汽车4S店管理中存在问题及其优化策略

文/田准，山东技师学院

1 汽车4S店管理过程中存在问题分析

1.1 管理模式严重滞后

当前，由于经销权利基本把握在卖场手中，消费者缺乏话语权力度，这为许多缺乏优秀管理理念、甚至没有基本管理素质的经销商的入市开了“方便之门”，而这些经销商大都钟爱于制造面子工程，将展厅布置的异常豪华，服务却一直提不上去，导致很多车主有苦难言。当前，虽然说汽车经销处被冠以“4S店”的称呼，但其实很多4S店所进行的日常工作依然停留在“3S”层面，大部分4S店都不重视客户用车信息反馈这一对于把握客户需求、提升客户服务具有重要意义的功能，对于客户信息管理系统的建设也普遍停留在纸面和会议中，没能真正落实，更别说专门配备专业的客户信息管理团队了。此外，由于民众汽车需求在我国处于持续升温状态，这也侧面助涨了4S店只注重产品销售而不注重经营管理的局面，通过市场交易的兴盛掩盖企业在发展和经营管理过程中所存在的问题，长此以往，一旦市场出现不可控情况，企业存留的所有问题就会一股脑暴露出来，这对于企业的良性、可持续发展是十分不利的。

1.2 管理观念存在问题

就当前我国的发展实际而言，政府部门对于汽车行业制定的管理制度并不是十分科学，其实是处在一种管理相对缺位状态，各种制度、政策在实际执行的过程中，尤其是针对知名品牌、进口大牌的4S店，并没有真正发挥其助力汽车行业市场良性发展的作用。鉴于此，很多经销商开始钻政策制度执行不严的空子进行汽车销售，个别经销商甚至完全无视政策法规，同行间的恶意竞争现象频发，严重影响了消费者的消费体验，造成消费者对于4S店的服务评价持续降低，严重阻碍了我国汽车行业的可持续发展。

1.3 人资管理存在问题

正如前文所提到，我国车市目前正处于一种供不应求的局面，这也造成了部分汽车4S店不重视自身科学、系统化的管理经营，具体来说，就是不重视对于专业性的经营管理人才的引进。由于不了解汽车基本知识，导致销售人员在汽车销售和工作汇总过程中经常给出一些不准确的信息，而这些信息很容易造成车主与经销商之间出现对立局面。与此同时，由于缺乏专业性人才，4S店在汽车维修管理上也存在着很大问题，很多车主都曾遇到过在4S店修车后导致车辆外观异常或者动力异常等情况，而造成这一现象的主要原因，就是维修人员没有参加过高水准的维修技能培训，导致其缺乏相应品牌汽车的基本框架知识。

2 提升汽车4S店管理水平措施分析

2.1 系统性整合营销网络

在经济全球化、资源全球化的大趋势下，我国汽车销售行业正在呈现出一种分网经营状态，例如，某一品牌旗下4S店却只是销售该品牌的某一个或几个车型，上海通用就分成了凯迪拉克、雪佛兰以及别克等不同门店，丰田也将旗下雷克萨斯、一汽丰田、广州丰田等系列产品分布在不同网点，非常不利于消费者享受一体化的服务，严重影响了消费者的服务享受。此外，由于经营模式过度分散，在具体开展过程中必然会出现重复布点等情况，这对于同一品牌之间的资源共享是十分不利的。对此，汽车经销商必须要根据市场行情，依据品牌和车型对旗下4S店进行创新性的整合，同时引入多种汽车服务产品，进一步4S店内产品。值得注意的是，在欧美国家，国家机构和汽车销售商目前都已经注意到了4S店专营模式的各种弊端，欧盟适时取消了汽车专营政策，经销商也在对手头资源进行收缩和整合，以期进一步降低消费者的花销成本，并为他们送上更加优质的服务。根据我国汽车行业的经营现状，相关部门要进一步做到审时度势，制定出合理的管理方案，努力探索出一条适合我国国情的汽车销售模式之路。

2.2 全面降低企业建设成本

就4S店而言，其经营和发展离不开巨额的初始建设费用，也离不开经销商对于车辆运输费用的高额投入。好在，随着我国市场经济的不断完善和民众消费意识的不断增强，汽车生产厂家也推出了适合不同消费群体的多种车型，产量的增加造成了近几年汽车价格的持续下调，而利润的降低也导致个别汽车4S店开始出现无力承担高额运维费用的情况。对此，笔者认为，4S店今后不妨将耗资巨大的展厅改建为大型的仓储式卖场，同时给予消费者以一定程度的让利销售，达到维系客户的目的。

2.3 进一步开展专业性员工培训

有道是人才决定技术、技术保证质量。只有成立一支现代化、复合型的人才队伍才能充分满足当前我国4S店营销模式的发展需要。注重经营模式创新，进一步加强日常管理、细节管理，只有这样，汽车经销商才能从整体上提高自身竞争力，才能在鱼龙混杂的汽车销售市场中立于不败之地。人才培养不易，对于4S电维修人员的培养更是如此，但为了保持自身的竞争优势，4S店必须不断提高维修服务水平，对于中、高级技工的培养是必不可少的，对此，4S店经营者要有足够的耐心与信心，确保能够为消费者提供持续性的、最优质的汽车服务。

3 结语

结合我国汽车行业发展实际，笔者结合自身工作实际与全面的市场考察，对我国4S店在发展过程中存在的系列问题进行了分析，并提出了其在运营管理质量水平方面的提升举措，以期可以更好地推动我国汽车4S店的可持续发展，从而为广大车主提供更加优质的服务体验。