一阶段应该重点研究职场排斥对员工行为的影响机制。职场排斥切断了个体与他人之间的联系, 会大量地消耗个体的心理和生理资本, 根据资源保存（Conservation of Resources, COR）理论, 过度消耗员工的心理和情绪资源会导致员工情绪耗竭, 从而减少工作投入,降低工作绩效（Wu, Yim, Kwan, & Zhang, 2012）。然而, 从现有研究来看, 尚未发现从资源消耗角度解释职场排斥与工作绩效之间作用机制的文献。因此, 本文从资源保存理论出发, 以情绪耗竭为中介变量, 为职场排斥的作用机制提供了一个新的理论视角。

为了更加全面地认识职场排斥与工作绩效之间的关系, 本研究还将进一步探讨职场排斥影响工作绩效的边界条件。Ferris等（2015）认为在未来研究应该检验职场排斥与工作绩效的之间调节因素。吴隆增等（2010）指出,职场排斥的作用过程常常是与它们所处的情境要素联系在一起, 如果具体到个人, 个体特质往往会影响职场排斥的具体作用方向, 即不同特质的员工在面对职场排斥时, 反应可能有很大的不同, 所以在探讨职场排斥对员工的影响时, 研究者应该考虑到个体特质在其中的作用。情绪智力（Emotional Intelligence）作为个体的一种特质资源, 能够有效地通过强化、弱化、缩短、延长某些情绪体验来管理自己的情绪, 如影响情绪耗竭, 弥补资源的不足。基于资源保存理论视角, 职场排斥求会损耗员工的个体资源, 引发情绪耗竭。除了损耗路径, 资源保存理论还提出了一种增益路径, 即当个体拥有充足的资源时, 很容易达成目标并获取新的资源, 从而形成资源的螺旋式增益（杜玲毓,孙健敏, 尹奎, 彭坚, 2017）。职场排斥损耗个体拥有的资源, 从思辨的角度讲, 情绪智力作为一种个体特质资源,可以对耗损的资源进行有益的补充, 形成资源的螺旋式增益, 很可能会缓冲职场排斥对情绪耗竭的影响。然而在以往的研究中, 尚未有研究将职场排斥与情绪智力相结合,以检验两者如何共同影响员工工作绩效。因此, 本文引入情绪智力这一个体特质, 从个体感知与个体特质相结合的角度, 探讨职场排斥对工作绩效的作用边界, 弥补以往研究的不足。

总的来说, 本文从资源保存理论出发, 探讨职场排斥对工作绩效的影响机制, 包括情绪耗竭的中介效应及情绪智力的调节效应。一方面, 从个体资源角度探讨职场排斥如何影响员工工作绩效, 进一步完善职场排斥与工作绩效的理论研究; 另一方面, 根据组织中存在的这一现象, 探讨有利的解决方案, 为企业减少和避免职场排斥提供有效的管理启示。本研究的理论框架如图1所示。

图1 理论框架

2 理论基础与研究假设

2.1 职场排斥与工作绩效

绩效的概念存在不同的层次, 分为组织绩效、团队绩效及个人绩效, 本研究主要讨论职场排斥对个人绩效的影响。本研究采纳Van Sootter和Motowidlo（1996）的观点,认为工作绩效包含两个维度, 即任务绩效和关系绩效。任务绩效是指为完成角色要求和职责范围所规定的工作任务而展现的行为。关系绩效不直接指向生产或服务等组织的核心技术活动, 而是创造一种有利于组织活动的广泛的社会心理环境, 主要包括: 人际促进行为和工作奉献行为。

在古代, 排斥作为一种惩罚的方式出现, 例如: 充兵、驱逐、流放等都可以被看作是最早的排斥行为。除充军、流放等极端的排斥行为外, 现在, 常见的排斥行为包括沉默对待、忽视、避免接触等。职场排斥属于排斥的一种具体表现形式, 是指个体感知到自己在工作中被其他人忽视或排斥的一种现象（Ferris et al., 2008）, 是一种职场冷暴力。

