六西格玛管理在降低员工离职率中的应用

摘要：本文针对某科研事业单位近几年员工离职率较高的情况，创造性运用六西格玛管理的方法，使用DMAIC改进员工管理水平，降低离职率。通过分析员工管理流程，运用不满意度调查分析高离职意愿者的几个关键因素，提出改进建议，并对效果进行了经济效益预计。

关键词：六西格玛管理；流程改善；离职率

一、引言

六西格玛管理法（Six Sigma）是一种质量尺度和追求的目标，运用 DMAIC（改善）或DFSS（设计）的过程进行流程的设计和改善。DMAIC是六西格玛管理中流程改善的重要工具，是指定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。

本文研究的科研事业单位是从事电子产品质量与可靠性专业领域的理论预研及工程应用的专业科研机构，员工学历普遍较高，研究生学历人员占到一半以上。由于高学历人才对所从事工作、职业发展、薪资待遇等方面要求较高，导致该类人员离职率较高，有离职意愿的职工比率更高。

为了有效地降低科研单位日益突出的高离职率问题，提高研究所的持续竞争优势，本文考虑引入六西格玛管理办法在现有条件下最大限度地降低员工离职意愿。考虑到现有的技术条件、人员配备等因素，本文選取研究所一个科研业务部门做为样本，该部门共有人员42人，其中管理人员4人，科研人员38人。

二、定义

在日趋激烈的高科技产业竞争中，技术制胜已成为科研单位的核心战略之一。科研人员的离职意愿高意味着员工敬业度下降、生产率下降、可能的人才流失等问题。影响员工离职的因素众多，如何找到既是员工关心的但又符合研究所利益的解决方案是本项目关注的焦点。因此，本文将着力于降低科研人员的离职意愿，提升员工士气，与单位共同发展。

为保证该项目的实施，研究所专门成立了由部门领导、管理人员、人事部门工作人员组成的项目组，由人事部门工作人员作为项目黑带负责整个项目的实施与推进。

项目目标：让科研员工看到研究所广阔发展前景，持中、高度离职意愿者减少40%，总离职意愿降低为2. 13；

项目收益：降低企业招聘成本和培训成本；培育创新氛围和创新能力，提升员工满意度（ESI）（参见表1）

衡量项目是否得到成功除了以上主要指标外，另外还需要观察涉及业务的重要指标，有ESI（员工满意度）、技术降低成本、人工成本、培训费用。

三、测量

六西格玛把需要解决的问题—员工离职意愿作为Y，而影响因素作为X。在定义阶段完成了对Y的定义；在测量阶段，项目组通过流程分析、数据分析和访谈等方法找出影响员工离职意愿（Y）的尽可能多的影响因素（X）。

1.通过流程分析发现问题所在。项目组作出了所有与员工相关的管理流程图，并针对每一步流程进行讨论，分析存在的问题。典型的问题有：员工不清楚自己的发展道路；薪酬和绩效的联系不紧密；缺少系统的在职培训，员工大多靠摸索和询问，进步慢，重复错误多；主管很少明确员工的年度目标，任务更改较频繁等。

2.通过员工满意度数据分析和员工访谈进一步验证和剖析问题。由于六西格玛强调的是客户导向，因此员工作为该流程的“顾客”之一，必须要收集他们的意见，同时也弥补了视角片面的缺陷。通过对研究所进行的员工满意度调查取得全面的第三方调查数据，数据主要通过匿名的问卷进行收集，再辅以访谈来进行印证和补充，因此数据和信息相对客观，也较能反映员工的真实想法。项目组对比高离职意愿者的最不满意领域和低离职意愿者的最满意领域，发现最不满意的是发展、沟通和薪酬三大领域；而低离职意愿者的最满意领域是科研管理、工作和职业发展。

尽管员工满意度调查中数据的真实性较好，但是仅有一个满意度的评价，包含的信息量较少。因此，访谈可以补充很多更详细和深入的信息。

通过访谈和流程分析，共发现了43个流程问题，这些都是影响员工离职的影响因素（X）；员工的不满主要集中在薪酬、前程发展、跨部门协作和主管沟通四方面；薪酬是员工决定是否离开的重要因素.

四、分析

对上阶段调查的数据和信息进行统计和定性分析，在所有的影响因素（X）中找出关键因素（Key X），并根据现实的状况和可实施条件，判断改进哪个因素。项目小组经过理论建模和头脑风暴法最后确定了

“员工工作要素”，共有4大类16项：①工作，有吸引力的工作、适当的工作负荷、团队支持、得到授权；②价值认可，业绩挂钩的薪水、具竞争力的薪水、内部公平、成就感；③发展，预期收入增长、能力提升、职位晋升、职业前景、轮岗机会；④其他，尊重、学术氛围和融洽的上下级关系。在此基础上，项目组通过两个工具—相关性分析和FMEA（失效模式与影响分析），组合应用后采用筛选法筛选出对员工影响最大、研究所也最需要改善的管理活动，通过筛选发现所有的影响因素中薪酬和职业发展是对员工影响最大的关键因素。

五、改进

针对前面分析获得的信息，项目组需要重新分析和定义员工发展的需求和目标，并制定发展的策略、措施。在综合考虑单位、员工和部门主管需求的基础上，完善各岗位层级设置，制定合理、有效的员工发展阶梯，制定符合单位实际、有激励性和指导性的绩效考核和薪酬分配方案。

六、控制

所有的六西格玛项目都必须制定控制措施以确保预期的效果在将来发生。尽管这个项目不同于那些制造流程，可以明确每一步的规范和控制措施，但是尽可能找到必要的措施仍十分重要。工作分为两部分：①合理界定部门主管和流程拥有者在六西格玛管理中的职责和权利，并为改进方案的实施制定一个详细的工作计划和移交清单；②对项目的成本和收益进行预估。由于项目降低的是员工的离职意愿，并不直接降低员工的离职，因此对于员工离职造成的培训和招聘成本的节省应该是潜在的。具体计算如下：

潜在收益=（平均招聘+平均培训费用）×降低的离职率×技术体系人数÷部门总人数=（12+28）×（2.35-2.13）×38/42=7.96万元

七、结束语

尽管本文中应用六西格玛降低离职意愿的案例只是涉足了研究所人力资源管理中降低员工离职意愿的方面，但从该项目中看到，六西格玛有诸多的特点都很适合人力资源管理改善和创新的需要。例如DMAIC流程能提高解决问题方法的操作性和接受度，统计工具的应用能推进人力资源领域的数据决策，流程思考有助于全面发掘问题等。

从六西格玛模式的上述特点来看，可以预见该方法在以下领域拥有良好的应用前景：①内部顾客不满的声音——人力资源的顾客是企业内部的各部门和全体员工，了解员工的抱怨，获取提供的服务或福利的反馈，用KANO方法分析顾客的需求，找到顾客服务的品质关键因素；②薪酬设计体系——薪酬始终是员工和部门都很敏感的问题，争议也最多。如何用具体的可量化的指标设计薪酬体系，提高员工的满意度和工作积极性，也是人力资源部门需要改善的突破口；③绩效考核——人力资源管理一直在寻找量化、公平的和可操作的绩效考核方法，但往往忽视了利益相关方的需求、沟通和流程，六西格玛的很多特点都可以在这方面有所贡献。

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作者简介：马晶（1986- ），男，山西阳泉人，工业和信息化部电子第五研究所经济师，从事人力资源管理工作。