质量智慧的脑力激荡——首届进博会·国际质量创新论坛暨第12届上海国际质量研讨会观点辑要

编者按

11月8～9日，主题为“质量提升 促进全球贸易优化升级”的首届中国国际进口博览会配套现场活动——国际质量创新论坛暨第12届上海国际质量研讨会在上海锦江小礼堂举行。本次大会在上海市质量技术监督局的指导下，由上海市质量协会主办，得到了上海市商务委员会、上海市人民政府外事办公室的支持。围绕大会主题，国内外嘉宾发表真知灼见，提出建设性意见，与400余位参会代表进行了质量智慧的脑力激荡。本报择其要点，刊登于此。

呼唤具有中国特色的质量管理创新国家市场监管总局质量发展局局长黄国梁

——在经济全球化时代，人们对质量的要求越来越高。任何一个国家和地区的产品和服务质量都面临全球性的评价和对比。以往对质量问题的处理、纠正能掌控在一定范围内，也有很多的补救机会，但当前任何企业和组织发生的质量问题都会很快传遍全球，并在传播的过程中可能被放大，可能被曲解。如果对质量问题不给予足够的关注和重视，将无法补救和挽回因质量问题造成的巨大损失。

——质量管理的内涵越来越丰富，适用的范围越来越大。质量问题的解决不仅需要企业的参与，也需要市场和政府的主动参与。满足消费者需求和相关方需求是质量的内涵，但质量如果没有政府部门的介入和支持是难以实现有效提升的。

——加快质量管理工具和方法的创新、总结，形成新的管理规范，才能适应新的产业、新的业态、新的生产方式。但质量首先是一种文化，是一种思维方式，必须考虑到各地区的文化差异，才能行之有效地加以推广和应用。质量创新，首先是具有当地特色的质量管理理念、方法和工具的创新。

——提升质量要坚持以问题为导向。先进的质量管理与精准的质量技术基础密切结合，提供行之有效的解决方案，才能实现提升质量的目的。

——质量领域的交流与合作，要更多关注中小微企业和发展中国家的质量提升。在全球化的今天，供应链来自世界的各个角落，每个微小零部件的短板都可能成为整机产品质量的短板。更加关注中小微企业和发展中国家的质量提升，才能真正有效地促进全球贸易优化升级。

以进博会为契机促进上海质量优化升级上海市质量技术监督局局长黄小路

——本届进口博览会既是中国应对全球经济宏观环境变化、服务全球自由贸易做出的一大创举，也是提升供给体系质量、促进高质量发展的重大举措。加快高质量发展是具有重大意义的时代课题，只有加快高质量发展才能紧扣时代主题，抓住时代脉搏，引领未来发展。

——国际质量创新论坛暨第12届上海国际质量研讨会与进口博览会的主题内涵高度契合，成功体现了国际性、开放性、共享性，是继去年9月中旬在上海举办的第二届中国质量（上海）大会以来，又一次聚焦质量领域的国际会议，将有助于推动质量事业更好更快的发展。

——近年来，上海质量工作始终坚持“质量是上海的生命”理念，着眼大质量、高质量，坚持当好质量安全的监管者和质量提升的促进者，建设具有国际竞争力的质量高地取得了一定的成效：关于开展质量提升行动、城市精细化管理标准体系建设、质量认证体系建设以及商品标志管理等一系列制度规划政策文件相继出台，上海质量发展顶层设计更加优化；上海自贸实验区年度九项改革举措落地实施，改革试点加快推进，行政审批事项大幅压缩；一网通办标准体系加快构筑，营商环境不断优化，质监领域改革成效逐步初显；一批战略性新兴产业、一批计量检验检测认证认可领域的重点项目和重大平台建设取得新的进展，质量基础更加夯实。

——上海具有快速大幅提升产品服务质量的需求，也有巨大的质量应用空间和实践空间。上海将秉承“领中国开放风气之先，开放创新包容”的城市精神，始终张开双臂，欢迎国际组织、专业团体、专家学者研究、交流、实施质量管理，总结、提炼、分享质量管理方法。

打造永不落幕的进博会公共服务平台上海市商务委员会总经济师张国华

——习近平主席在中国国际进口博览会开幕式上发表的重要主旨演讲，再次向世界展示了中国坚持扩大开放、维护自由贸易、推进经济全球化、发展开放型世界经济的决心。我们将把进口博览会努力打造成为永不落幕的博览会平台，推进全球经济发展的公共服务平台。