当个体遭受排斥时, 会使他们自尊受到伤害, 产生消极的负面情绪, 降低他们的工作效率, 最终导致工作绩效下降。具体来说, 排斥之所以负面影响工作绩效, 是因为排斥违背了个体社会属性, 会给个体带来消极的情绪。它将个体与社会或者个体所在的组织隔离开来, 强行切断了与他人的联系, 影响了个体四种基本需求:（1）归属需要。排斥切断了被排斥者与其他人的社会联系, 将个体排除在组织之外, 违背了个体对归属感的需要。（2）自尊的需要。排斥的潜在惩罚性往往向被排斥者传递着这样的一个隐含信息: 我是坏的、不受欢迎的甚至是微不足道的, 这些感受会对他们的自尊造成直接的伤害。（3）控制的需要。被排斥的个体总是觉得自己处在一个高不确定性的环境中,因为不论自己做出什么努力, 都无法得到别人的关注或回应, 这严重损害了个体控制人际交往的需要。（4）有意义的存在的需要。排斥使个体的存在受到忽视, 被排斥在外的员工经常感到不安和恐惧, 总是怀疑自己（吴隆增等,2010）。当个体感到自己在工作中被忽略、排挤和拒绝,他们感到缺乏归属感, 自尊被践踏, 无法融入组织。对此,个体可能采取的措施有两种: 一是把时间和精力更多的花费在管理他们人际交往的问题上, 挽救自己的人际关系,试图回到圈子, 但在关键工作业务上投入的时间相应减少,从而影响任务绩效; 二是任凭这种关系恶化, 对周围的同事产生怀疑和敌意, 甚至对同事的工作不予以配合, 严重影响关系绩效。另外, 职场排斥切断了受排斥的个体与组织内其他员工之间的联系（Wu, et al., 2011）, 然而, 与工作紧密联系的资源和信息存在与社会交往的联系中, 那些与他人交往很少的个体, 获取这些重要的资源和信息的机会就越少, 这也会导致员工的工作绩效下降。

最后, 已有实证研究证实职场中的排斥行为会对员工的工作绩效产生影响。吴隆增等（2010）研究发现, 职场排斥经常与惩罚措施联系在一起, 暗示员工做了不对的事情, 从而降低员工的基于组织自尊水平, 使受排斥的个体减少工作投入, 降低工作绩效。Ferris等（2015）实证研究表明, 职场排斥通过降低员工自尊水平负面影响工作绩效。综上所述, 提出以下假设:

H1: 职场排斥与工作绩效负相关。

2.2 情绪耗竭的中介作用

当员工遭受职场排斥时, 他们与其他员工的情感连接被切断。个体需要将社会交往作为情感交流的方式来加强他们的情感资源和维持生理和心理健康（Heaphy &Dutton, 2008）。当共享情感的需要不能被满足, 情感资源遭受损失, 因而遭受情绪耗竭（Wu, et al., 2012）。当人们有足够资源来处理日常工作时,个体遭受情绪耗竭的可能性较小（Tang, Kwan, Zhang, & Zhou, 2016）。一般来说,人们会努力获取、保留、保护并促成有价值的资源, 并尽量减少导致资源损耗的威胁（Hobfoll, 1989）。通常资源损耗的威胁主要来自角色需求以及为了满足这些角色需求而花费的精力和努力。员工投入自己的资源来满足工作要求, 期望获得积极的结果作为回报, 并试图通过认为这些资源在任何时刻都是有帮助的而保护这些资源。当有价值的资源不能重新获取, 员工就感到压力。大部分的工作环境使员工面临许多要求和挑战, 当员工采取自我控制和自我调节行为去面对这些挑战时,会导致情感资源的消耗（Baumeister, Bratslavsky, Muraven, & Tice,1998）。排斥是个人持有资源的重大挑战, 会减少个人所持有的资源。一方面, 个人处理和应对排斥过程中,会消耗他们的心理资源; 另一方面, 在日常工作中需要相互联系获取外部资源,遭受排斥的个体很难从别人那里补充自己的资源, 导致只能消耗自己已有的资源, 于是当资源变少时, 就可能变得紧张和疲惫。资源保存理论认为, 员工都有保存、保护、维持和获取那些能够有效维持他们工作生活的资源的动机（Hobfoll, 1989）。在工作环境中, 个体极其敏感和重视可能导致宝贵资源损失的负面因素。当面临资源损失的威胁或遭受实际资源的丧失, 又或者投入资源后无法得到预期的回报时, 个体可能会感到心理上的不适（Williams,2001）,引发情绪耗竭。此外, 遭受排斥意味着个体缺乏可靠的人际关系网络, 使个体丧失了对组织成员的信任,缺乏安全感。在这些低信任感和不安全的工作环境中, 遭受排斥的个体将会采取更加谨慎的姿态维持与周围人的关系, 这将额外消耗个体的执行资源, 加剧资源的自我损耗,长此以往, 会导致员工情绪耗竭。

