妥善应对群体性事件的实践探索

邓云

摘要：有效管控群体事件是企业健康发展的需要。文章分析了湛江供电局涉及人事人资的群体性事件的原因，并提出了妥善应对群体性事件的方法和途径，即事前有效沟通、事中细节管理、事后依法管控的闭环。

关键词：群体性事件 原因 途径

近年来，由于企业改制过程中的一些遗留问题没有彻底解决，加之因应企业发展变化的需要，组织机构、人员配置等的调整，相关群体的利益也发生了变化，这引发各种矛盾和问题。一些员工采取群体上访形式，以期以社会压力来表达和实现他们的诉求，给企业的正常生产经营和稳定带来了一些负面影响。这些事件大多与企业人事人资管理密切相关。因此，通过企业人事人资管理妥善应对和处理群体上访事件，合法合规地解决员工的诉求，是保障企业的正常生产经营，促进企业健康发展的重要途径。

一、我局群体性事件的基本情况及其原因

据统计，近五年来我局共收到各类信访件70件，其中涉及人力资源管理方面与员工切身利益相关的有34件，占比49 %，而在这其中，涉及退休员工诉求的共24件，占人力资源管理方面件数的71%。可见，我们面临员工群体性事件的压力相当大。如果处置不当，将影响企业的发展改革，损坏企业的社会形象，引发不必要的社会矛盾。

究其原因，湛江供电局是一个局龄较长的老企业，目前在岗人数6000余人，离退休员工近3000人，与在岗人数比例接近1：2；历经多次体制改革，接管农电人员近2000人，与在岗人数比例接近1：3。企业原劳动用工形式较为复杂，由体制改革引起的历史遗留问题和员工诉求相对较多，有关退休员工社保方面的诉求引发的上访时有发生。比如，由于1993年前国家对社保的管理较为粗放，在我局接管农电人员之前，这些人员所属的当地政府或单位没有为他们购买社保，或没有为他们足额购买社保，这导致他们从我局退休后的社保待遇与同局其他员工相比要低。因而，在他们达到法定退休年龄时，均以社保待遇低为由拒绝办理退休手续。他们以拖、赖、扯的方式应付企业，甚至当街拉横幅、联系新闻媒体失实反映情况，甚至以非正常方式上访。

为了促使这些员工顺利办理退休手续，我们做了以下工作：（1）通过函询和实地走访的形式进行了解、还原历史情况；（2）亲自上门对这些员工做政策解释工作，耐心细致地向他们讲解当时的历史背景和政策规定；（3）陪同他们到当地社保等部门现场听取相关历史和政策解释。在双方不能协商一致的情况下，我们通过公证送达退休通知，履行“由于个人原因不申报社保待遇后果自负”的告知义务，向这些员工表明：对国家和企业制度和规定的执行是刚性的，不能因为个人意愿而随意违反。同时，我们从人文关怀出发，在政策范围内为他们努力争取到一定比例的待遇，证明我们是真心帮助他们的。经过反复沟通协调，最终有上访诉求的40名员工全部同意签字办理退休手续。经此事件，我们探索和总结出了一套妥善应对群体性（上访）事件的方法和途径的闭环。

二、妥善应对群体性事件的方法和途径

1.事前有效沟通，给予员工充分的知情权

一是提前告知。提前主动将最坏的结果告知员工，并尽量将知情权下放到最低级别，增强员工的参与度，让他们自由地分享信息，令员工感到企业的态度是诚恳而主动的，而不是刻意隐瞒和掩饰的。二是主动邀约。主动邀请员工参与到我们与相关政府政策部门的协调过程中，带领员工到上级部门和当地政府机关了解事情的原委經过，使他们理解认同我们的工作结果，把我们当前成“盟友”，而非“敌人”。三是充分利用好第三方。尽可能邀请员工所在街道办、派出所等办事员到场作调解工作，让上访人员充分听取来自第三方的客观意见，引导他们以企业主人的思路去思考问题，尽可能达成共识。四是书面告知。针对上访者的疑问，及时向他们出示文件依据，充分保障他们的知情权，使他们了解自身的权益边界；尤其是用好“一封信”的形式，改变仅是口头解释的做法，用书面形式解释和打消他们的担心和顾虑，这对那些听力不好、反应较慢的老同志尤其重要。

2.事中细节管理，充分保障员工的发言权

首先是做到“四个一”，即一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一句好话问候。上访者带着呼声和愿望而来，一肚子委屈要反映和倾诉，以期得到关照和解决。他们之中，有的情绪激动，口气生硬；有的似有隐情，藏头露尾；有的一肚苦水，如泣如诉；有的态度蛮横，大吵大闹。但不管他们持何种心态，报何种愿望，有何种想法，我们都要热心接访，态度和蔼，耐心倾听，认真记录，这在一定程度上能缓和紧张气氛，消除彼此之间的隔阂，为下一步化解矛盾打下基础。二是主动搭建对话平台，耐心倾听他们的“苦水”和“心声”，全面了解他们的诉求和理由；召开各类座谈会，通过面对面解释答疑，掌握他们的思想动态，及时捕捉不稳定因素，及时向他们反馈结果，形成诉应闭环，让他们了解我们所付出的努力，使不稳定情绪得以释放，使对话成为一个求同存异的过程，逐步把我们当成知心人。三是谋求关键人员支持，通过旁敲侧击、化整为零的做法，使群体性事件的核心人物能带头支持大局工作，并通过他们去做去其他成员的思想工作。

3.事后依法管控，保障企业合法权益

一是解释劝说工作常态化。在上访群体中，有些诉求缺乏政策依据，有些是法律程序已经穷尽，虽经多次解决，但上访人仍不满意而反复上访的。对他们，我们要不厌其烦地进行劝解，以拉家常谈谈心的方式摆事实、讲道理，讲实话，不讲空话套话，讲上级的方针政策、本单位的制度和规定，指出合法合规地解决问题的有效途径，并通过信件或短信等方式温馨告知他们诉求的进展和变化。针对个别事件，成立“二对一”工作组，由人资部门和诉求人员所在部门（单位）管理人员组成2人一组的应对单元，不间断地进行“二对一”劝说工作，并形成常态化的工作作业表单，随时掌握相关员工的思想动态。二是及时启动法律程序，如果出现经多次解释劝说无果，上访者一意孤行违反政策法规的情况，我们将启动法律程序，发出具有法律效力的挂号信件或通过公证送达的方式履行告知义务，启动相应的强制措施。这无疑是对无理取闹员工的最后通牒，表明企业依法治企的决心。若员工出现异地上访闹事倾向，我们将会与当地政府信访机关沟通，确保当地政府能及时掌握不稳定因素，以便做出下一步管控。三是及时启动人文关怀，全过程关心员工。争取特别通道帮扶身患重疾、生活困难的员工；加大对退休员工的慰问探访，随时与他们保持联系，向他们通报企业的生产经营情况，让他们感受到企业的温暖，让他们的心与企业相连。