电力体制改革形势下营销风险管控体系建设

姜 云，王 鑫，李 东，刘朝章，扈筱薇，卞 强

（国网德州供电公司，山东德州253000）

一、电力体制改革形势下营销风险管控体系建设背景

（一）适应电力体制改革形势的必然选择

《中共中央国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发[2015]9号）及《关于印发电力体制改革配套文件的通知》（发改经体[2015]2752号），明确了改革的具体操作方案，为我国新一轮电力体制改革拉开了序幕。随着电力体制改革不断深化，电力行业将重构价值链和营利模式。改革速度快、力度大，呈现出市场主体多元化、利益关系复杂化、监督管理严格化的趋势，特别是输配电价改革、售电业务放开、增量配电业务放开，售电多元化市场主体将逐步形成，电力市场不可避免出现多元竞争格局。电力体制改革后，原来的用户和供电企业的供用电关系转变为用户、售电公司、供电企业三方供用电关系，对电力营销业务模式、供用电服务模式及公司营销管理与服务提出了新的要求。服务对象由单一的用电客户拓展为发电企业、售电主体、市场化零售客户、市场化直接交易客户、非市场化客户等。市场竞争形势严峻，供电企业将面临市场、人才、客户流失的风险，原来的营销风险管控体系仅限于规避业务本身风险，已经不适应新形势下的需求。如何在新的市场格局下规避营销风险，防范因市场、人才、客户流失给企业带来的不利影响，形成有效的营销风险管控体系势在必行。

（二）落实国家电网公司的要求

国家电网公司立足创建国际一流企业、配套“三集五大”体制变革，针对当前管理目标分散、界面不清、管控能力较低的问题，作出建立职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”协同机制重要部署。营销安全是公司安全工作的重要组成部分。国家电网公司要求各单位全面贯彻公司关于安全工作的决策部署，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，强化营销安全风险控制与管理，实现营销安全“可控、能控、在控”。

（三）企业降低管理成本和提升决策水平的必然要求

随着电力体制改革深入和社会经济发展的需要，客户对供电服务的要求越来越高，期望值越来越大，对过失的容忍度越来越低。传统的营销服务短板逐渐凸显：电能质量、供电模式不能适应部分高端客户对可靠性、电压合格率、基于新能源开发的多电源输入输出等要求；供电企业提供的多种电费缴纳方式、业务办理时限和流程与客户多变的现实需求存在差距；客户服务指挥层级多、响应速度慢等与越来越高的客户需求不适应。因此，必须加强舆情管控，减少舆情风险；深入挖掘服务诉求问题，提高一次解决率，降低投诉风险，为服务决策、服务评价和管理改进提供有力支撑；利用大数据挖掘技术探寻基础数据价值，打破专业壁垒，促进部门联动，使各项指标可控、能控、在控，在异动发生前干预，将事后监测向事前预警有效转变，为公司管理层科学决策提供有力支撑。

二、电力体制改革形势下营销风险管控体系建设的主要做法

（一）精准管理，实现营销业务风险控制

根据营销业务特点，针对业务流程划分风险源，主要分为业扩报装、电费抄核收、计量管理、现场作业等方面。由于涉及环节较多，环环相扣，任一环节出差错都会影响业务准确性，所以实行精准管理势在必行。

1.抓好“辨识风险”环节。各级部门协同配合，借助和发挥专业部门作用，认真评估业务办理、市场拓展、客户服务、电费回收和重要客户存在的各类危险源和风险点，共识别17个风险环节以及78个风险控制点，对风险进行定级，针对性编制风险预控措施和事故预想方案，力求风险辨识准确、定级恰当，做到既不保守、也不冒进。

2.抓好“执行落实”环节。风险能否得到有效管控，最终取决于措施是否落实到位。对于营销风险预警通知单上的措施，要求准确规范、突出重点、可操作性强，并逐级落实到单位、部门、专责，上级专业部门对下级专业部门进行督导，同级之间互相监督，确保管控措施落实到位。

