客房服务与管理课程学生职业能力与意识培养探析——以三亚学院为例

宋婷婷

(三亚学院，海南 三亚 572022)

高校酒店管理专业在进行应用型本科人才培养的同时，要注重关注学生职业能力的培养，培养学生职业认同感，从而契合酒店企业行业发展的需求，为酒店行业提供合格的酒店专业人才。

客房部工作的特殊性导致酒店业客房部员工的整体素质不高，成为酒店客房部经营管理的短板。课程内容的设置与教学方法的使用要紧随行业对人才的需求方向进行改革创新，注重学生职业能力与意识的培养，为行业培养具备职业忠诚度的专门人才。

1 客房服务与管理职业能力培养目标分析

酒店职业能力是人们从事酒店职业的多种能力的综合，主要包括三个方面的内容：一是胜任酒店工作必须具备的能力，表现为基本从业资格；二是在酒店任职后表现出的职业素质；三是开启酒店职业生涯之后具备的职业生涯管理能力。《客房服务与管理》课程作为酒店管理专业的专业核心课程，在对学生酒店职业能力培养过程中起到重要作用。

1.1 专业技能培养目标

1.1.1 熟练掌握客房业务

客房服务与管理作为理论与实践紧密结合的专业核心课程，首先培养学生对客房部基本业务的熟练掌握，包括客房硬件设施的配备、各项服务项目、不同服务项目的操作流程等，这是作为客房部管理人员必须掌握的基础技能。除此之外，还应关注酒店行业发展前沿动态、酒店的市场需求、掌握不同类型酒店客房产品的创新等。

1.1.2 丰富的理论知识储备

作为酒店客房部的管理者需要有丰富的文化知识，这样一方面可以不断创新设计丰富的客房产品挖掘市场需求，另一方面可以有效的为不同消费水平、不同社会背景、不同生活习惯的顾客提供周到定制化的服务。此外作为客房管理者需要有扎实的管理理论知识，才能充分发挥客房部的人力、资金、设备物品的效用，提高工作效率，这是作为客房部管理者的必须具备的管理技能。

1.1.3 良好的外语水平

作为客房部管理者，一方面要熟练掌握与酒店客房部管理相关的英语表达，有助于管理者不断借鉴国际上酒店集团先进的管理经验，了解行业发展现状；另一方面需要具备熟练的外语表达能力，可以熟练的与外国游客交流，尤其是在国际酒店集团旗下酒店任职的管理者，由于此类酒店高层管理者大多是外籍人士，因此熟练的外语表达能力是管理工作中必不可少的语言技能。

1.2 职业素质培养目标

1.2.1 良好的职业道德素质

客房部的工作主要涉及客人入住的私密空间，因此良好的职业道德是作为酒店客房部管理人员的首要素质，既要注重保护客人的隐私，又要能够担负起岗位应有的职责，才能为客人创造安全舒适的入住环境，保证酒店和客人的利益。酒店管理行业的职业道德主要有：诚实守信、爱岗敬业、顾客至上、坚持集体利益之上、坚持团队合作等。

1.2.2 良好的沟通能力

酒店行业作为服务行业的一种，在提供服务的同时主要是与人打交道，作为客房部管理者一方面要将起到上传下达的作用，将酒店经营理念及时传达给员工， 同时要能够与前厅部、工程部、餐饮部等部门及时沟通，高效的为客人提供房间用餐、设备使用等不同服务；另一方面在为客人提供服务的过程中，也要根据不同类型客人的习惯喜好与其进行良好的交流，恰当的为客人解决问题，及时消解客人可能产生的误解。

1.2.3 良好的创新能力

目前住宿接待业呈现出多元化发展趋势，在多元竞争发展的背景下，要让客房产品获得更大的发展空间，在竞争中抓住顾客的需求，就需要不断创新设计客房产品，从而不断提升客房服务水平。充分利用与其他行业的融合，开发智能化的客房产品，比如在“互联网+”背景下，利用信息技术手段提升顾客体验，酒店住宿功能转型，将酒店打造成可以满足客人住宿、娱乐、休闲等需求的目的地等。

1.3 职业发展培养目标

1.3.1 树立正确的职业发展观

随着国家政策的支持，投资主体的多元、多产业融合，住宿接待业呈现出多元化发展，这就意味着高校酒店管理专业学生就业呈现出多元化的选择。在授课过程中要引导学生拓宽视野，加强对不同住宿业态的关注，除了国内外知名高星级酒店集团之外，还包括精品酒店、经济型酒店、民宿客栈、短租等。对行业的业态发展的科学认识，可以帮助学生树立正确的职业观，将对酒店业就业创业的关注转变为对住宿接待业就业创业的关注。

1.3.2 明确职业发展路径

酒店业的职业发展需要从基层积累从业经验，培养扎实的业务技能。酒店业作为服务行业的一种，提供的是对客服务的产品，属于人员密集型的行业，同时也意味着熟练的操作业务和从业经验对管理者管理工作起到重要作用，其中包括对各项服务项目的操作流程及标准、对突发状况的处理等，因此从事住宿接待业这类服务行业要明确从基层脚踏实地做起的职业发展路径。

2 客房服务与管理课程职业意识培养分析

课程教学中职业意识的培养决定着学生对所学专业以及将从事行业的认同，是高校人才培养中的重要环节。客房部作为酒店主要创收部门，在酒店经营中起着至关重要的作用，客房部管理者的专业素质也会影响到酒店整体的管理水平和服务质量。

