澳大利亚帕斯市社区玩具图书馆服务

1 调查概况

澳大利亚玩具图书馆最早建立于1960年代早期，主要有三种模式：(1)以社区模式运行的玩具图书馆，主要由家长组织建立，专业人员提供帮助，为社区的家长和儿童提供玩具借出和游戏指导服务。(2)政府运行的玩具图书馆，如公共图书馆开设的玩具图书馆(室)。(3)学校／诊所／医院的玩具图书馆，服务于特定的儿童群体，被视为引导父母有效参与儿童治疗的手段，由专业人员管理。玩具图书馆是基于共享互惠，而不是所有权的发展模式，其社会公益性将吸引大量的民间力量和企业投资，是一种有效的社区教育服务模式[1]。在澳大利亚玩具图书馆联盟中，有280家玩具图书馆是以社区模式运行的[2]，本文主要就社区模式的玩具图书馆服务进行探讨。

澳大利亚社区玩具图书馆数量多、规模小，于是选择澳大利亚联邦西澳大利亚州的首府帕斯市作为调研城市。近年越来越多的图书馆通过社交媒体进行宣传推广，与用户交互，几乎每个稍具规模的图书馆都拥有社交媒体账号。笔者以Facebook这一在澳大利亚使用广泛的社交媒体为平台查询“帕斯市的图书馆”(libraries in Perth)，共查询出该市有117家图书馆拥有Facebook独立账号，其中社区玩具图书馆19家；进一步调查发现，拥有Facebook主页和图书馆独立网站主页的社区玩具图书馆共14家。本文以这14家社区玩具图书馆(Melville City Toy Library[3]、Subiaco Toy Library[4]、Cockburn Toy Library[5]、Scarborough Toy Library[6]、Swan View Toy Library[7]、 Greenwood Toy Library[8]、Belmont ToyLibrary[9]、Wembley Toy Library[10]、Carlisle/Victoria Park Toy Library[11]、North Beach Toy Library[12]、 Attadale Toy Library[13]、 Whitfords Rainbow Toy Library[14]、Armadale Toy Library[15]、Gosnells Toy Library[16])作为调研对象进行调查分析，总结其服务特点，供我国借鉴。

2 服务与资源建设概况

2.1 服务宗旨明确

归纳起来，服务宗旨包括：(1)宣传推广玩具与游戏对儿童成长的重要价值，为儿童拥有玩具、参与游戏提供多种机会，保障儿童享有游戏与玩耍的权利；(2)帮助家庭为儿童选择合适的玩具，让儿童在游戏玩耍的同时得到适当的锻炼与学习；(3)发挥玩具图书馆在社区建设中的作用，加强家庭间的交流与联系，促进邻里和谐；(4)推广环保理念，如玩具资源共享、二手资源的回收及重复利用。

2.2 服务时间灵活

14家玩具图书馆中，每周开馆一天的7家；每周开馆两天的5家；每周开馆两天以上的仅2家；14家馆都会在周末开馆。开馆天数最多的是Cockburn Toy Library，每周开5天，即周二至周六。开馆及服务平均时长为2小时。多数馆开馆时间灵活，用户可以预约开馆时间。公共假期或临时更改开馆时间的通知会在各馆Facebook主页以及网站主页的醒目位置公布。

服务时间灵活的原因主要包括：(1)社区玩具图书馆的工作人员主要由志愿者组成，他们用业余时间来管理和运行社区玩具图书馆，导致社区玩具图书馆可提供服务的时间较少。(2)服务的区域和人群有限，没有过多的用户需求量。社区玩具图书馆的服务人群具有稳定性，用户与图书馆间联系紧密，可以灵活安排开馆和服务时间，从而满足用户需求。(3)服务对象虽然是儿童，但儿童需要监护人的陪同才能到访，参与借还玩具或游戏活动，所以开馆时间需要考虑监护人的可到访时间，因此多数馆开馆时间安排在非工作时间，如周末、节假日或夜间，采取预约形式。虽然社区玩具图书馆没有足够的人力和资源支持高频率和较长的开馆及服务时间，但灵活安排服务时间可以满足社区用户的需求。