根据资源保存理论, 遭受到情绪耗竭的个体会试图调整自己的行为, 使自己的损失降到最小, 同时保存自己的资源（Hobfoll, 1989）。员工通常采用从受威胁的环境中撤离的办法来应对资源的损失, 这些撤退行为包括工作忽视、迟到, 缺勤或者推卸自己工作的责任（Rusbult, Farrell,Rogers, & Mainous, 1988）, 这些行为最终导致工作绩效下降。情绪耗竭是面对压力时产生的一种典型反应, 是个体大量消耗自身拥有的资源后产生的疲劳状态, 往往会导致个体对他人的消极态度以及对自身的负面评价（张莉, 林与川, 张林, 2014）。以往实证研究表明, 当员工遭受情绪耗竭时, 会降低工作满意度、组织承诺和工作产出, 更容易产生缺勤和离职行为（Skaalvik & Skaalvik, 2011）。

在中国情境下,受传统的“圈子”文化和集体主义文化的影响,中国人对“和谐”和“归属”的需求程度会更高,当中国员工受到来自领导或同事的排斥时,更可能质疑自己的群体归属感, 陷入思考被排斥原因的痛苦之中, 消耗自己的情绪资源, 进而做出不利于组织的行为（闫艳玲等,2014）。另外一方面, 员工可能会利用自身的情绪资源, 采取积极的补救措施对人际关系进行主动修复, 导致情绪资源进一步被消耗, 这使得工作所需的时间、精力和情感等资源不足, 进而影响工作绩效。因此, 本研究推断个体遭受的职场排斥程度越高, 其情绪耗竭程度越高, 进而会对个人的工作绩效产生显著的抑制作用, 故本研究提出以下假设:

H2: 情绪耗竭在职场排斥与工作绩效之间起中介作用。

2.3 情绪智力的调节效应

情绪智力, 是指个人处理情绪的能力, 它包括监控自己和他人感受和情绪的能力, 区分它们之间差异的能力,运用这些信息指引自己的思考和行动的能力（Salovey &Mayer, 1990）。

在面对职场排斥时, 员工会产生一系列负面情绪, 如生气、沮丧、害怕等, 情绪智力能够帮助员工明白产生这些情绪的原因及产生这些情绪的合理性。通过多重视角的分析, 员工会决定以合适的情绪状态面对这些事件, 并化解情绪冲突, 因此, 相比较低情绪智力的个体,高情绪智力的员工经历较低水平的沮丧（Zhang & Shi, 2017）。根据资源保存理论，如果个体损耗的资源没有得到弥补, 资源就会失衡, 从而导致消极的结果, 如情绪耗竭等。相反, 当个体付出的资源得到补充甚至额外得到补偿时, 会产生积极的情绪, 工作效率会提高。已有研究表明, 情绪智力高的个体, 更能够减少与客户打交道时经历的负面情绪引起的情绪耗竭。当面对消极情绪时, 情绪智力高相比情绪智力低的个体经历较少的压力, 表明情绪智力高的个体有更好的情绪调节能力, 因此更好具备处理负面情绪的能力（Szczygieł & Bazińska, 2013）。因此 , 情绪智力高的员工在应对职场排斥时, 会更容易清楚自己的行为方式,会采取积极的策略, 擅于调节和管理自己的情绪, 主动与他人交往, 使他人重新接纳自己, 重新获得资源, 弥补职场排斥损耗的资源, 缓冲职场排斥与情绪耗竭的关系。相反, 情绪智力低的员工更容易采取逃避的措施, 这样会导致自己生活更加封闭, 结果情绪耗竭更加严重（Jordan,Ashkanasy, Härtel, & Hooper, 2002）。

