市场经济下快递细分环节的探索

摘要：市场经济下，中国快递行业的快速增长，派送代收点和智能快递柜越来越多，快递员却不愿送货上门。快递派送的载体是具体的物品，物品属性不同，快递的要求也不同。快递企业要根据物品进行市场细分，为这些子市场提供快递服务并满足其需要。

关键词：派送；市场细分；差异化

一、问题的提出

快递运行过程包含收、转、运、派这四个环节，其中“最后一公里”的末端派送服务，直接影响着客户的消费体验，是快递环节中最重要的一环。近年来在市场经济下，中国快递行业发展十分迅速，派送环节的信息化、智能化水平快速提高，智能快递箱、快递代收点、菜鸟驿站的出现与普及，满足了大部分客户的需求，让客户不用因为家里无人收件而苦恼，但却引发出新的问题——家里明明有人，快递员却不愿送货上门。

2018年5月1日起《快递暂行条例》实施，这是我国第一部专门针对快递业的行政法规，其中第二十五条规定，收件人或者代收人有权当面验收。这表明快递派送时未与收件人进行沟通，直接将快递包裹放入快递柜、快递代收点等行为，是不符合《快递暂行条例》的。

这种现象的主要原因是快递量的快速增长与落后的派送环节的矛盾造成的。快递中转环节的自动分拣设备、智能机器人等接连出现，快件的中转速度越来越快，但派送时还要靠网点里的快递员一件一件派送。在送货上门方面，快递员也在面对客户不在家等众多难题。

由于上述原因，国家也鼓励“最后一公里”的派送要多样化。客户多样化的需求，需要市场细分在快递派送环节进行有效应用。

二、快递派送环节的市场细分

将市场划分成具有不同需要、特征或行为的客户群体的过程就是市场细分。市场由多种类型的客户构成，市场细分能发现新的市场机会，更好地满足市场需求。市场细分的好坏它将决定着快递经营的成败。

通过市场细分、选择目标市场和市场定位，企业确定为哪个子市场提供快递服务，怎样服务。快递企业首先要界定整个市场，然后将其划分成若干个更小的子市场，选择其中最有前景的子市场，集中力量为这些子市场提供派送服务并满足其需要。

（一）物品因素

快递派送的载体是具体的物品，物品属性不同，快递运输的方式，路径，速 度等也不同。快递企业可以通过市场调研分析物品种类及比重，根据消费者不同的需求特点制定相应的派送策略。

按照物品大小来分，物品分为一般物品和大件物品；按照派送要求来分，物品分为一般品和生鲜品。不同类别的物品，对派送的要求也不一样。大件和生鲜不宜放在代收点，往往需要送货上门。

一般来讲， 大件主要指的是体积大小，据业内公认的判断标准，一般快递重量在3-30公斤左右时便可被称作是大件快递。在传统印象里，快递企业主要寄送一些文件及体积较小或重量较轻的日用品，对一些体积较大或较重的物品，一般会选择物流公司来运输。事实上许多快递企业已经开始跨界涉足“物流普运”。在2017年申通快递公告称，设立上海申通岑达供应链管理有限公司，目标是将当前申通快递网络内大小件混合的产品结构进行细化，将大件产品的市场逐步引导至申通岑达的平台来运营，通过大小件产品的分网运营，实现专网专用。

（二）客户因素

派送环节除了服务于个人客户外，还会服务企业类客户。企业类客户可以按产业结构分为农业，工业，服务业等。二者对派送的时间有着明显的不同。企业客户以上班时间为主；个体客户正好相反。由于工作时间等原因，个体客户使用智能快递柜取件的时间一般集中在晚上，而此时大部分快递员无法派件，智能快递柜的出现解决了这个矛盾，用自助服务来提升客户的体验。

三、市场细分在快递派送环节的应用

（一）选择目标市场

许多快递企业选择的是市场全面化覆盖模式，依靠全面市场化可以分散企业经营风险，使企业获得更大的利益。这种目标市场战略模式基本上对于之前中国快递行业来说是其发展的必然结果。

经历了前期的高速增长后，快递业增速放缓，行业共识是洗牌期已经到来。选择目标市场是指评估各个细分市场的吸引力，并选择进入一个或多个细分市场。很多企业在进入新的市场时，只选择为一个细分市场提供快递服务，当企业获得成功时，会增加更多的目标市场。

（二）准确市场定位

市场定位是指相对竞争对手的产品而言，在目标客户中为自己的产品确立一个清晰、独特和理想的位置。正确的市场定位会树立派送服务的鲜明个性，塑造与竞争对手不同的形象，在客户心目中形成十分强烈的派送体验，这样可以从众多快递企业的竞争中脱颖而出。快递企业面对不同的客户，需要推出不同的派送服务。

2018年7月初，德邦物流宣布更名为德邦快递。德邦始终专注于大件，是当前中国国内最大的零担物流服务商，主营业务是公路快运业务以及快递业务，提供标准化货物运输和配送服务。德邦基于自身在公路货运方面的优势，具备大件货物运输网络布局和设施设备硬件基础，可以承运更多大件货物，因此与传统快递企业展开了差异化竞争。德邦快递紧随客户需求而持续创新，推出大件快递3.60產品，提供单件3kg-60kg大件的快递服务，承诺“上至40kg，100%免费上楼”，引领客户体验升级。

（三）派送差异化

多年的快递业低价竞争，已经使得行业不堪重负。目前快递行业从单一的价格竞争转向服务品质竞争，向精细化、专业化竞争转型，快递业最终制胜的法宝不是规模，而是服务质量。派送环节差别化能提高顾客服务水平，比如可以让客户指定派送的具体时间，精确到小时。只有服务差异化了，才能拥有定价的话语权。当然，客户方面，也需要建立相应的意识：想要享受差异化的服务，就要付出相应的费用。

总之，解决快递派送最后一公里难题，需要快递企业创新服务模式，推动快递末端服务集约化、智能化、社会化发展。在集约化方面，要推动建设城市共同配送中心，利用环保车辆从网点到末端的统一配送，提高配送效率，降低作业成本。在智能化方面，核心在于数据实现上下共用，辅以智能快件箱等设备，实现精准投递。在社会化方面，要鼓励大众创业和万众创新，成立大量代收点，与派送方形成规模对接，为客户提供差异化服务。

参考文献：

[1] 胡萌伟.快递“最后100米”之困[N].天津日报，2018.07.11

[2] 张利娜； 夏文婷.智能快递柜使用现状调研[J].电子商务，2018.6

[3] 马文祥.物流服务营销[M].上海交通大学出版社，2008，11