2.3 服务项目丰富

服务项目有玩具租借、聚会、家庭教育与互动、团体活动。其中主要服务项目是玩具租借，各馆依据实际情况对允许会员租借的玩具数量以及租借时间作出规定，允许租借时长为2周到1个月不等，到期前可续借。允许租借数量最多的馆一次可借8件，部分馆对不同类别的玩具资源可借数量有不同规定，如Belmont Toy Library允许标准会员一次租借玩具3件、游戏类2件、DVD/CD2件；Whitfords Toy Library一次允许租借8件玩具，但要求其中4件属于活动类、婴幼儿类、建筑类、探索类、想象类、音乐类、骑行类，另外4件属于装扮类、游戏类、父母资源类和拼图类，以平衡玩具资源的使用率和保障其他会员有同样的机会享受热门玩具。针对超期未归还、玩具遗失或破损等情况，将处以罚款。玩具租借程序简便，会员使用网络资源数据库查找预订或到馆查找所需玩具，确认玩具的完好，然后由工作人员登记即可借出，归还时借出人需保证玩具的完好和卫生，没有清理过的玩具不允许归还。部分馆有在线归还借阅系统，会员可以使用馆内设备自助式查找、借出或归还玩具。

聚会服务是为儿童家庭聚会或儿童生日聚会提供场地、设备、玩具、装扮类服饰的服务。一般聚会服务提供一定数量的玩具、烤箱烤架、桌椅板凳、儿童游戏设备(如滑滑梯、泡泡机)、装扮服饰。有的馆针对聚会服务收取额外的费用，如Melville City Toy Library；有的馆包含在会员享有的服务内，但对可提供的设备有所限制。

家庭教育与互动服务是指社区玩具图书馆组织亲子互动游戏，以及与教育机构或玩具图书馆联盟合作提供有关儿童成长的培训与讲座，同时在线上推荐优质的儿童教育网站。各馆还会组织音乐会、义卖会之类的团体活动，以丰富儿童家庭业余生活。

2.4 资源建设合理

2.4.1 玩具资源的来源

社区玩具图书馆的玩具资源主要来自：(1)玩具图书馆经费购买；(2)企业、机构赞助；(3)捐赠。玩具图书馆管理委员会依据年度运营情况、玩具使用率和会员意见决定玩具的采购，负责洽谈合适的玩具供应商和商定购买价格。澳大利亚两个较大的玩具图书馆联盟：澳大利亚玩具图书馆联盟(Toy Libraries Australia)和西澳大利亚玩具图书馆联盟(Western Australia Association Toy Libraries)在玩具采购方面，与玩具供应商合作，为会员馆争取最低的购买价格，同时把控采购质量。

对于玩具捐赠，各馆有不同的捐赠途径和要求。并不是所有社区玩具图书馆都接受玩具捐赠，有的馆因空间限制以及保证玩具的安全性不接受二手玩具捐赠，但会提供二手玩具回收机构的联系方式，这些机构为儿童在节日提供新玩具作为礼物。接受玩具捐赠的馆要求对捐赠的玩具进行检测及清洁(详细标准可在各馆网站查询)，在确保玩具的安全性和清洁性前提下有选择地接受玩具捐赠。

2.4.2 玩具资源分类

目前国际上没有统一的玩具资源分类标准。14家社区玩具图书馆一般将玩具资源按照玩具功能、适合儿童年龄阶段，以及新玩具、受欢迎玩具来进行分类。各馆按玩具功能进行分类的标准也不一样，如Whitfords Rainbow Toy Library共有872件玩具，该馆对玩具资源按玩具功能分成11类：活动类、婴幼儿类、建筑类、想象力类、音乐类(音乐玩具／CD/DVD)、骑行类、装扮类、游戏类、父母资源、拼图类；Belmont Toy Library共有769件玩具，该馆对玩具资源按照功能分类仅仅划分为五类：音乐类、益智类、陀螺玩具类、聚会类、常规类。虽然各馆对玩具功能划分标准不一，但多数馆会将玩具按功能类型划分成十类左右，以保证将玩具馆藏划分清晰，同时便于玩具资源的查找。

