互联网技术下的社会工作关系重塑

刘家红

(西南大学商贸学院，重庆 402460)

0 引言

随着时代的发展，互联网技术应运而生，中国社会正拥抱互联网。 恰如曼纽尔·卡斯特 (Manuel Castells) 曾言：“信息技术革命对社会、经济、文化的影响与促进，结构化性转变——我们最直接的感受，与政治相互作用，重新塑造着我们的场景。”与此同时，随着网络技术在人们生活中的广泛运用，网民的数量正在不断增多。越来越多的案主倾向于通过网络咨询参与社会工作活动，进而形成了新的社会工作模式——网络社会工作。

陈劲松曾指出：“网络社会工作的开展，在遵循网络社会发展基本规律的基础上，它也带有自己的理论根据和基本原则。”由此，网络社会工作与传统社会工作存在着显著差异。社会工作在现今的网络社会中呈现出新的特征，特别是在其重要的专业关系之中正发生着深刻的变革。

1 网络社会中的社会工作特征

中国互联网络信息中心(CNNIC)第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2017年6月，我国网民规模已达7.51亿人，占全球网民数的五分之一，手机网民数量达到7.24亿人，互联网普及率为54.3%。

由此可见，网民已然成为中国社会的一个庞大群体，网络社会的崛起与发展已经是我们不可否认的事实。人们的生活领域已经从传统的现实社会，扩展到网络社会生活。

社会工作体现为一种专业的助人过程。 “一种准网络社会工作是指以互联网为基础、从事非专业化的助人活动的工作，它至少应符合四个条件：(1)以公益为目的；(2)一种助人的活动；(3)以互联网为主要活动媒介；(4)它是非专业的社会工作。”社会工作者在网络社会工作过程中充分利用互联网的技术优势，秉承网络社会工作的特殊原则，寄希望更快更好地协助案主解决问题。

网络社会工作应运于网络社会，也被赋予网络所特有的隐藏性、匿名性，呈现出虚拟性的显著特征。其虚拟性主要体现在以下几个方面：(1)案主情况的可虚拟性。案主具有在性别、姓名、年龄等基本信息的虚实相生的变幻性。(2)“穿越”空间的延展性。互联网技术打破了地域空间对传统网络社会工作中人们互动的限制，实现了一定意义上的“穿越”时间和空间的有效互动，网络社工作过程中人们社会交往的范围和空间也得以拓展和延伸。(3)结构扁平性。在网络结构中，任何网络上的节点彼此之间都享有相同的网络“地位”。这就使社会工作中的信息传递呈现出一致的扁平化的传播方式，没有所谓的“优势地位”及“信息中心”。

2 网络社会工作中案主与社会工作者的关系重塑

关系是社会工作的核心内容，贯穿社会工作专业实践的始终。在黄光国(2009)看来应当以“关系主义”连接个体主义和集体主义，以“关系主义”为预设，构建含摄文化的中国本土“关系”心理学知识体系。由此看来中国对关系的解读是具有中国特色的，关系在中国社会中是具有其独特重要意义的，而关系在中国社会工作事务中的作用就显得尤为突出。在社会工作中，“案主的问题是关系网络的动态平衡出现了问题”。西方社会资本理论与网络理论赋予关系网络两个主要含义，即关系网络结构和关系网络资源。由此而言，在网络社会工作中“案主”的产生是由于个体的关系网络失衡，既打破了关系网络结构与资源的动态平衡致使个体整体的关系网络趋于弱势。现在社会工作界相关研究成果的基础上，就传统的社会工作与网络社会工作的案主与社会工作者的关系进行比较。

2.1 传统社会工作中社会工作者与服务对象的关系

“情感”优先于“专业”关系，已然成为我国“人情与面子”特殊处境下的关系特征，“情感”甚至成为决定专业关系能否顺利建立的关键因素，社会工作者与案主有“情”成为双方发展出专业关系的重要前提。

首先，社会工作者与案主之间良好专业关系的构建是传统社会工作过程中的“破冰”过程。而这一关键环节又往往是需要一定的时间才能达到理想状态的。社会工作者与案主之间基于人情的交往过程既社会工作关系构建过程，这种人情交往过程往往在很大程度上又受制于时间与空间地域性因素。社会工作者和案主之间要建立起相互接纳与信任的专业关系往往是曲线行驶，花费大量的时间精力来曲折探索与培养的，这就直接导致了传统社会工作的服务效度的不理想。

