电力客户服务全过程监控体系研究及应用

纪东旭

【摘 要】在以客户为核心的新营销形势下，为适应电力市场竞争及客户服务多样化需求，本文针对当前电力客户服务过程中监控管理存在的问题，构建电力客户服务全过程监控体系，开展监控需求分析，实现客户服务过程中关键业务的监督，提升服务质量。

【关键字】电力客户；服务；监控体系；全过程

中图分类号： TM76 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）23-0274-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.23.123

0 前言

随着科学技术水平的快速发展，智能电网对整个电网的运行带来了智能高效的提升，电力客户的服务需求也由电网公司的被动参与者转变为主动参与者，并随着电力体制改革将电网公司推向市场化，对其服务水平将提出更高的要求，供电公司既有服务体系还有诸多不适应，以客户为中心的发展思想在公司服务理念、服务方式、组织架构、保障机制、服务管控、创新发展等方面尚未真正落地，需要加快研究构建以客户为中心的现代服务体系，持续推动公司高质量发展。所以构建电力客户服务全过程监控体系，支持客户服务全方位全过程管理，为客户价值有效传递和客户服务快速响应提供技术支撑开展监控需求分析，实现客户服务过程中关键业务的监督，提升电力客户服务质量。

1 目前客户服务监控存在的问题

目前电网公司的营销服务模式需要适应市场和客户需求变化，主要存在以下几个问题：（1）服务渠道客户体验不佳。

目前电网公司“互联网+”渠道建设运营缺乏整体规划，线上渠道入口不统一、操作不便捷、可用性不高。线上线下渠道衔接不够畅通，实体营业厅综合服务能力有待提升。

（2）服务不够主动快捷。

部分单位传统管电思维和坐商意识依然严重，主动服务意识薄弱，未能主动响应客户需求，告知停电信息、故障抢修进程，业扩接电周期长、故障抢修不能一次快速解决，客户服务感知差。

（3）未按客户细分实施精准服务。

现有服务流程、服务策略仍以业务为驱动，未按客户市场细分优化调整，对居民、政企客户等不同类型需求研究不深入，客户大数据价值分析不透彻，客户服务痛点未聚焦，缺乏精准的市场定位分析和服务策略。

（4）新能源服务体系有待完善。

电网公司现有服务、技术、人才资源优势未充分发挥，新兴业务运营竞争力不足，持续创新能力不够，未形成市场竞争优势。车联网、光伏云网、综合能源服务等新业务基础服务功能有待深化，尚未形成“平台+生态”的完整链条，无法给客户提供多样化衍生产品和服务。

2 监控体系总体架构

电力客户服务集中监控体系包含服务流程监控以及服务指标监控，其业务架构模型如图1所示，包括多维度展示、全业务监控、服务调度三个方面，其中业务监控又包含业扩监控、电费监控、客服监控、停电监控。主要通过电力客户服务体系实现客户服务渠道、服务工作内容以及服务工作人员的监督管理，同时具备业扩流程、电费收缴、客服服务、停复电的监控，当有异常情况，电力客户服务集中监控体系能够及时反映，实现统一指挥协调解决突发问题的服务调度功能。

服务指标监控是指客户服务的完成时间、完成质量，并对服务结果和服务过程做出定量的考核和评价，促进提高客户的满意度，具体指标如表1所示。

2 监控体系功能分析

2.1 电费核算监控业务

电费核算监控包含了抄表、核算、发行、回收等多个环节，每个环节都是电费控制的关键步骤，都会直接影响电费控制效果。

2.1.1 抄表业务监控

抄表计划监控抄表计划的异常情况，抄表执行主要监控实抄率和抄表及时率，抄表质量主要监控各种抄表方式、抄表零度户监控、抄表完成率、抄表人员每天工作量和抄表线路图。

2.1.2 核算监控

进行账单准确率监控，以及监控复核进度情况。

2.1.3 电费监控

监控正常电费、逾期缴费的违约金、预收款，监控各类收费方式的收费户数、笔数、金额；对财务及对账情况进行监控和显示在途电费，掌握对账情况；监控电费退款情况，对退款原因进行分析。

2.1.4 电费分析

对售电量和售电收入进行分析，监控售电量和售电收入情况，并对大客户全年累计的用电进行分析，了解客戶用电需求。

2.2 业扩服务监控

监控平台负责高低压业扩流程的现场勘查预约及验收送电预约，对所有在途工单从营业申请、现场勘查、供电方案答复、装表送电环节、业务收费等全流程跟踪管控，及时触发服务风险预警并跟踪客户满意度情况，每周对业扩情况进行评价和提出考核意见。

2.3 客户服务监控

2.3.1 客户服务监控

（1）营业厅监控

营业厅视频监控，监控营业厅整体情况；营业厅排队监控，实时监控营业厅排队情况；营业厅客户评价监控，监控客户在办理业务的评价情况。

（2）95598监控

对电话呼入量、自动话务量、人工话务量、服转办业务的工作单进行监控，并对咨询查询、故障抢修、欠费复电、投诉、意见等各类业务开展分析。

2.3.2 大客户服务监控

监控大客户分类情况，欠费行为，电量电费异动查询以及大客户的业务行为分析。

2.3.3 客户诉求监控

监控咨询查询、投诉、意见、表扬、建议等业务受理情况，对后需要处理进行跟踪，实现闭环管理。

2.4 综合停电业务监控

2.4.1 计划停电管控流程监控

监控平台跟踪停电操作、施工、复电操作等节点的执行情况，对超时项目发布延迟预警；项目管理部门组织采取相关组织、技术措施控制停电时长；供电服务指挥中心根据生命线工程、重要用户等用电需求，组织服务补救、应急供电。

2.4.2 停电过程监控

调控中心发布停电信息后，由系统根据地址码对停电信息进行组装编译，计划停电经监控平台进行二次编译后，报送到国网客服中心业务支持系统、对外发布到国网掌上电力APP和微信，同时通过短信、电话等方式点对点通知受影响客户。

2.4.3 停电舆情实时监控

监控平台接受新闻中心的指导，承接公司新闻中心的24小时舆情监控业务，对涉及供电服务的舆情快速响应，做好上情下达和下情上报工作。

3 监控体系应用成效

3.1 用户供电更可靠

严格审查计划停电项目，对具备不停电作业的项目，实施能带不停；通过信息系统对配网设备运行异常触发主动工单，逐项跟踪督办，提升设备健康水平，促进主动运维；严格管控计划停电，针对不同客户的用电需求，采取更加贴心的停电方式，客户感知停电次数减少。

3.2 业扩流程更快捷

增强业扩报装流程管控，由服务调度人员直接开展高低压业扩线上业务受理、预约派工和终止审批，直接开展变更用电线上业务受理；对高压业扩方案答复等5个关键环节时长进行监控。

3.3 故障抢修更迅速

集成FPMS、SG186、配网智能运维管控等系统主动工单管理功能，实现统一平台在线化、透明化、智能化指挥。开展主动抢修，缩短故障修复时长。

3.4 服务保障更优质

通过服务事件处置应急预案管理，持续跟踪电力服务事件处置过程和事态演化过程，及时对电力服务事件进行升级与报备，提高服务保障能力和应急处置能力。

【参考文献】

[1]徐兵元，熊峻，何涛.云南电网营销监控系统的建设与应用[J].电力信息化，2011（01）：11-12.

[2]贾玉君.国内电力营销监控领域的研究现状与发展[J].电力信息化，2010（09）：13-15.

[3]夏明超，吴俊勇，吴命利.基于角色访问控制在电力监控系统中的应用[J].电力系统及其自动化学报，2013（02）：20-21.