——当前，上海正在紧紧围绕高质量发展积极对标全球卓越城市，抓住进口博览会的历史性机遇，全面提升国际经济、金融、贸易、航运和科技创新中心的核心功能，全力打响上海“四大品牌”，更好地服务全国发展大局，更好地推动世界经济贸易的繁荣发展。

——质量发展事关城市的未来，也事关贸易的未来。卓越的城市需要卓越的质量。我们将以中国国际进口博览会为契机，以论坛作为思想交流、智慧交流的新渠道，共同促进质量提升，促进全球贸易优化升级，推动全球经济繁荣，改善人民生活。

质量创新与变革能力美国质量学会会长埃尔默·科尔宾

爱因斯坦说“衡量智力的标准是改变的能力”，而要进行改变，就是要保持相当的灵活性。这与质量创新的文化息息相关。

创新和创造力是从文化开始的。首先，它并不取决于质量工具，即使没有合适的工具，没有合规的标准，也能够进行创新。但它往往需要通过一场令人痛苦的组织变革，才能真正实现文化转型、创建适宜创新的环境。其次，改变首先来自于感知领域的改变：保持好奇心，找到不同的信息渠道，走出自己的“舒适区”，不断获得灵感等。创造力需要突破性的思维，对于质量工作者来说不能满足于现状。第三，学会接受不一致。有时候，不同意见也是一种生产力。第四是合作，好的想法可能只是一种假设，而要真正落地则需要优秀团队的支持。

那些传统的、只关注产品内在质量的方法已经无法再为现代企业提供必要的差异化竞争优势。数字化时代提供了发展的契机，促使质量变革加速度奔跑，也强化了营造“鼓励质量创新的文化”的迫切性。

要创建创新的质量文化，首先是打造一个环境，让员工能够采取开放的姿态应对变化和进步；其次是要采取系统思维方式推进；第三要支持从意外和失败中的学习；第四是学会从外部人员获取知识，对别人有价值的想法持肯定和开放的姿态。

创新，有时候是被动的。可能领导决定了要进行创新，要营造质量创新的文化，但执行的经理人或员工会有抵触情绪或拖延症，所以在组织进行转变时，必须尽早取得一些前期成果，以便更好地团结更多的人。

质量与可持续性是成就未来的成功因素德国质量协会会长乌多·汉森

全球化本身并不是天然可持续的，但是质量可以确保可持续性。

一份叫做“我们共同的未来”报告里，将可持续性定义为“发展要确保在满足现有需求的时候并不损害未来人们满足自己的需求”。

可持续的质量，首先体现在一系列的标准上。在ISO的网站中，我们可以看到一系列的可持续发展目标和案例，共有600多个国际标准与17个可持续发展目标中的一个直接相关，使用者可以马上知道在公司使用哪个标准，有助于帮助哪个可持续发展目标的实现。所以，管理好组织的可持续发展目标，与实现高质量发展是齐头并进的。可持续性事实上已经被嵌入到了标准的基因当中，同时也被嵌入到了质量的观念当中。

质量发展到今天，如果仅仅关注技术或者功能上的标准是不够的，我们还要对一些新的发展做出反应。比如说，数字化带来了巨大的变革，有些全新颠覆性的技术，甚至可能让整个产业重新定义自己、革新自己，而且这种变革速度越来越快。产品和创新周期变得越来越短；客户的需求在发生巨大变化，客户期待新产品和服务的周期也在不断缩短。这些快速的变化会给企业带来新的组织架构，比如说灵敏性或敏捷性组织就是很好的例子。

有可能，我们会引入更多的监管、更多的条款、更多的标准，但这样做有可能制约创新发展。因为当人们发现监管过严时，往往会避免做出变革，所以更多的条款、更多的监管并不是最佳的解决方案。我们需要改变自己看问题的角度。

新时代环境下的质量提升，来自于更多、更宽广的互联和互动。我们不仅仅要关注技术层面，也要关注人的层面。所以，质量管理体系一方面在建立之初就要让公司为新的挑战做好准备，另一方面也要成为可持续发展的主要推动力和源泉。