3.针对营销各业务监控的盲点，编制《公司营销业务流程风险点及监控操作手册》，并建立跨部门的沟通和协调机制，防止出现推诿扯皮现象，真正把管理工作置于高处、立于严处、落到实处，保证工作的及时性、准确性和严肃性，不断提升营销管理水平。

（二）客户分级策略实现存量客户风险控制

1.对存量客户进行分级，实施差异化服务。充分利用大数据分析，以客户的用电属性、用电行为、用电特征等海量数据为基础，建立多维度的客户评价指标体系，将客户进行分级，主要分为高价值优质客户、一般优质客户、潜在优质客户、非优质客户等级别，通过识别结果和用电服务需求分析结果，制定个性化、增值化的服务产品与服务策略，并根据市场反馈及时调整服务策略。

2.针对高价值优质客户实行“三定”服务机制。建立服务档案库，开展“定人、定期、定制”服务，按照“售前、报装、售后”三个环节配备专属客户经理，细化服务措施，建立大客户用电量价费分析模型，定期分析客户用电量和电价电费情况，指导优化用电方案，合理安排生产经营，实现双方共赢。

3.实现服务信息精准推送。开展电子渠道“统一消息”建设，规范信息内容和发布方式。梳理短信发送业务类型和环节，增加业务办理等实时类告知短信，压缩电费催缴等常规性提醒短信。完善APP、网站、微信等渠道信息推送功能，实现电费账单、购电信息、业务进度、停电计划、抢修进度等消息的主动推送服务，为客户提供点对点的精准信息。

（三）树立“三敏”意识，实现增量市场风险控制

1.坚持“三敏”意识，抓好风险管控。一是营销服务一线员工要树立“敏感、敏锐、敏捷”意识，发扬“准、快、韧、实”精神，密切关注售电侧改革，时刻掌握售电公司的路线图、发电企业的施工点以及大客户的迫切需求，并马上汇报，快速决策，及时沟通，消除影响。二是针对重要客户，及时梳理供用电合同，做到“通知、报告、服务、督导”四到位。三是对于业扩报装、电费管理等营销领域的廉洁风险，发现一起，查处一起，警示一片。

2.针对新建园区，实行“一园一策”竞争策略，优化园区供电服务模式。按照“简政放权、一口对外、快速响应、动态调整”的原则，根据园区的等级和规模，因地制宜设立供电服务机构，直接对接政府常设机构和客户，负责园区内业扩报装、运维抢修、营销服务等工作，畅通园区各项业务“绿色通道”。

（四）三级监控实现服务舆情风险控制

1.增加“量价费”监控职能。狠抓核心业务管控能力，对抄见电量、电价执行、算费催收过程中的重要数据和工作质量进行稽查，定期通报稽查结果，实现数据治理闭环管控；发挥市级核算集约中心对业扩、计量、采集、抄表等前端业务的稽查指导作用，常态做好居民大电量、零电量、电量波动、电价执行等监测治理。

2.加强服务分级管控，严格落实70项投诉预控措施，将服务质量管控纳入各专业常态管理，从源头上减少违规违诺问题。坚持明查暗访常态机制，不断优化调整监督检查方式。针对95598、舆情监控等渠道反映出的供电服务全局性、普遍性、敏感性问题，增加检查暗访频次。

3.常态化开展供电服务品质评价。组织开展供电服务第三方满意度调查，深入了解客户期望和供电服务存在的不足，找差距，定措施，促进服务能力提升。开展供电服务品质内部评价，从服务渠道、服务项目、服务投入、服务培训、奖惩制度等多角度评价服务支撑效果，根据评价结果落实改进措施，促进服务品质不断提升。