社区玩具图书馆在按照玩具适合的儿童年龄阶段对玩具资源进行划分时，根据不同阶段儿童的发育特征以及玩具的功能性和安全性，对年龄阶段划分得十分仔细，尤其针对0～3岁的学龄前儿童。玩具资源通常被分为适合0～6个月儿童、6～12个月儿童、12～18个月儿童、18～24个月儿童、3岁及以上儿童、4～6岁儿童，不同年龄阶段的儿童对玩具的需求不同。根据澳大利亚玩具图书馆联盟的介绍，各年龄阶段儿童的发育特征及适合玩具见表1。

表1 儿童年龄阶段及适合玩具类型表

社区玩具图书馆按照玩具适合的儿童年龄阶段来对玩具资源进行划分，有利于家长在为儿童挑选玩具时选择到符合儿童心理和身体发育特征的玩具，避免儿童在进行游戏和玩耍时因为选择的玩具不恰当造成伤害，年龄阶段划分得越细致越能使儿童选择到合适的玩具，通过玩耍促进儿童的发育和成长。玩具对儿童的身心发展有着重要作用,既可能促进也可能阻碍儿童的健康发展。因此,玩具图书馆尤其需要对玩具进行合理的使用和有效的管理，以充分发挥玩具在儿童成长中的有益作用。

多数社区玩具图书馆会将新玩具和受欢迎的玩具单独分类，并附有玩具图片，有利于没有目标的用户通过浏览图片选择合适的玩具。各馆对新玩具和受欢迎的玩具在借出时的数量有所限制，以保证每一个用户都有机会借到新玩具和受欢迎的玩具。

2.4.3 玩具资源的组织

社区玩具图书馆的玩具资源少则上百，多则上千，只有进行有效组织，才能方便管理和利用。澳大利亚社区玩具图书馆对玩具资源的组织具有自主性，资源较少的馆通常以阿拉伯数字按玩具到馆先后次序编号；资源较多的馆采用字母与数字相结合标号的组织方式，用字母表示玩具类型，数字顺序编号，一个分类号仅对应一个玩具，如Scarborough Toy Library将玩具资源按功能类型分成12类，分别用12个字母代表类别，同一类别的玩具再以数字进行顺序编号，例如滑滑梯分类号为A9,代表其为A(活动类)的第9号。对玩具资源的检索，多数馆提供按玩具编号、玩具类型、儿童年龄阶段、玩具制造商4个途径进行检索，有的馆提供按玩具所在馆（室)进行检索。此外，在玩具图书馆网络资源数据库中提供玩具图片，可依据图片浏览检索。

3 服务特点

3.1 服务享有者也是服务提供者

社区玩具图书馆是非营利性组织，通常由有需求的儿童家长发起，主要以自筹自建自行管理的方式运行，经费主要来源于社区玩具图书馆会员所缴会费，要享有社区玩具图书馆的服务，用户需缴纳会费成为会员，会费不作为玩具图书馆的营利而作为运行经费，除此之外还有企业和机构赞助、活动募集资金等经费来源。

会员既是服务的享有者，也是该玩具图书馆的工作人员，即服务提供者。社区玩具图书馆工作人员包括提供社区志愿服务的人员，如学生、志愿者组织，但主要工作人员是会员，会员需要承担社区玩具图书馆日常运行和服务的责任与义务。主要工作内容包括：开馆及服务时间段在馆内值班负责借还登记以及馆内事务；清理和整理玩具馆藏；参与玩具图书馆年度会议。并不是所有会员都需要承担玩具图书馆日常运行工作，通常会员分为标准会员和特殊会员，特殊会员需缴纳比标准会员多的会费，但可以免除玩具图书馆日常运行管理工作，以多承担玩具图书馆的运行经费替代日常工作；标准会员则少缴纳会费，承担玩具图书馆日常运行工作。两者享有相同的服务，即在玩具借还数量、类型、时间上完全一样，用户可根据自己的需求选择会员类型。

社区玩具图书馆的管理组织即管理委员会从会员中选拔组成，以自愿申请、会员民主选拔的形式产生。管理委员会主要负责玩具采购、对外联系、活动策划和经费管理等。加入管理委员会，将承担比一般会员更多的责任，但在借用玩具的数量和借还时间或会员费用上享有优惠。