创新本身也是一种可持续性，可持续性的公司通常比其他公司更加成功。其基础，是一个强有力的质量基础设施，以及良好的教育体系。

全球性的质量基础设施带来了兼容性和互动，也带来了公平的贸易和平等的机会。即使某个国家的经济不是很发达，也能够加入到双向贸易中，推动可持续发展和创新，打造一个环保的经济。

如何建立质量文化美国质量学会总裁威廉姆·特洛伊

质量文化的关键词是打造一种生态环境，在这种环境中可以灌输卓越绩效和令客户满意的价值观。

质量文化的创建，不能依靠命令，不能依靠模仿，也不能依靠购买。质量文化根植于基层。

如何衡量绩效，其实也是质量文化的一种体现。你到底关注什么，是事情做错了会受到关注？还是做对了受到重视？人们通常会根据企业文化关注的点来改变自己的行为方式。

真正的价值观会在危机时刻才真正体现出来。如美联航，应急预案中没有找到方案，竟然就采取了拖拽乘客的粗暴做法，说明没有将客户体验放在重要之处，企业文化出了问题。每一个企业、个人、业务等都会碰到危机，很多时候我们的努力得不到预期的结果，此时企业的真正价值观便有所显示。

我非常喜欢“奖励最优秀的失败”的做法。通过失败，公司能够学习到最多的东西。这往往体现出一种优秀的、走在正确道路上的企业文化。

文化聚焦帮助我们实现卓越。互联网公司“网飞”有一些独特的价值观，大家可以了解一下。比如，他们重视的，不是花哨的文字，而是行为和技能；重视的不是执行率，而是创造力、自律、自由、责任；重视通过合适的环境获得良好的产出，而不是通过控制；重视高度统一与松散相结合。他们愿意为优秀员工支付市场最高工资，并让他们拥有晋升和发展的空间。

质量：竞争性贸易的基石国际质量研究院原院长格里高利·沃森

质量是贸易的基石，是贸易和商业成功的促进因素。但仅仅强调质量，可能并不能够帮助公司在贸易竞争中脱颖而出。

质量在操作层面被定义为：对卓越的不懈追求以及对低劣的回避。人们往往根据不同的使用情境对质量进行定义。因此，需要确定一个操作定义，来界定“卓越”和“低劣”的特征。卓越和低劣代表边界条件，在边界以内的质量在客户眼中都是可以接受的（即在容忍范围内）。这种灵活性常常使人们对质量产生困惑，因此必须对组织进行质量管理体系认证，对产品进行必要的测试，以证明其符合市场标准。

中国现在不仅要做质量管理，而且要进入到质量战略发展时代。质量战略的发展要从质量提升开始，但这种提升不仅是逐渐提升，更是一些突破性的、基础性的提升，必须以传统质量管理工作为基础，否则就是空中楼阁。

质量战略包含了三大部分：第一部分的基础是产品和服务的一致性，是质量的保障。第二部分的基础是通过稳定且符合全球工业规范的生产系统生产产品，并提供产品性能的客观证据，那是质量的控制。第三层面是全球市场的竞争，是在建立内部质量能力后，公司必须证明自己在全球市场中具有竞争力。质量使组织产生差异，当市场中的质量差异成为公司的竞争优势时，它就会创造出品牌声誉，获得顾客的一致认可，确保公司市场地位的可持续性。

质量是没有贸易限制或界限的，是以信任和伙伴关系为基础的长期交易的基石。全依赖低价的单向伙伴关系不会持久，因为供应商无法获得利润、无法生存、无法在业务上进行投资。

认证促进贸易通行中国认证认可协会常务副会长、秘书长生飞

认证和贸易发展有密切的关系。两者始终存在设置技术贸易壁垒和消除贸易壁垒的问题，这是一对基本矛盾。随着经济全球化的发展，最近十几年，认证的作用已经从技术壁垒向提升产品质量、服务质量、保护消费者安全和健康，以及保护环境等方面转换，其核心目的就是保证消费者或使用方的需求。

现在越来越多的第三方认证机构主动帮助企业提出全过程的解决方案，这其实是第一、二、三方的角色在不断地融合，其核心目的仍然是提升产品质量、保证安全和健康。

认证不论作为技术措施还是作为质量基础设施，其本质属性就是传递信任。由于和贸易密切相关，认证还具有市场化、国际化的显著特征。随着发展，认证的作用和功能较20年前也发生一些变化。