此外, Ashraf 和 Khan（2014）探讨了情绪智力在职场欺凌与工作绩效之间的调节作用, 结果表明高情绪智力的个体相比低情绪智力的个体, 在面对职场欺凌的实施者时, 不会感到威胁或是压力, 会通过积极的方式调节自己的情绪控制自己的绩效, 从而削弱职场欺凌带来的负面影响。另外, 吴宗佑（2003）研究发现, 当个体在工作中付出的努力越大, 其内在资源消耗程度就越多,内在资源的持续剥夺可能导致资源的逐渐枯竭。但是, 在工作环境与心理过程的关联上, 可能受到个体差异的影响。许多与工作相关的正向个人特质如自信、自我监控能力等等,会调节工作环境（工作要求和外在工作资源）和心理过程（内在资源损耗）的关系。这些个人特质也是一种资源, 可以帮助个体对抗压力, 减少资源损耗。情绪智力高的个体,能够制定有效的策略来解决情绪问题, 通过情绪管理和自我调节来管理自己的情绪, 能够发展自我意识、能量、乐观和自信, 帮助保护他们免受情绪耗竭（Zhang, Redfern,Newman, & Ferreira-Meyers, 2016）。

Wrong和Law（2002）, 认为对于情绪智力高的个体,可以通过强化、弱化、延长、缩短某些情绪体验来达到自己的目的, 能够有效地影响工作中产生的倦怠。在人际交往中, 情绪智力较高的员工能够适当地管理和运用自己的情感资源, 会有效地寻找和开发外部的社会支持, 从而降低了情绪衰竭的可能性。综上, 本研究认为, 情绪智力高的个体在面对职场排斥时, 能够有效地调节和管理自己的情绪, 因而缓解职场排斥带来的压力与威胁, 从而降低情绪资源损耗。基于以上分析, 本研究提出以下假设:

H3: 情绪智力在职场排斥与员工情绪耗竭中具有负向调节作用。即员工的情绪智力水平越高, 职场排斥对情绪耗竭的正向影响越弱, 进而对员工的工作绩效产生更小的负面效应。

整合假设H2至H3, 本研究提出了一个被调节的中介模型。高情绪智力擅于调节自己的情绪智力, 减少情绪耗竭的发生（吕勤, 吴玉华, 童时萍, 2016）, 进而影响工作绩效。即情绪智力通过影响情绪耗竭间接影响工作绩效。基于以上分析, 本探究提出以下假设:

H4: 情绪智力调节情绪耗竭的中介作用, 情绪智力越低, 情绪耗竭在职场排斥与工作绩效之间的中介作用就越强。

3 研究方法

3.1 研究对象与施测程序

为了减少同源偏差的影响, 本研究采用员工——直接上级配对样本进行实证分析。在华东、华中地区5家企业（涉及制造业、高新技术业、服务业）, 采用随机抽样的方法,进行问卷调查。共有两份问卷, 一份由员工根据自己实际情况对职场排斥、情绪耗竭和情绪智力进行自评, 另外一份由相对应的直接上级对员工工作绩效做出评价。研究者首先联系每家企业的人力资源部门, 由其协助完成调研工作。由人力资源部门随机抽取参加调查的部门主管,并由主管随机选择3-6名直属下属。在进行调查之前, 研究者会对参加调查的对象解释这只是作为学术研究, 个人信息绝对保密, 并将主管问卷和员工问卷进行匹配编号。为了保证质量, 问卷的发放是研究者单独进行, 人力资源部门成员只是在远处帮助其确认发放的问卷编号是否是该员工填写, 以免有代填行为出现。为了保证回收率, 问卷当场发放当场回收。

