设计类留学咨询服务的用户服务系统设计

金信琴 石爽 周辰 安思羽

摘要：目的文章从用户体验的角度研究申请设计类专业的留学咨询服务，改善留学咨询机构人工服务质量，优化拉新渠道，设计可线上体验的服务系统。方法通过定性调研、用户访谈法和persona方法明确用户需求，SWTO和竞品分析确定设计定位，采用360VR技术设计符合用户需求的全景体验。结果在高服务与低成本的矛盾中，用户服务系统作为一种平衡客户与公司的策略，本次用户服务系统研究给留学咨询机构的售前服务奠定发展方向，并阐述了留学咨询服务设计中用户体验的价值和意义。

关键词：服务设计 留学咨询 用户研究

引言

中国经济的飞速发展和中国家庭对于教育的重视使国际教育在中国的普及程度越来越高，出国留学已经成为中国教育选择中的重要组成部分，而留学作为教育国际化的重要途径之一，这方面需求将会长期存在。对于中国学生而言，申请自费出国学习主要有三种途径：1.留学中介，留学中介是留学产业链配套成分；2.合作办学，指中外合作办学项目；3.DIY，指学生与留学中介制定部分申请内容。在这三种途径中，中介市场的出现为中国学生提供申请国外高校的便利条件，其中也有一些“黑中介”在学业、经济和时间上，给学生造成一定程度的损失。虽然有一部分学生迈向了自己申请学校的道路，然而，对于学生来说，申请国外设计类专业院校要面临申请流程不熟；获取留学信息不准确；了解留学机构不全面等困难，使自己申请学校的道路坎坷不断。此外，学生自身没有留学申请经验，初次与国外校方协调往往因为能力不足，常常以失败告终。设计类专业申请内容与其他专业相比，要求递交的申请文书还要繁杂，使得大部分准留学生依赖留学中介机构。随着客户需求增大，WELLDESIGN公司中留学签约和课程反而出现因等待客户签订报名时间过长，新客户流量紧张的严峻局面。

本研究目的是通过用户研究建立以用户为中心的留学咨询服务设计，从而给公司开展丰富的拉新渠道，让学生准确了解自己留学需求进而给学生定制适合自己的个性化申请方案，同时能够获得家长在资金方面的支持，解决当下我国学生与留学中介之间的紧迫现象对我国教育走出国门是很有必要的研究课题。

一、用户需求研究

用户研究是在正确的时间为正确的人提供对产品用户的见解以及他们的角度和能力，通俗易懂地说，用户研究可帮助回答三大问题：

1.大家需要什么；

2.他们需要什么；

3.他们能否使用我们正在开发的东西。用户的需求分析是建立在用户研究的基础上。

（一）WELLDESIGN留学咨询机构研究

WELLDESIGN公司是一家提供留学咨询和作品集辅导服务为主的专业留学机构。现有员工50余人，其中本科及以上学历100%，拥有海外学习和生活经历者占80%。业务遍及欧洲、美国、新加坡、澳大利亚、中国香港等用英语成绩申请院校的国家和地区，针对客户的不同需求开设DIY院校申请和单项私人定制作品集辅导。文章根据该公司所处行业调研6家同行业竞争公司，（如图1）留学教育机构竞品分析，从竞品公司的产品定位、产品特征、优势及不足寻找WELLDESIGN公司今后发展的机会点。

采用SWTO分析法分析WELLDESIGN公司的市场发展定位（如图2）该公司竞品市场SWTO分析，该公司竞争优势是：拥有优秀海归背景的教师，有丰富的教学和申请经验，地处北京北四环，有优越的地理位置和高端服务设施。弱点：该公司宣传力度和生源素质有待提升，教学场地相对较小，品牌认可正在提升阶段，教务体系尚未完善。机会点：优秀的服务及成功案例增加有利于口碑的宣传，留学人数的增长趋势及低龄化趋势资源丰富，有很多名校宣讲机会。威胁点：国内留学机构竞争企业较多，部分留学机构资金背景雄厚，客户对于留学服务的要求越来越高，公司还需要增加更多运营成本。因此，公司想要提高市场竞争力获得更多客户资源应以核心业务为主线，比如第一，留学申请是WELLDESIGN公司其他业务的唯一信息和经济供应商，将自身的教学优势和申请实力品牌化，并且加大线上线下推广力度。第二，客户的经济支持来源家长，应基于用户本身的需求，结合客户的经济状况来优化WELLDESIGN公司提供的咨询服务，相比之下，重点是减少家长的疑虑。第三，在低成本的运营前提下加入服务的理念，让客户在无形的服务设计中，提高留学咨询的体验感和满意度。

（二）留学咨询用户研究

1.用户访谈

采访就是从直接交谈中搜索信息，高效地访问顾客、用户以及潜在顾客并且获得更加优质的答案。在开始一段采访前，要掌握交谈的关键点，熟悉所要谈论问题合理化的现象。通过以上对留学咨询机构发展定位分析，开始招募从事设计专业相关的志愿者，共27人参加访谈，其中访谈地点有设计公司2所，留学教育机构2所，家庭2组，大学3所，被采访者年龄在20-45岁之间，其中在职设计师2名，教育机构教师2名，大学设计类专业老师5名，设计类专业考研学生5名，准备申请设计类学生10名，因采访场景和人群不同（如图3）访谈场景，首先，被采访者会收到采访者提前设计的开放性问题，根据被采访者的回答跟进提问，唤起被采访者的回忆并引起回应。然后，由调查者整理被采访者的体验经历并引发讨论并进行分类，进一步划分persona人群类别。最后，采访时记录声音，这些录音之后会被整理成文本，同时采访者做现场记录。比如，拍摄图像以捕捉当时所看到的信息和非正式的交谈内容。调研内容主要包括目前现状、面临的困难（已解决和未解决的）、期望留学咨询机构能给用户带来什么样的体验，并从被采访者的工作状态和采访话语中洞察到有效信息。