市场经济本质上是信用经济，一切市场交易行为都是基于相互信任的共同选择，交易的行为都是基于信任来选择的。认证在消除信息不对称、降低交易成本方面，作用明显。

认证既是市场经济的“信用证”，又是质量管理的“体检证”、国际贸易的“通行证”。第三方认证能够提升企业自身的质量，建立市场信任，并传递信任，同时引导消费者更加安心地选择安全产品。利用第三方认证有助于政府监管。

阿联酋的卓越质量之旅阿联酋迪拜警察局卓越项目领导者阿卜杜勒奎多斯·奥洛柏德利少将的代表费萨尔上校

阿联酋开发了很多的战略体系和质量提升的项目来提升各个政府的实体，提高政府的服务。

要建成一个智能、聪明的政府，需要20%的创新、20%的促进因素，还有60%的目标实现程度。促进因素包括政府部门里的人力资源部、财务部等，其中一条最基本的原则就是每一个政府部门都必须参与其中。

考核权重最大的目标实现程度时，除了要考核绩效指标，还要考核是否只是闭门造车而没有向别人学习等。比如，内政部面临的最大挑战之一是道路的死亡率。为了在3个月的时间内把事故频发道路的死亡人数降低40%，我们和非政府组织合作了三个月，最后的结果是降低的不是40%，而是62%。这些成功经验，是可以复制到其他部门，比如说对于法官、检察官提出的目标——怎么样把犯罪率降低15%。

对目标进行测评，阿联酋采用了用于酒店服务业的星级制，对包括战略的统一性、客户服务的程度、提供服务的渠道、客户体验、服务的有效性和创造性、技术应用等，按照七星标准进行打分评价。

在每一个项目周期的后期，设立个人奖项和组织奖项，比如国家优秀医生、优秀公务员、实现政府目标表现最好的组织、让员工感到最幸福最满意的政府部门等。按照卓越绩效标准进行评估打分，对于各政府部门来说，既是压力，也是动力。

卓越项目想要获得成功，一大秘诀在于要让各部门领导者都参与其中。他们要认识到国家质量奖项的颁发和自己的工作密切相关，如果他们不参与，可能影响到自己年终的评价。

新时代、新四化、新机遇以质量创新助推中国汽车工业转型升级上海汽车集团股份有限公司副总裁陈德美

中国汽车工业正进入高质量发展的新时代。从国际看，随着贸易保护主义的抬头和贸易摩擦的不断升级，要求我们必须提高中国品牌汽车的技术和质量水平。从国内看，中国汽车市场增速总体呈现波动放缓的走势，年增速已下降到目前3%左右的水平。与此同时，汽车消费升级的趋势更加明显，质量结构优化，服务体验升级的发展特征日益突出。

新兴技术跨界融合，汽车行业“电动化、网联化、智能化、共享化”的“新四化”趋势日益明显。一是汽车产品将重新定义，汽车将从单纯依靠化石能源驱动的单一交通工具逐步转变为清洁的移动智能终端，汽车的质量标准和质量内涵也随之发生变化；二是数字化时代加快了汽车生产智能化进程，个性化生产模式将成为重要趋势，同时也将带来质量管理方式的革命；三是汽车产业链和价值链将面临重构，新的技术参与者将参与产业链价值的再调整再平衡，汽车质量体系也需要调整、优化、升级。

面对新时代、新四化、新机遇，中国汽车工业质量战略也必须与时俱进，实施质量创新，加快转型升级。

一、主动跨界融合，掌控核心技术，创新供给质量。中国要从汽车大国迈向汽车强国就必须依靠创新驱动，通过创新来改善质量，为中国产品和中国品牌赋能。在创新供给质量过程中，始终坚持三个基本原则：首先是安全第一，其次是标准领先，第三是体系保障。

二、智能网联赋能，延展管控边界，变革质量管理。上汽集团以C2B大规模定制模式切入，让用户从产品设计开发之初就全面参与到汽车的定义、开发、验证、选配、定价和改进的全过程。C2B大规模定制模式通过运用数字化技术推动制造系统和供应链体系的全面变革，让设计可视化，制造数字化，服务远程化，需求个性化的方向迈出了重要一步。