本次调研共发放主管和员工问卷各200份, 其中员工200人, 主管40人, 回收主管问卷148份, 员工问卷137份,回收率分别为74%和68.5%。剔除无效和不匹配的问卷,最终得到有效地员工-主管配对问卷126份, 有效回收率63%。

员工样本的人口统计有如下特征:（1）性别: 男性占48.810%, 女性占51.190%; （2）年龄: 24岁及以下占15.476%, 25～29 岁占 42.857%, 30～34 占 26.190%, 35～39 占5.952%, 40岁以上占9.524%; （3）工作年限: 最长工作年限为15年, 最短工作年限为0.5年, 平均工作年限为3年; （4）从学历构成来看, 高中（含中专）及以下占16.667%, 大专占38.095%, 本科占35.714%, 硕士8.333%; 博士占1.190%。

3.2 测量工具

本研究采用“翻译—回译”程序将英文量表翻译成中文版。本研究中, 情绪耗竭采用李克特（Likert）7点尺度量表法来测量, 由员工根据自己的感受和体会, 对发生的频率进行打分, 描述问题从“1”（没有）到“7”（总是）。其余量表采用李克特（Likert）5点尺度量表法来测量, “1”代表非常不同意, “5”代表完全同意。

职场排斥: 我们采用Ferris等（2008）开发的职场排斥量表, 此量表包含10个题项, 描述问题如“在工作中,你感到被人忽视了”。本研究中, 该量表的Cronbach's α系数为0.89。

情绪智力: 采用Wong等（2002）编制的16个题项组成的情绪智力量表,分为自我情绪评估, 他人情绪评估,情绪运用和情绪调节四个维度, 分别测量情绪智力模型的四个方面的能力。研究中该量表显示出非常好的信度, 同时与组织公民行为、工作绩效等结果变量有较高的相关性,描述问题如“通常我能知道自己为什么会有某些感受”。本研究中, 该量表的Cronbach's α系数为0.89。

情绪耗竭: 选自Maslach, Jackson和Leiter（1996）开发的工作倦怠量表（Maslach Burnout Inventory-General Survey）中情绪耗竭的子项目, 研究证明, 该量表具有较高的信度和效度（彭坚, 王震, 2018）。MBI-GS量表中的情绪耗竭包含5个题项, 描述问题如“工作让我感觉身心俱疲”。本研究中, 该量表的Cronbach's α系数为0.82。

工作绩效: 采用的是Motowidlo和Van Scotter（1994）开发的量表, 共9个题项, 2个维度, 其中前面5个题项测量的是任务绩效, 后面4个测量的是关系绩效, 描述问题如“该员工在工作上自律自制”。本研究中, 该量表的Cronbach's α 系数为 0.73。

控制变量: 本研究将员工的性别、年龄、工作年限、学历作为控制变量, 并采用虚拟变量来测量性别（男性 = 0,女性 = 1）。

4 研究结果

4.1 共同方法偏差

采用Harman单因素检验对共同方法偏差进行检验,员工的工作绩效来自上级主管的评价, 因此同源方差主要问题存在员工自评的职场排斥、情绪智力和情绪耗竭3个变量。通过对这3个变量进行Harman单因素检验, 把所有变量放在一起进行探索性因子分析, 结果表明未旋转的第一个因子解释的变异量为33.919%, 小于临界值40%, 因此, 在本文的研究中共线性问题不显著。

4.2 验证性因子分析

对收集到的126份配对问卷, 运用验证性因子分析方法检验职场排斥、情绪智力、情绪耗竭、工作绩效4个潜变量的区分效度, 对各个模型的拟合指数进行比较, 发现四因子模型各拟合指标明显优于其他被备选模型, 模型指标（χ2/df= 2.233, GFI = 0.907, CFI = 0.912, RMSEA = 0.074）均达到学界认可标准,证明这4个变量确实有良好的区分效度。各因子模型拟合指标如表1所示。