2.用户需求分析

用户的需求分析是基于对用户的研究和理解之上的，前文中已经对申请设计类专业的准留学生身边相关人群进行特征人群的用户访谈，从定量分析和定性分析的角度获取了设计类留学机构的服务流程和学生的信息需求。当所有访谈数据收集完毕后开始信息整合。基于调查事实确认留学咨询机构和客户群体的需求。根据前文调研研究得出，对于客户而言：（1）良好的教学环境和新颖的授课模式是学生用户首选条件；（2）用户会选择团队型，带有设计思维的艺术设计教育机构；（3）大多用户都有不同需求去选择艺术设计教育机构；（4）学生用户会选择通过率高的留学机构。其次对于从事设计教育工作者而言：（1）教育机构工作者需要为客户提供可信赖的艺术设計教育学校；（2）留学顾问需要在客户第一次咨询时要建立良好的信任。在采访过程中，被采访者会认为和采访者之间的工作关系是友好互助、开诚布公的。

二、留学咨询服务系统设计

（一）创建用户角色

用户角色形象是创造服务使用者知识产物的工具，它作为用户的参考点提供了不同类型用户的清晰视觉化图片，而这些用户正是服务设计活动的中心。通过前面调研分析创造三个虚拟角色，为新的商业支持留学咨询服务呈现目标原型。（如图4）创建用户角色，家长在考察留学咨询机构时会选择不定期向机构提出向教学老师咨询的要求。但从教师的角度来说，在售前服务的情况下，一方面教师不具备答疑这一项工作任务，另一方面家长与教师咨询的时间会一定程度占用教师备课和上课时间，不利于已经缴费的学生享受更好的上课体验。教师的需求是在售前阶段能减少不必要的咨询，以免占用工作时间，并期望家长或学生与公司签约后顺利进入教学阶段。在访谈的过程中发现很多家长要求与教师咨询的隐性原因是受国内校园教育文化长期影响，认为“有问题找老师、老师给出的解释才是正确的”思维定式。申请设计类专业的学生需要完成作品集和文书两部分内容才能向国外院校递交留学申请，相对于申请其他专业的学生压力较大。一方面，学生担心因为个人能力不足又找不到专业的老师辅导，以至于不能在有效时间内保证高质量作品集产出，另一方面，担心向家长表达不清留学现状和自身情况，从而得不到家长资金上的支持。

（二）用户利益关系分析

针对留学咨询机构的服务系统中，咨询服务平台所服务的对象不光是服务接受者，还包括留学咨询机构工作人员在正式工作与非工作环境中与利益相关者进行互动所形成的接触点。（如图5）利益相关者分析图，主要描绘了以申请设计类专业的准留学生为主要服务群体，家长群体、留学中介机构、留学作品集辅导机构四者之间的利益关系。其中，留学咨询机构和作品集辅导机构在整个留学申请流程中扮演着不同的角色，在不同的申请环节发挥着不同的作用。整体来说家长、留学咨询中介和留学作品集辅导三方主要是给申请设计类专业的准留学生提供不同层面的支持，使学生成功申请到学校，这也是中国学生申请设计类专业留学的普遍现状。

（三）留学咨询机构服务设计

文章服务用户群体是将要申请国外院校设计类专业的准留学生，服务运营方式是以用户为中心的指导理念，构建留学咨询机构良好的留学咨询服务系统，改善当前拉新危机，优化现有的咨询服务并且建立新的服务模式提升机构自身的竞争优势。对客户而言，可以通过WELLDESIGN公司官网发布的最新留学政策和情况随时对自己的留学方案作出调整，制订个性化申请方案，从而减少客户反复咨询和教务二次答疑的现象，系统地让客户了解关于留学的热点问题从而明确自己的目标，还可以大幅度缩减客户的等待时间；关于实地考察的问题，从时间成本、经济成本的角度来看，能够让客户线上实地考察是最佳手段。当下360全景视频逐渐普及，可以制作360视频设置热点，根据播放顺序系统地展示WELLDESIGN留学咨询机构实地教学场景，这样不仅缩减了客户旅途成本也减少客户选择困难的痛点（如图6）全景体验设计。对留学咨询机构而言，教务与教师服务分拆后，公司可以按照服务项目收费，让客户的选择性变得灵活，而且承担费用也相对下降，留学咨询的售前签约难度会大大降低。

结论

在新服务模式下，全套留学咨询售前服务是让客户经过对比和判断之后主动作出选择，因此更容易促成签约。留学咨询机构应更多地注重售前服务提供者与服务接受者之间的接触点设计，关注用户的体验和内心的情感。在仅仅几分钟内，留学咨询顾问需要呈现很多信息给客户并且能够运用同理心，传递让客户容易理解的有效信息。這样不仅可以让用户有一个良好的咨询体验，还可以增强企业的品牌文化和专业度。