三、注重用户体验，瞄准智慧出行，提升服务质量。汽车产业的生态正在重塑，消费者对汽车产品和服务质量的评价中心正在从“车”向“行”移动。汽车单纯作为单纯代步工具的意义在不断下降，除了要确保安全、舒适等传统属性外，还必须能够提供更便捷、更有趣、更省心的出行服务体验，以及一站式的出行解决方案。

汽车行业的新技术需要全球化和标准化德国汽车工业联合会质量管理中心（中国）总经理铁铭

全球化真的是汽车行业非常敏感的话题，而且汽车行业的成功必须要在全球性环境中才能实现。

变革，是汽车行业的一个关键词。德国汽车工业联合会（VDA）成员有时会聚集在一起，共同讨论中国市场对柏林工作小组的影响，德国的标准制定过程会受到中国的影响，我们相信这种影响以后会越来越大。

汽车行业正面临前所未有的挑战。一辆汽车，基本上由来自全球不同层级的供应链的一万个零部件构成。汽车行业的质量问题有将近50%来自于不同层级的供应商。供应链管理、不同层级供应商的认证，是避免风险、实现质量提升面临的关键挑战之一。

客户现在越来越多地成为生产的中心，特别是在中国，这种趋势已经越来越明显。汽车行业是面向全球的，研发工作不仅面临新技术加速融合的挑战，也面临全球各团队精诚合作的挑战。以往研发通常需要几年，但如今只需要几个月甚至几周的时间，如果不能跟进新科技、全球团队不能高效合作、供应链管理不能精益，很难想象汽车从研发到生产销售，会是什么样一种速度。

电子化、数字化正在改变未来，也正在改变汽车行业，出现了新能源车、电动车、车联网、无人驾驶、汽车共享、出行共享服务等一系列技术和服务方面的新机遇，以及诸如电池问题、实时数据监测、网络安全等新挑战。

标准化是汽车行业发展的一个关键。这里所说的标准，是全球统一的标准，而非地方性标准。

在转型时期，面对新技术带来的机遇和风险，我们必须做更多的FMEA。FMEA在中国，更多时候只是纸头工作，还没有在产品开发过程中真正实施，没有真正做到从源头进行风险控制。当前的FMEA，更多的是响应性的，而不是真正的前瞻性、预判性的分析。

各国都能从质量提升当中获益国际质量科学院院士、上海市质量协会会长唐晓芬

——首届进博会是中国市场将进一步开放的标志。习近平主席在中国国际进口博览会开幕式上发表重要主旨演讲，再次向世界展示了中国坚持扩大开放、维护自由贸易、推进经济全球化、发展开放型世界经济的决心，宣布增设中国上海自由贸易试验区新片区，在上海证券交易所设立科创板并试点注册制，支持长江三角洲区域一体化发展并上升为国家战略。开放带来竞争，竞争倒逼质量提升，高质量是生产者和消费者的共同追求，是供给侧和需求侧升级的方向，也是国家综合竞争力的重要体现。

——质量的差异是贸易产生的根源，质量的治理是贸易顺畅的前提，质量的提升是贸易优势的基础。反过来，贸易的扩大、便利将有力推进质量的发展，增进质量的获得，使各国都能从质量提升中获益，这点在中国改革开放的进程当中尤为显著。我们深刻地认识到，质量不仅表现为产品与服务的性能，也是一种生活规范和处世哲学。追求高质量发展，已经成为当前中国经济社会发展的基本范式。

——本届会议形成了四点共识。一是质量提升是增强国际竞争力的关键因素，是各国生产者和消费者在国际经贸往来中的共同追求。二是质量创新是经济全球化和贸易自由化的必然要求，是推动可持续发展的强大驱动。三是面向未来的质量基础设施是促进国际贸易便利化、创造公平高效的国际营商环境的重要支撑。四是以质量为核心的组织文化及其创新融合是在经济全球化中实现互利共赢的核心灵魂。

——要在“构建人类命运共同体”理念下，进一步促进扩大国际质量合作，在全球范围内共享质量管理的最新理论、技术和方法，把握质量创新的机遇，共同应对未来的质量挑战，推进国际质量交流大平台的建设。在改革开放中创立的“上海国际质量研讨会”品牌，可以为此做出更大贡献。