表1 验证性因子分析结果

4.3 描述性统计分析

采用SPSS 21.0对变量进行描述性统计分析, 变量的均值、标准差和变量间相关系数见表2。由表2知, 职场排斥与情绪耗竭显著正相关（r= 0.558,p＜ 0.01）, 与情绪智力显著负相关（r= -0.448,p＜ 0.01）,与工作绩效显著负相关（r= -0.241,p＜ 0.05）; 情绪耗竭与情绪智力显著负相关（r= -0.372,p＜ 0.01）, 与工作绩效显著负相关（r= -0.341,p＜ 0.01）; 除情绪智力与工作绩效的相关性不显著外（r= -0.198,ns）, 其他变量均显著相关。

表2 各变量描述性统计和相关系数矩阵（N = 126）

4.4 研究假设的验证结果

主效应检验结果。对职场排斥与工作绩效主效应进行检验, 结果见表3。模型1检验人口控制变量对工作绩效的影响, 结果表明控制变量对工作绩效没有显著影响。对性别及年龄等人口变量进行控制后, 模型2检验职场排斥对工作绩效的直接影响, 结果表明职场排斥对工作绩效具有负向影响（β= -0.198,p＜ 0.05）, H1得到验证。

中介效应检验结果。为进一步检验情绪耗竭的中介效应, 根据中介效应的检验步骤,模型3先将情绪耗竭与工作绩效进行回归分析, 发现情绪耗竭对工作绩效有显著负向影响（β= -0.264,p＜ 0.01）; 模型5检验人口控制变量对情绪耗竭的影响, 发现除学历对情绪耗竭有影响之外,其他控制变量均无显著影响。控制人口变量之后, 模型6将职场排斥对情绪耗竭进行回归, 发现职场排斥显著影响情绪耗竭（β= 0.648,p＜ 0.001）。模型4将自变量职场排斥和中介变量情绪耗竭一起放入回归模型, 对因变量工作绩效进行回归, 发现情绪耗竭对工作绩效回归系数显著（β= -0.244,p＜ 0.05）, 而职场排斥对工作绩效回归系数不再显著（β= -0.040,ns）, 说明情绪耗竭在职场排斥与工作绩效之间起完全中介作用, H2得到验证。

调节效应检验结果。模型7将情绪智力对情绪耗竭回归, 发现情绪智力负面影响情绪耗竭（β= -0.310,p＜0.001）。模型8按照调节效应检验步骤, 将自变量与调节变量中心化后的交互项与自变量一起带入回归方程, 对因变量进行回归,即职场排斥与情绪智力中心化后的交互项对情绪耗竭回归, 发现回归系数显著（β= 0.513,p＜ 0.01）,说明调节效应存在, 情绪智力对职场排斥与情绪耗竭有显著的负向调节作用, H3得到验证。图2 说明情绪智力对职场排斥与情绪耗竭关系的调节作用, 由图2 可知, 与低情绪智力水平相比, 高情绪智力水平的员工在面对职场排斥时, 其情绪耗竭程度更低, 表明随着职场排斥严重程度的加大, 不同情绪智力水平的高低对情绪耗竭的改变存在显著差异,即情绪智力削弱职场排斥对情绪耗竭的影响。

表3 回归分析结果

表4 被调节的中介效应检验

图2 情绪智力对职场排斥与情绪耗竭关系的调节作用

被调节的中介效应分析结果。本研究使用PROCESS（模型7）检验被调节的中介效应。在样本量5000, 95%的置信区间下, 按照均值加减一个标准差, 区分高、低种不同的情绪智力水平下情绪耗竭中介效应的差异。如表4所示, 在低情绪智力水平情况下, 情绪耗竭在职场排斥与员工工作绩效的中介效应显著（β= -0.34,p＜ 0.01）。在高情绪智力水平情况下，情绪耗竭在职场排斥与员工工作绩效的中介效应显著（β= -0.12,p＜ 0.05），说明不同情绪智力水平下的中介效应存在差异。低情绪智力与高情绪智力间的差异也是显著的（β= -0.22,p＜ 0.01）。因此, 情绪耗竭在职场排斥与工作绩效之间的完全中介作用会受到情绪智力的影响, 存在被调节的中介作用。情绪智力水平越低时,情绪耗竭的中介作用越强, H4得到了支持。

