基于运营服务标准为导向的PPP项目管理实践

黄 焰 顾红娟 上海基础设施建设发展（集团）有限公司，上海 200232

1 工程概况

铁路杭州南站综合交通枢纽东、西广场工程PPP项目（以下简称“本项目”）以国铁站房为中心，由东、西广场组成，总用地面积13．6万m2，总建筑面积约22．2万m2，总投资概算约25．86亿元。东广场建筑面积16万m2，设置枢纽控制中心、公交枢纽站及旅游大巴停车场、长途服务站、出租车停车场、社会车停车场、地铁换乘站及配套服务3、4号楼；西广场建筑面积6．2万m2，西广场设置换乘中心、公交首末站、出租车场、社会车场、配套服务5号楼及配套商业服务。项目建设期为3年，运营期为15年。本项目是全国首例铁路综合交通枢纽PPP项目，根据PPP合同，本项目自东、西广场全部竣工验收合格之次日起进入运营期，西广场竣工验收合格而东广场尚未竣工验收时，西广场由社会资本方负责运营，自负盈亏。

图1 工程效果图

2 项目策划

本枢纽广场项目虽是依托商业、写字楼、酒店、广告、停车场等通过人流聚集实现商业价值，获取回报的PPP项目，但它同样是大型公共基础设施项目，是城市服务品质的第一站，是区域形象的窗口，承担人流集散以及反恐治安高要求，存在极高的安全隐患与风险。因此未来的运营管理服务要求应提至建设期进行更为细致的考虑。这也是PPP项目模式的管理优势。

3 运营服务前置的项目管理举措

3.1 成立运营团队、聘请运营顾问

在项目建设期成立运营团队，区别于大多数的运营团队在主体工程结束项目建设后期再成立，并聘请国内知名大型综合交通枢纽运管顾问团队，在建设期采取边施工边完善的建造模式，对未来运管盲区进行修正，使得未来投入后功能齐全，顺畅使用，确保建成后的运营功能满足各项运营需求。

3.2 制定《铁路杭州南站综合交通枢纽运行管理与服务规范》

每个项目均有与之相匹配的服务标准，而服务标准的订立直接影响业主与旅客的满意率和现场运营单位的成本，我们应在这两点之间找到平衡点。

车站交通枢纽是一个综合性的公共基础设施项目，最终不应以收益作为主要的建设目标。首要功能为旅客的集散，良好平稳的运营可保证旅客的满意度，以实现社会效应。为提高铁路杭州南站综合交通枢纽的运行管理与服务水平，提升运营效率，我们聘请专业团队根据国务院颁布的《物业管理条例》及国家和浙江省的有关标准、法规，结合杭州南站综合交通枢纽的管理特点和绩效考核目标，制定了《铁路杭州南站综合交通枢纽运行管理与服务规范》，并得到政府监管部门的认可。

3.3 划分运营界面

交通枢纽运营管理所涉及的多是公共管理职能，需要有机构能够协调各方去保障项目的运营顺畅。运营组织除了运营主体单位外，应该在上面设立政府主管的协调部门，倡导成立管委会，主要负责区域内的协调和沟通。政府与运营主体通力合作，联动应急处置火车晚点、特殊节假日等的人流疏导和交通调度。

运营界面的划分是交通枢纽运营管理的重中之中，因为公共管理职责本质上是属于政府相关部门的职能，不可能全部交由企业承担，这不仅涉及运营成本，更为关键的是企业没有执法权，替代不了政府的相关职能。因此管理界面特别是公共管理界面应该按照谁使用，谁负责的原则进行划分。本项目涉及范围广，运营界面涉及公交、出租车、上下匝道、送客平台等，管理界面复杂，提前（在试运营前）明确管理范围、管理界面和管理责任，避免因管理界面不清而影响场地清洁、能耗、保养责任纠纷的问题。

3.4 策划交通疏散方案

本项目分为东、西两个广场，西广场于2017年12月28日已完成竣工，东广场计划于2019年12月30日完成竣工。西广场将先于东广场开通，在现有限制条件下（西广场社会停车位不足，其中机械车位占比大，影响运行速度；西广场公交车场场地限制不满足公交公司线路计划；西广场出租车无蓄车场地；外围道路拥堵等），如何疏散人员是亟待解决的问题。作为公共性场所，人员的疏导极为重要，运营单位在运营期会制定客流高峰应急预案，但因本项目两个广场开通时间的不一致，导致硬件设施无法满足运营需求。经过专家论证和评估，在东广场临时建设一个蓄车场，满足社会车辆，出租车及公交车辆的停车，人员通过短驳车运输到东广场，有效解决人员疏散问题。

3.5 优选设施设备

本项目建设期为三年，运营期为十五年。十五年设施设备的能耗及维修费用在运营费用中占比较大，同时设施设备的平稳运行能有效减少旅客投诉率，提升旅客的满意度。本项目的主要设备及材料（如电梯、新风空调机组、通风排烟风机、机械停车、变压器、高低压开关柜、配电箱、泵类、通信设备、石材等）采购必须以政府与项目运营实施方联合采购，采用公开招标的方式，优先采购高质低耗的一线知名品牌，充分保障了设施设备平稳运行，降低能耗，减少了运维保养费用。

3.6 搭建BIM运营平台

在工程运维管理过程中，合理应用BIM技术可以实现项目管理信息化，提高设施运营效率，降低运营成本和能耗。BIM运营平台以全信息BIM为载体，将物联网技术、系统集成技术和最新的移动互联网技术进行深度融合形成智能三维可视化平台。平台共包括建设总览、运营总览、调度中心、设备管理、巡检管理、维保管理、能耗管理和资产管理8个模块。基于BIM技术可对工程结构、设施、设备进行三维展示的特点，运维期间对其属性进行标识，一一对应建立各自档案，记录其运行过程、维修养护情况等，为结构、设施、设备的维修及更新提供有效的数据支撑。运维工单线上流转，加快流程进度，每一事件做到可追溯。通过运行过程中的相关运维工单数据，有利于及时发现故障频发点，预先采取措施避免故障，优化设施设备状态。根据设施养护行为的智能跟踪和数据挖掘，为设施的养护和大中修方案优化提供支持；结合楼宇计量系统及楼宇相关运行数据，生成按区域、楼层和房间划分的能耗数据，对能耗数据进行分析，发现高耗能位置和原因，并提出针对性的能效管理方案，降低建筑能耗；协助运维单位进行运营管控、设施设备管理，在实现设施运营管理流程标准化的同时，提高设施运营效率，降低运营成本和能耗，有效提升客户满意度，从而在全生命周期中提高设施价值。

3.7 优化工程设计

传统类似项目，建运分离现象普遍，建设期考虑运营需求并不周全，导致运营期存在大量二次改造等现象。为避免此种情况产生，本项目广泛汲取同类交通枢纽工程运营教训，并结合《铁路杭州南站综合交通枢纽运行管理与服务规范》，提前做好运营期的策划，围绕着“建运合一，无缝衔接”的理念修正缺陷，因地制宜开展运营布局。