2.1 客房服务与管理课程职业意识与自我意识辨析

职业意识与自我意识存在着十分密切的关系，学生在正确认识自我的基础上，结合对客房部工作的科学认识，正确判断客房部工作是否适合自己的职业，从而能在就业中获得更好的成就感，这是职业认同感的产生，是职业意识产生的开始。

2.2 客房服务与管理课程职业意识与关键能力辨析

酒店客房部一线服务人员入职门槛较低，专业技能多以体力劳动为主，工作相对枯燥。本科院校酒店管理专业学生与高职院校以及酒店一线岗位服务人员相比操作技能稍逊，在酒店实习之初会产生 “技不如人”、“有能力无处用”的心理落差，从而会影响其在对酒店行业职业认同感。在客房服务与管理课程中，除了要锻炼学生实际操作技能，也要注重学生职业核心竞争力等关键能力的培养，增强学生在酒店工作的职业自信心。

2.3 客房服务与管理课程职业意识与社会意识辨析

受中国传统观念的影响，酒店行业作为服务行业的一种，本科院校毕业生选择此作为职业发展方向可能会受到来自家庭和社会的压力。这种社会意识的影响可能造成自我意识认知尚不明确、职业意识不稳定的毕业生产生对酒店行业的不认同，从而放弃对酒店行业的职业追求。

3 客房服务与管理课程教学现状

目前我院的人才培养方案在学校培养目标的指导和行业人才需求导向下不断进行修正完善，采用模块化、进阶化教学模式，使学生对酒店管理专业课程由基础到深度进行掌握，扎实专业知识，与酒店人才发展路径相一致，使学生在专业课的学习过程中对未来职业发展路径有一定的认知。客房服务与管理课程的设置分服务和运营管理两大模块进行，分设在不同阶段授课，其中客房服务模块主要以实训为主，实行理实一体化的教学模式；房务运营管理主要是运营管理理论知识的讲解。

3.1 “理实一体化”教学模式受限

在理论教学阶段注重教师对学生的知识传授，例如教授学生对客房产品的认知、对客服务项目的认知、对客房清洁产品的认知、对突发事件的处理等。在实训阶段由学生动手，进行具体的项目操作，由于目前实训条件的限制以及客房部某些业务的特殊性，能够在本校开展的理实一体化实训项目有限。

3.2 教师的授课知识与酒店的实际所需相脱节

对于教师而言，无论是实训项目的操作还是理论知识的讲授，必须要紧紧围绕酒店的现实状况。酒店行业发展瞬息万变，许多教师不能经常性到酒店挂职锻炼，导致讲授的知识可能酒店实际发展相脱离。

3.3 进阶式教学容易使知识衔接性受限

进阶式教学可以使学生由易到难逐步掌握专业知识，但是由于进阶式教学的时间跨度较大，导致学生不能衔接性的接受同一门课程的知识，可能在更高阶的课程讲授中会耗费一部分时间进行基础知识的回顾，影响课程进度。

3.4 学生无法在学校课堂上亲身感受实际的工作情景

在实际的教学过程中，虽然可以采用角色扮演法，但是学校实验室无法模拟或者真实展现给学生各种案例，无法在亲身感受客人的不同要求，从而无法真正体验服务理念。另外学生无法体验酒店客房的作息时间，对酒店工作的了解完全是二维的，对酒店客房专业知识的理解也不可能有自己独到见解。

4 客房服务与管理课程教学改革探索

4.1 学习兴趣的培养与建立

由于社会观念的影响，服务行业在我国的社会地位不高，导致学生对酒店的服务工作有一定的偏见，服务意识淡薄。而客房作为酒店中的一个比较特殊的部门，以体力劳动为主，工作环境相对困难。很多学生认为酒店客房工作挑战性不高，职业发展空间受限，认为自己将来不会从事客房的工作，从而对客房服务与管理这门课程持消极的学习态度，兴趣不高。这就要求教师在授课过程中逐步引导学生改变对客房工作的不正确理解，通过一些讲座、参观的形式引发学生对客房服务与管理这门课程的兴趣，提高学习主动性和创造性。

4.2 理实一体化教学内容的设计

由于酒店管理专业突出的职业化特点，客房服务与管理课程在教学内容的设计上必须突出它的实践性和可操作性。结合酒店工作实际，考虑到能力培养的渐进性，对理论教学内容和实训教学内容进行设计，使教学内容始终围绕理论知识和实践操作两条线展开。在实训教学方面，实训项目丰富化；理论教学方面，教学方法多样化。

4.3 不断为任课教师提供到酒店学习锻炼机会

酒店专业课的讲授要求教师不能脱离酒店经营实际，使教师紧密了解酒店行业现状的最好方法，就是为教师提供深入酒店调研的机会。教师深入到酒店经营中，可以深刻了解酒店业在实践中所发生的变化及发展趋势，同时可以使教师多联系实际情况，用实例更生动的呈现课堂内容。

4.4 进阶课程衔接性的把握

客房服务与管理课程的讲授可以分不同的模块进行进阶化教学，但是这样导致实训和理论知识的讲解分布在不同的学期。在对这类专业课进行设置时，可以在一个学期完成整个课程的进阶化学习，使学生对进阶课程的实训知识和理论知识有衔接性的掌握。

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