（五）以“四激励”政策实现优秀人才风险控制

1.以“四激励”政策留住优秀人才。认真分析电力体制改革对公司人才队伍管理带来的冲击，正确面对优秀人才流失的严峻挑战。利用马斯洛需求理论分析员工需求，通过“成就激励、能力激励、环境激励、物质激励”的四激励政策留住优秀人才，大力使用、推举、提拔德才兼备的优秀人才，让优秀人才在电网企业找到自己的位置，发挥应有的价值。

2.实施“营销员工成长推进计划”。制订《营销员工成长推进计划》和《营销服务专业人才培养计划》，通过愿景驱动，将企业发展与员工个人成长发展、学习规划与人生规划结合起来，引导员工制定个人素质提升计划，明确学习和成长方向，为员工进行岗位分析评价，明确专业发展路径和空间，鼓励员工承担两个以上不同类型的业务，增强员工执行力和多专业业务处理能力。

3.提升员工工作归属感。人的最高层次的需要是自我实现，也是每个人通过刻苦努力，是自己达到理想中的目标。公司在制定规划的过程中，应根据其发展战略，为员工制定对应的职业发展规划，使员工在自我提升的过程中，得到公司以及他人的尊重，从而增强责任感以及成就感。

（六）制度化实现网络安全风险控制

1.建立营销专业网络与信息安全管理长效机制，严格落实网络安全责任，确保营销专业系统安全、业务安全、服务安全。排查营销网络安全风险点40条清单，并制订管控措施。加强安全风险识别和技能培训，充分发挥专业力量作用。下发《营销专业网络与信息安全管理工作细则》，规范营销专业网络与信息安全管理工作，实现营销专业网络安全可控、能控、在控。

2.强化营销信息系统网络与信息安全防护水平。营销信息系统分为内网营销重要系统、内网营销信息系统和外网营销信息系统，分别制定各系统的防护要求，严禁自建系统，明确内外网系统界面，利用技术手段，提高“技防”水平。

3.加强客户信息安全保护，增强信息安全意识，做好“人防”限制。制定满足不同信息安全保密等级用户的信息安全管理办法，明确业务办理岗位设置、内部查询权限、信息查询脱敏等方面的系统管理工作要求，系统查询数据全部进行脱敏处理，数据访问权限按岗位进行授权，账号全部进行实名认证，增加水印功能，导出数据显示身份证和姓名。

三、电力体制改革形势下营销风险管控体系建设实施效果

（一）实现事前预警，风险管控能力显著提升

项目实施后，共识别潜在风险并制定风险预控措施130条，使公司变以往“亡羊补牢”式的管理为“事前预警、事中管控、事后考评”式的管理，打破专业壁垒、增强企业执行力，促进部门联动、有效规避风险，公司应急反应、妥善处置能力更加高效，依法经营、规范管理效果更加明显，事前预警、风险管控能力显著提升。

（二）公司取得显著的经济效益

通过营销业务风险管控，对营销业务实行精准管理，加大线损类指标和电费电价类指标监控，开展线损专题和电费电价专题分析，实现了台区实时线损合格率达到99.5%以上，共查处窃电及违约用电户数806户，追补电量104.28万kWh、电费312.84万元。通过发布电费风险预警，针对环保关停企业提前介入，实时追缴电量，提前挽回经济损失1 200余万元。

（三）公司社会效益得到有力提升

通过营销风险管控体系建设，加大了与地方政府的沟通，真诚服务地方政府、地方经济和百姓生活。开辟供电服务“绿色通道”，大力增供扩销，实施村村通动力电、“井井通电”工程，为地方经济社会发展“保驾护航”。服务舆情风险管控能力有效提升。针对客户投诉、意见和回访满意率较低等问题定期召开周例会和约谈。严格按照公司全流程考核实施意见进行归口考核，实现各专业各负其责，协同提升。客户投诉同比下降35%，回访满意率达到100%，未发生影响公司形象的服务舆情。公司连续十年行业测评位列全市第一，荣获省公司营销先进单位等荣誉称号，提高了公司的良好形象，产生显著的社会效益。