企业服务营销浅析

叶杨君鑫

摘 要：在全球经济快速发展的情况下，出现服务营销是必然的。而服务营销也反相的推动了国际贸易的快速发展和经济全球化，使各国之间的经济产生相互依赖。金融全球化趋势的形成，使信息全球化服务营销促进经济全球化指导服务业的营销实践活动推动开来，全球资源的优化配置和国际协调开发推动了服务企业的管理文化建设。而就如今的发展趋势，我国企业应找准新模式，结合自身的具体情况，开创出适应我国经济特色的服务营销理念和方法，以求能够在这市场竞争中开辟出一条属于自己的路。

关键词：服务营销 营销问题 营销策略

一、概述

服务营销是指企业通过对消费者的需求关注之后，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采用的一系列行为，以此来获得顾客的良好评价并通过口碑的方式达到营销的目的。传统营销主要是一种营销手段，营销的是实物产品；而服务营销是一种营销理念，营销的是服务。服务营销也可以说是根据现代社会的发展而形成的，从市场营销中独立出来的，而又要以市场营销的基本理论为基础和指导的一种营销方式。

二、企业服务营销存在的问题

1.企业理念不明确

受传统经济的影响，大部分企业不仅营销思维受到限制，同时也并未将营销工作放在正确得经营位置上。虽然他们都在企图通过不断扩大企业市场的方式来提升自身的实力，但因没有准确定位自身的营销策略切入点，再加上缺乏创新意识，没有系统的调查过大众需求，导致企业在营销方面依旧存在着大量问题。而传统观念的桎梏也使企业很难向上一步提高和发展，也落后新经济的发展，从而在市场竞争中身处劣势。

2.各企业服务趋同性

就目前来说，即使对于目标市场不同的企业，它们在服务方面也是同质的。不管是餐饮市场、家电市场、服饰市场等等，大多企业只做到了服务的基本要求，死板地只为顾客推销产品。在所有行业千篇一律的情况下，如果企业不能做到服务营销的新颖性和独特性，就不能在顾客脑海中留下深刻印象，也就在这市场竞争中没有竞争优势。

3.服务人员素质水平低

如今的市场营销工作人员的素质和市场需求不匹配。他们仍直观的认为营销就是销售，思维仍局限于帮助消费者树立购物观念。由于服务营销观念在企业中的地位没有真正确立，企业对于营销管理工作的掌控水平还很低，缺乏有效的营销工作计划和对人员的培训，常常使企业错失发展提升的机会。如果一家企业产品质量问题过关，但服务态度淡漠，那么它很快便会被同市场或同质产品的其他企业取代。

三、改善对策

（一）树立正确服务营销理念，找准企业定位

通过马斯洛的需求层次理论可以得知，服务营销正是实现了消费者对于人的最高需求层次的满足。放眼现在整个中国乃至国际市场，绝大多数人已经满足了生理需求、安全需求和社会需求，所以企业想要做好服务营销，要找准企业定位，更要找准目标群体，给与顾客在服务上的尊重和满足感。

（二）提供差异化服务

1.确定服务对象群体

为了能够更好地对营销服务市场目标进行集中，企业应该做出一系列行动。首先企业应该做充分的市场调查工作，了解消费者的需求，从而区分出适合自己企业发展方向的消费者群体；然后站在消费者的立场上，更深层次的了解消费者的内心，从而找出合适的服务内容和重点对象，有针对性的设计出满足目标市场的服务需求。企业能够成功进行服务营销的重要前提就是，企业能够通过客户需求来不断的安排和调整营销方式，以求能在每一环节都能最大程度的让消费者体验到服务价值。

2.品牌个性化、定制化服务

相对于实物产品可直观性的差异化，服务产品就只能通过体验来感受。品牌能将无形的服务有形化，导致服务产品的差异化也成为服务品牌竞争的要素之一。这就要求服务品牌在推出服务产品时，切实了解消费者群体的实际需求，结合自身的品牌优势，打造属于自己的品牌特色，推出个性化服务产品和定制化服务，以此保证在这激烈的市场竞争中占据优势。

3.划分服务类别，细分，针对性服务

世界上绝不会有完全相同的两片叶子，也不会有完全相同的两个人，即使是双胞胎，在个性上和习惯上也一定是有不同差异的。所以企业可以以此将不同的人的不同需求，通过不同的划分依据将他们的需求进行细分，这样不仅能将消费者的服务体验最大化，同时也能满足多种需求的消费群体。

（三）提高员工素质，提升服务质量

服务人员作为服务产品和消费者之间桥梁，成为顾客满意度和忠诚度的关键因素。所以企业一方面要重视对工作人员在工作技能方面的培训，设计符合企业特色的培训体系，提高工作人员的专业性，增强消费者的体验感；另一方面企业要向工作人员灌输正确的、一致的经营理念，加强工作人员的服务意识，将“使顾客满意”这一理念实施在工作的每一个步骤和每一个环节，为提升客户的满意度做出保障。增强工作人员的责任感，提高工作人员的综合素质，以此来提升服务质量。

四、结论

不论是营销人还是经销商，只有深刻而透彻地了解了服务营销的意义和作用，才能更好地树立服务的意识，强化自己的服务观念。在这个科技与信息爆炸式发展的时代，通过提供高价值的服务，从而迎来企业发展、渠道盈利、消费者满意的“多贏”结局是未来形式的必然选择，想要不被消費者，不被大时代淘汰，不仅仅局限于做好产品，还需要做好市场营销与服务营销的结合，紧跟时代的发展而改进和发展，企业才能生命长存。

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