5 讨论

本研究从资源保存角度入手, 采用上级主管与员工配对数据, 引入情绪耗竭作为中介变量和情绪智力为调节变量, 深入分析了职场排斥对工作绩效的作用机理, 拓展了职场排斥领域的研究。

5.1 理论意义

首先, 本研究从一个全新的视角, 从资源消耗的角度,利用资源保存理论来解释职场排斥的内部作用机制。以往的研究大都基于自尊的视角, 认为职场排斥通过降低个体自尊, 对员工的心理、态度和行为产生影响（Wu et al.,2010; Ferris et al., 2015）。本文采用资源保存理论的视角,首次引入情绪耗竭这一中介变量, 研究结果证实情绪耗竭在职场排斥与工作绩效之间发挥完全中介作用, 为职场排斥的内部作用机制提供了新的理论视角和解释路径, 拓展了职场排斥的研究。该扩展是有意义的, 因为它表明职场排斥, 威胁到个人用来维护和控制的社会资源, 使员工陷入紧张、焦虑的环境中, 使得员工不得不花费时间和精力弥补这些损失, 从而导致情绪资源耗竭, 最终影响工作绩效。同时, 本研究也拓展了资源保存理论。资源保存理论用于解释工作要求模型, 本研究将资源保存理论引入到职场排斥研究中, 开拓了新的视角, 即认为职场排斥也是一种压力源, 消耗员工的情绪资源, 对工作绩效产生负面影响。

其次, 本研究还探讨了职场排斥影响工作绩效的作用边界。研究表明, 情绪智力在职场排斥与情绪耗竭之间起着负向调节作用, 即情绪智力高的个体, 面对职场排斥时,擅于将负面情绪失调行为转化为正面的情绪感受, 从而产生较高水平的工作绩效; 而情绪智力低的个体, 由于不擅长应对组织中的负面情境, 遭受职场排斥时, 会采取消极应对措施, 这样会导致情绪耗竭更加严重, 工作绩效相对较低。以往研究探讨了逢迎与政治技能在职场排斥与个体行为之间的调节作用（Wu et al., 2012）, 本研究首次探讨了情绪智力在职场排斥与工作绩效之间的调节作用, 证实了个体感知与个体特质的交互作用对情绪、行为的影响, 是对职场排斥理论研究的一种细化和全面的补充, 这一结论对于理解职场排斥与工作绩效的关系有深刻的启示意义。

最后, 本研究的结果也丰富了工作倦怠相关文献的研究。情绪耗竭作为工作倦怠的主要构成因素, 对组织造成严重的负面影响。已有研究集中于探讨角色扮演、工作要求、顾客不文明行为等对情绪耗竭的影响（Huang,Chiaburu, Zhang, Li, & Grandey, 2015; Marieke, & Rutte,2016; Greenbaum , Quade, Mawritz, Kim, & Crosby, 2014）。本研究将职场排斥作为其前因变量, 结果表明职场排斥对情绪耗竭产生正向影响, 说明职场排斥也是一种压力源,使员工产生工作倦怠, 拓展了工作倦怠的研究。另外, 以往研究大部分强调工作环境中的资源对员工情绪耗竭的影响, 忽略了人自身的个体特征差异, 即情绪智力在其中的调节作用。本研究将情绪智力作为调节变量, 表明情绪智力高的个体, 擅于对抗压力, 减少情绪资源损耗, 拓展了情绪耗竭现有研究成果。