3.2 注重服务质量和持续性

社区玩具图书馆注重服务质量和服务可持续性，主要体现在会员制度以及服务时间上。

就会员制度而言，社区玩具图书馆只针对会员开展服务，少数馆提供短期的会员类型，多数馆仅提供半年或一年的长期会员类型，保证了服务对象的稳定，有利于工作人员对服务对象的了解，保证服务质量。社区玩具图书馆也会根据本馆资源数量、借还周期来限制会员人数，超过可接纳的会员人数后再申请加入，需要排队等候，保证了每一位会员都可享有高质量的服务。

就服务时间而言，虽然开馆和服务频次较少，时长较短，但保证了服务的可持续性。其工作人员来源于志愿者和会员，用业余时间提供义务服务，过高的开馆频次以及过长的服务时间会造成工作人员的压力，从社区玩具图书馆长期运行来看会导致工作人员的空缺或缺勤，不利于可持续发展。另一方面，从用户需求来看，社区玩具图书馆主要服务的区域和人群有限，不会有很多的用户需求量，用户需求也多是对玩具资源的需求而非图书馆空间的需求，如果开馆频率高服务时间长而使用率低反而会造成工作人员的冗余以及资源的浪费。合理安排社区玩具图书馆的开馆和服务时间，既能配合工作人员的时间安排，节约社区玩具图书馆资源，也能满足用户需求，保障社区玩具图书馆的可持续发展。

社区玩具图书馆的服务对象是稳定的区域性人群，各馆以保证服务对象的服务质量为目标，并根据实际运行和服务情况结合用户需求，合理安排开馆及服务时间，这些都体现了其注重服务质量以及可持续性的特点。

3.3 注重行业间的交流协作

澳大利亚两大玩具图书馆联盟将社区玩具图书馆团结在一起。其中，澳大利亚玩具图书馆联盟有280多家来自于整个澳大利亚联邦的社区玩具图书馆；西澳大利亚玩具图书馆联盟包含西澳大利亚州的大多数社区玩具图书馆，帕斯市14家社区玩具图书馆分别加入了这两大玩具图书馆联盟。行业联盟旨在共同促进澳大利亚玩具图书馆的建设与发展；宣传推广玩具图书馆在儿童成长、家庭支持以及社区建设中的重要作用;扩大玩具图书馆的服务及影响范围。

玩具图书馆联盟是帮助社区玩具图书馆持续系统化发展，提供专业服务，促进行业间交流的重要力量。社区玩具图书馆以会员制形式运行，工作人员和管理委员会来自会员与志愿者，儿童教育与服务专业人员不多，导致社区玩具图书馆提供服务的专业性不足。在提高各馆服务专业性方面：玩具图书馆联盟为社区玩具图书馆的运行和服务提供专业建议和咨询指导工作，并定期组织专业培训，玩具图书馆联盟的工作人员和管理人员有多年运行玩具图书馆、提供儿童服务的经验或具备儿童教育专业背景，通过对会员馆的指导和培训来提高其服务的专业性；联盟每月或每季度向会员馆推送指导手册，包括玩具图书馆行业新闻、运行和服务案例以及针对儿童玩具、游戏的专业性文章，帮助各馆自主学习。在促进行业交流方面：玩具图书馆联盟定期组织会员馆之间的互访活动，互相学习经验，促进各馆之间的交流合作；此外，联盟之间也会相互合作与交流，例如在与玩具供应商谈判中相互合作，在每年的玩具图书馆年会中相互交流与学习。

4 结语

社区是社会的基本单元。随着我国经济社会发展，加强社区图书馆建设是满足人民日益增长的对美好生活需要的必要举措。目前我国社区图书馆尚未完全普及，社区玩具图书馆更为少见。“他山之石，可以攻玉”，虽然中澳在社会体制、文化背景等方面有所不同，我国社区玩具图书馆亦或社区图书馆建设与澳大利亚有较大差距，但借鉴其经验，对建设符合我国国情的社区玩具图书馆具有现实意义。社区玩具图书馆可以采取自筹自建方式，多渠道筹集资金和资源；需要明确服务宗旨和服务对象，与社区成员保持密切联系，关注社区成员需求，只有充分发挥对社区成员的作用，形成社会影响力，才能赢得更多社会力量的支持；可以组成行业联盟，加强行业间沟通，保证服务的专业性，从而促进社区玩具图书馆的可持续性发展；需要建立健全社区图书馆或社区玩具图书馆建设的法规政策，将社区玩具图书馆纳入社区建设规划。