其次，在传统的社会工作中社会工作者与服务对象的沟通方式采用“线下”的方式，是现实中的亲身“可视化”。社会工作者在整个助人服务过程中，在整理、解读案主各种关键信息的基础上都是通过与服务对象的现实沟通来帮助其解决社会关系网络中的不平衡问题，即在传统的社会工作中现实的可视化交流是社会工作者协调个人社会关系的重要方式途径。这一现实沟通往往是要结合时间与空间，在其相互作用下才得以维系其有效性。不可否认，传统社会工作中的现实沟通方式所具有的真实性给人以“身临其境”之效，在促进双方理解沟通，构建专业关系，有效领悟与协助的正确性等方面具有独特优势，但在服务的效率、服务的广度、深度是无法满足广大民众的需要的。

韦伯认为，情感归属固然是人们服务的基础，但其对合法性的认可则是更为重要的原因。“社会工作存在的基本前提是构建专业合法性” 。但是这种传统社会工作中的专业关系，实质上是以权威为建立依据。而这样一种建立在一定外界合法性认可的权威关系将不具有真正意义上的对等的主体地位。案主在无形中默认了自己的被动地位，成了权威的接受者，社会工作者则是权威的施予者。他们在协助服务过程中往往借助一定的具有特定作用的符号进行暗示或者明确的指引，从沟通交流的空间布置、机构的专业服务设备、社会工作者的“术业专攻”到其姿势神态、语气动作等，都是其以科学知识为基础，运用专业方法来帮助案主进入角色，进而能够较快地与之建立起具有权威性质的专业关系。而这一关系是单向的沟通过程，不利于服务对象对社会工作者产生自愿吐露心声，不利于社会工作者打破与案主之间的壁垒。

2.2 网络社会工作中社会工作者与服务对象的关系

虚拟的网络社会中的权威类型，必然适应于虚拟社会的一般性特征——虚拟性，它的存在致使网络社会中的权威类型有别于现实社会中的权威类型，其差异根本所在既虚拟社会中权威类型的互为主体性。正是由于网络社会本身所具有的虚拟性，使得社会工作者与服务对象之间的信息沟通交流是平行的，具有扁平的结构，有利于二者之间构建互为主体性的权威关系。这种互为主体性的权威关系，是指双方均可作为牵引社会工作进行的主动方，二者处于对等的主体地位。其权威的互为主体性特征，即在于权威的“合法性认可”在双方之间的传递是双向的。

需要注意的是，尽管网络社会的虚拟性是其所固有的显著特征，这一特性在开展网络社会工作中亦有其独特的优势，但在具体协助服务活动中社会工作者需要有意识地将现实社会中个体的经验性特征结合于网络社会中的案主所呈现出的情况来进行科学准确地协助服务。这是因为这里的“案主”，是社会工作者与协助服务对象在虚拟的赛博空间中通过网络交流互动从而建立社会工作关系“幻化”出来的一个个具有各种问题的个体对象。但我们可以相信，网络社会中确实存在着这样一些由于各种资源的欠缺而暂时无法适应环境要求或者无法自给自足的类似于现实社会中的案主，亦即面临各种问题，或者如前面所说的关系结构的失衡而导致的各种各样的问题的“弱势群体”。

网络的虚拟隐藏特质赋予个体的匿名性正强有力地冲击着“情感”优先于“专业”关系的“桎梏”，事实上网络的交流正改变着沟通双方的初始印象、自我“坦露”与认知评估，网络交流参与者比未参与者有更高比例的信息接触，较少的不确定性行为，更有可能在交流中建立起自信 。互联网技术的虚实相生、跨界融合的优势打破了空间和时间的限制，有望更加迅速地消除双方的内心隔膜，缩短社会工作与案主之间的心理距离，使其专业关系的建立趋向灵活、便利与高效。与此同时，互联网又建立起社会工作者与服务对象之间专业关系的新范式。

在网络社会工作过程中社会工作者与服务对象的交流是通过“线上”沟通，这种新的沟通途径突破了案主与社会工作者之间的交流服务场域的空间限制，可实现“一对多”的互动模式，在合理范围内增加了专业社会工作者“助人”服务效力的利用率。对案主而言，网络社会工作的开展将在一定程度上减少案主寻求专业社会协助的成本投入，极大地扩大了社会工作助人服务的受益范围与效度。不可否认的是，传统“线下”沟通方式依然具有其独特的优势，在实际社会工作服务过程中二者的有效结合将获得双重成效。

3 结语

互联网技术正改变着社会工作原有的关系结构，使得虚拟化的网络关系在社会工作中得以运用实现。社会工作不仅仅是一种专业助人的过程，也体现了一种艺术，社会工作对“关系世界”的关怀是必要的。网络社会工作中构建起社会工作者与服务对象之间互为主体性的平等关系是社会工作在“关系”领域的发展与探索过程。这种具有鲜明时代特征的社会工作互动关系将不断提高社会自愈力。

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