5.2 实践意义

在职场中, 排斥行为的出现会严重影响员工的心理状态和人际交往, 进而会影响到个体与组织之间的关系和组织目标的达成。因此, 减少或者避免职场中的排斥行为有利于组织和个体的共同发展。在实践中, 企业可以通过鼓励员工使用面对面沟通的方法来减少排斥的发生。同时,企业应该利用多种途径来加强对员工的关怀, 鼓励员工多参加社交活动, 安排活动增加同事之间工作之外的交际和接触, 增强情感沟通, 促进相互理解, 打破传统的“小团体”情绪, 使其能更好地开展合作, 使员工能积极主动地融入到集体和工作中, 彼此信任, 降低排斥产生的可能性。

此外, 职场排斥消耗员工的情感资源, 组织可以考虑提供给员工更多的组织支持, 例如良好的沟通环境、融洽的组织氛围, 使得员工对工作产生积极的情绪, 帮助员工重新获取资源, 来克服排斥带来的不良影响。组织支持可以弥补职场排斥带来的情感资源消耗, 从而提高员工的工作绩效（李晓艳, 周二华, 2012）。另外, 通过员工心理疏导,团队建设等活动, 对员工的资源进行外部补充, 降低员工情绪耗竭的程度。

最后, 在招聘人员时, 应该将情绪智力作为是否录用人员的参考因素。挑选那些情绪智力较高的员工, 从源头上减少职场排斥给组织带来的负面影响。实证研究表明,通过情景模拟实验和认知重建干预可以有效地提升员工情绪智力水平（Parke, Seo, & Sherf, 2015）。因此, 可以通过情景类培训（比如角色扮演）推动员工去理解和洞察自身、他人的情绪产生的原因, 化解误会和冲突, 提高员工的情绪智力水平, 帮助员工管理和调节自己的情绪, 减少负面情绪带来的影响。组织也可以采取相应的干预措施, 开发情绪智力的应用价值, 将情绪智力运用到人力资源培训与开发过程中。通过让个体了解情绪智力对工作绩效的影响过程, 有意识地改变相应的心理状态和行为, 以更好地发挥情绪智力在影响工作绩效过程中的积极作用。最后, 管理者可以制定相应的规章制度, 认可和奖励情绪劳动, 激励员工去开发和增强自身情绪智力去应对工作中遇到的问题。

5.3 研究不足和未来展望

本研究也存在以下几方面的局限性:首先, 虽然我们采用上级和员工的配对数据, 能较为有效的减少同源方差的影响,使结果更加可信, 但是本研究属于横断面研究,即问卷是同一时间收集的, 因而无法准确推断各变量之间的因果关系, 未来研究可以先收集职场排斥的问卷, 间隔一段时间再收集情绪耗竭与工作绩效问卷, 增强结论的说服力。 其次, 在这项研究中的四个变量的测量选自西方的测量量表。虽然通过了量表的信度和效度检验, 但是此量表以西方的文化为背景, 因此, 未来的研究者可以制定适合中国文化情境下的量表, 进行进一步的研究。其次, 本研究讨论了职场排斥在中国文化背景下的对工作绩效影响的机制和边界条件, 得出了一些有效的结论。然而,不知道本研究结果在其他文化背景下是否成立。因此,可以用跨文化研究的方法对职场排斥和工作绩效的关系进行进一步分析。最后, 受研究广度的限制, 本研究仅将情绪智力这一个人特质变量作为调节变量探讨职场排斥与情绪耗竭的关系, 但是其他一些个体特质（心理资本、大五人格等）和情境因素（如组织氛围、领导支持）也有可能对这二者关系产生强化或缓冲作用。因此, 今后研究可以尝试将上述因素纳入到研究框架中。

6 结论

本研究基于资源保存理论,研究结果表明, 情绪耗竭在职场排斥与工作绩效中起完全中介作用, 情绪智力在职场排斥与工作绩效之间具有负向调节作用。另外本研究还建立了被调节的中介模型, 结果显示: 情绪耗竭在职场排斥与工作绩效之间的完全中介作用会受到情绪智力的影响, 存在被调节的中介作用, 即情绪智力水平越低时, 情绪耗竭的中介作用越强。