基于移动设备的电力客服经理提升服务质量对策

肖尧

（广州供电局客户服务中心，广东 广州 510000）

电力客户经理作为供电企业直接面向用电客户搭建关系，提供电力营销服务的工作岗位，提升其电力服务质量，对于改善客户满意度，稳定企业供电客户群体有非常重要的意义与价值。本文即在移动设备应用背景下，针对电力客服经理提升服务质量的关键对策展开分析与探讨。

1 电力客服经理工作现状及其问题

电力客服经理在开展客户服务工作的过程中，受到公司资源、政策、不同部门配合、客户对服务内容掌握度不足等诸多因素的影响，都会在一定程度上对供电企业电力客服经理服务质量产生不同程度的影响。而从用电客户群体的角度看，多数供电企业针对农村客户、重点关注客户以及大客户的管理质量良好，但在针对社区居民客户管理上相对薄弱，与社区用电客户之间的沟通渠道不畅，导致面向社区用电客户的服务工作难以得到有效落实，加之社区用电客户缺乏自主信息更新渠道，导致供电企业必须主动采集并维护客户信息，工作量大，客服经理与社区用电客户间的沟通关系不紧密，难以让这部分用电客户满意，这直接对服务质量造成了不良的影响。

2 基于移动设备提升服务质量的对策

2.1 构建电力客户移动服务系统

在移动设备，比如平板电脑、智能手机快速融入社会大众日常生活的背景下，供电企业可以尝试通过设计开发面向电力客户的移动智能服务平台的方式，以尽可能满足用电客户多样化、个性化的服务需求，从而提升服务质量。以移动设备智能化操作终端为依托的电力客户智能平台基本结构如图1所示。

整套智能化平台可同时支持IOS、安卓、Windows等操作系统，对目前市面上主流移动设备智能化终端有良好的适用性，可经营销网关服务提供电力客户的统一工作接口。在营销客服界面中，应用UI界面引擎技术以实现对业务功能与智能终端客户端的分离。整套系统可在营销客户统一接口接入背景下实现包括业务扩装、电费缴纳、客服服务、呼叫中心等在内的一系列功能，使电力客服经理面向用电客户所提供的服务支持更加快速、准确。以电费缴纳为例，面向客户端用电客户提供电力费用一键式缴纳的功能，并提供多样化的支付方式，比如支付宝、微信、网上银行快捷支付等；在故障报修方面，直接连接客服呼叫中心，在系统终端上填写故障维修申请，并预留电话，由后台对信息进行处理，直接派单至片区维护人员，不仅提高了故障报修的响应速度，还能够方便客户操作。

2.2 推行特色化服务制度

为了促进电力客户经理服务质量与水平的进一步提升，可以尝试在面向用电客户进行沟通的过程中开展一些特色化服务，比如首问负责制度、客户回访制度及客户服务调查制度等。供电企业营业大厅中可以设置相应的宣传服务点，收集客户意见，展开与客户的对话活动，让职工能够在与用电客户进行交流的过程中发现不足，提高对供电企业的信任感。同时，还可定期展开零距离服务、现场报装以及设备义诊等一系列特色化的服务活动，以增强供电企业在电力市场中的综合竞争实力。

2.3 以客户为中心建设基础服务体系

供电企业应当始终坚持以客户为中心，从统一项目服务入手，对面向客户提供供电服务的工作流程进行认真梳理与分析，在充分研究基础服务体系的基础上，构建科学、合理的基础服务体系。应加强对供电服务质量标准体系课题的研究，认真分析客户在供电服务方面的关注及需求点，明确电力企业供电服务质量及能力监控指标，并对供电服务质量进行适当量化，定期修订相关服务项目；注重服务策略及可行性方案探讨，认真分析自身在客户服务方面的优劣势，客观评估自身在面向用电客户提供服务方面的竞争实力，深度剖析客户用电需求，建立成本投入与预期效益之间的对应模型，充分论证，并作为完善客户服务体系的重点依据。

3 结束语

在移动设备的应用背景下，尝试分析电力客户经理当前服务工作存在的问题与不足，并提出了提升服务质量的关键对策，包括构建电力客户移动服务系统、推行特色化服务制度、以客户为中心建设基础服务体系这几个方面，以期使电力客服经理与用电客户间的关系进一步密切，应在提供电力服务的过程中更加充分地考虑用户实际需求与体验，以达到让客户满意的目的。

［1］殷婷婷.市场经济背景下谈如何搞好电力客户服务［J］.低碳世界，2017（12）：101-102.

［2］周燕凤.谈新形势下电力客户服务创新与思考［J］.建筑工程技术与设计，2017（18）：3440.