客户关系管理在企业市场营销中的运用

刘庆冰

【摘要】市场经济的快速发展使企业在进步的同时也面临更大的挑战，其中企业之间的竞争以及市场份额的有效划分对于企业的生存及利益具有直接关系。通过积极提升产品质量，加强客户管理，保证企业发展的供需关系，对于企业的健康可持续发展具有重要影响。但在实际工作中，客户关系管理依然存在一定的问题，因此采取积极应对措施也是企业发展中的重要工作内容。

【关键词】客户关系管理；企业；市场营销；运用

一、客户关系管理的重要性

（一）有利于提高企业的盈利能力

企业对客户的基本信息进行收集，从而形成管理模式，促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还可以帮助企业保持长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。通过这样的客户管理关系，从而不断对潜在的客户群体进行拓展。不仅有利于客户群体内部的交流，满足客户的需求。同时，也有利于企业对客户提供具有针对性的服务，不断提高企业在行业中的市场占有率。不仅如此，企业为了适应时代的发展必须不断创新和改革，以此来满足市场需求。而这一过程无形中又提高了企业的盈利能力，促进企业的可持续发展。

（二）能够有效降低企业的营销风险

如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要内容。通过相应的营销手段可以促进企业与客户之间形成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间通过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了非常稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合。因此，企业在開展营销活动过程中，要积极与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而形成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。

（三）有利于保持企业市场竞争优势

随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。

二、当前企业市场营销客户管理中存在的问题

（一）客户关系管理不够全面

当前，大部分企业进行客户关系管理时，只是单纯地按照以客户为中心的理念进行管理，过于重视基础性工作，导致对客户关系管理不够全面。由于业务人员部门的工作属性影响，导致对客户信息掌握情况不够全面。同时大量营销人员在销售过程中沟通能力不够，导致在交流过程中对客户的商品需求和情感需求把握不够准确，最终导致对客户反馈的信息不够敏感，客户关系管理存在问题。

（二）与客户之间的情感管理不到位

当前企业对客户关系进行管理时，还存在一个非常严重的问题，就是过于物化客户，单方面考虑客户的商品需求，从而制定各种沟通方案，展现出本企业商品的优势性能。在很大程度上为客户提供的是冰冷的产品，忽略了客户作为人的情感需求。这种情况导致与客户进行沟通时，客户对营销人员的信任程度不够，严重影响到商品的销售。

三、企业市场营销中客户关系管理的运用

（一）分类辨析客户关系

企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。

（二）强化合作关系

企业在开展市场营销活动时，要充分发挥出客户关系管理的价值和作用，对合作过程中产生的各种客户关系进行汇总、分类分析，从而促进企业能够在市场信息环境下准确掌握客户情况。只有这样，企业才能在与客户进行合作时满足客户的实际需求，强化客户对企业的依赖度，从而促进企业对稳固客户群体的建立，不断扩大企业的市场领域。同时，企业在市场营销过程中，还应当加强企业文化的建设，通过具有自身特色的企业文化吸引更多的客户了解企业，从而与企业形成长期的合作关系。

（三）善于挖掘潜在客户价值

企业要不断对客户群体进行整理归类，对可能的潜在客户进行挖掘，并致力于将这些客户发展成为能够与企业形成长久合作关系的客户。同时，企业还应当派专职人员对这些客户进行培训，让客户对企业有更多的了解，对企业的产品形成依赖性，从而放心与企业建立合作关系。此外，企业还可以通过客户的反馈信息来制定具有针对性的营销活动，促进企业产品销售的同时，也提高了产品的知名度。这样的活动又能够反过来为企业提供更多的反馈信息，促进了新客户的培养和挖掘。因此，客户关系对于企业而言是非常重要的，对潜在客户价值进行挖掘，不但能够使得潜在客户成为长期固定的客户群体，同时也可以促进企业经济效益的增长。

（四）加强客户关系生命周期管理

企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。

四、结论

总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。

参考文献：

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