中小型B2C电子商务企业快递服务商选择方法研究

陈 慧

(泉州经贸职业技术学院 电子系, 福建 泉州，362000)

1 中小型B2C电子商务企业物流服务商选择的特点

中小型B2C电子商务企业的服务对象分布广泛，且交易量与交易金额小，订单分散，在对物流服务商选择时几个特点：

(1)从配送角度来讲，中小型B2C电子商务企业面对的客户分布分散，且单一客户需求量非常小，相对制造业而言，对物流服务商的服务地域及服务网点密集度提出了更高要求。

(2)从服务对象角度来讲，制造业的服务对象是企业客户，关系相对稳定，且人员范围小；中小型B2C电子商务企业服务的是广大的消费者，而作为和消费者直接接触的中间桥梁，物流服务商的服务水平及服务质量直接影响消费者对中小型B2C电子商务企业评价及满意度。但是，具体到和消费者直接接触的各个服务网点的服务水平和服务质量很难衡量，所以，在选择物流服务商时，中小型B2C电子商务企业更加注重对物流服务商口碑的选择。

(3)从服务成本角度来讲，中小型B2C电子商务企业与大型B2C电子商务企业相比，企业规模小、资金实力弱、总体业务量小；大型B2C电子商务企业更加重视消费者的购物体验，不惜花重金来打造高水平的物流服务，而中小型B2C电子商务企业在物流服务商选择时更注重物流成本的控制。

2 中小型B2C电子商务企业物流服务商评价选择指标的确定

选择正确的评价标准是对物流服务进行准确客观评价的根本与前提。本文依据第三方物流评价选择学者研究的若干文献，结合自身的分析调研，减少了一些评价大宗第三方物流的指标，强调一些针对中小型B2C电子商务企业发展需求的关键指标，站在中小型B2C电子商务企业消费者的立场上来思考问题，在对指标的整理时，主要从物流服务的可靠性[1]、经济性[2]、附加服务[3]和综合实力[4]四个方面考虑。

(1)可靠性指标。主要是中小型B2C电子商务企业在确保商品品质、商品数量、商品配送准时的情况下，评价物流服务商将商品送达到正确地点的能力。在该项指标中，包含二级指标8项:①快递供应商能否完成需要的任务，该项指标是选择物流供应商的最重要的指标，若不能完成任务，则快递供应商的选择就失去了意义，这也是电子商务交易能否最终实现的关键；②响应速度，意味着电子商务企业能够获得物流供应商服务支持的时间，该时间的长短直接影响消费者最终获取商品的时间，进而影响消费者的满意度，响应速度快可以有效配合电商企业进行商业战略调整；③能够准确配送、履行订单。该项指标是决定物流服务质量的重要性指标，准确履行订单有助于提高客户满意度；④安全无损到达，不丢件。该项指标直接影响消费者的购物体验，是判断物流供应商的关键因素，即选择物流供应商的可靠性指标之一；⑤服务地域广，中小型B2C电子商务所属的网络零售业面向的消费者存在区域分布分散的特点，如果物流供应商的服务地域较小，很难覆盖大多数消费者所处区域，不能直接提供服务，将会影响电子商务交易最终能否实现，即使通过合作的方式，快件转交由其他物流公司代为配送也会影响整体物流配送的效率，所以，物流供应商服务地域作为选择物流供应商的指标之一；⑥服务网点密集，能直接影响快件由分拨中心送达消费者的时效性及提供增值服务能力；⑦快件送达速度符合要求，B2C电子商务企业通常在网上会有配送时效的保证，快递在规定时限内送达是实现服务承若的重要保证；⑧保证数据的安全可用性[1]，是物流信息系统可用性的重要保证。

(2)附加服务能力。在该项指标中，包含二级指标7项，即:①物流服务商是否能与企业文化相配合，电子商务企业在交易过程中是以消费者的需求为出发点，最大程度满足消费者，该项指标是影响电子商务企业以客户为中心的目标能否实现的重要指标；②提供货物跟踪实时位置信息，该项指标确保消费者网上支付成功后能够通过物流供应商提供的信息服务实时跟踪货物配送情况，及时安排收货及调整，是物流供应商提升服务水平及竞争力的重要因素，也是选择物流供应商的重要指标之一；③保护客户隐私，该项指标能保护客户的个人信息，一定程度的降低客户人身、财产的安全风险；④应急需求快速响应的速度，即针对特殊情况下电子商务企业能够获得物流供应商服务支持的时间，该时间的长短直接影响消费者最终获取商品的时间，进而影响消费者的满意度；⑤顾客投诉处理的速度，该项指标对消费者满意度有重要影响，是选择物流供应商的需要考虑的因素；⑥服务热线畅⑦突发事件应急处理能力，该2项指标是物流供应商物流水平及服务能力的体现。

(3)经济性指标。该项指标中包含二级指标2项，即：①同种服务价格低和②货物丢失破损赔付率高[5]；同种服务价格低直接影响中小型B2C电子商务企业的成本，而货物丢失破损赔付率指在提供服务的过程中若发生损失赔付的程度，从而有效降低风险。

(4)服务商综合实力。该项指标中包括二级指标5项，即：①业务规模，快递供应商的业务规模大会产生规模效应，可以实现高效率、低成本的配送；②硬件实力，快递供应商硬件实力越强，约容易满足电子商务企业的需求；③财务能力，能够有效降低合作风险的重要考察指标之一；④业界口碑，该项指标衡量快递供应商在B2C电子商务企业及消费者心中的声誉及服务水平，一定程度影响消费者对B2C电商企业的印象；⑤配送人员安全性，该项指标可以降低消费者收取快件时的人身财产风险。

图1为企业快递服务商评价选择指标。图1中最左层是目标层，中间是一级指标层，右层是二级指标层。

图1 企业快递服务商评价选择指标

3 基于AHP方法的评价指标权重设计

(1)建立层次结构图。目标层是企业物流外包服务绩效评价。一级指标层：A服务可靠性，B附加服务能力,C经济性,D物流企业综合实力。二级指标层：A1供应商能够完成需要的任务，A2响应速度快，A3能够准确配送、履行订单，A4安全无损送达、无丢失，A5服务地域广，A6服务网点密集，A7快件送达速度,A8保证数据的安全可用性；B1能够与本公司的企业文化相配合，B2保护客户隐私，B3应急需求快速响应速度，B4顾客投诉处理速度，B5服务热线畅通，B6突发事件应急处理能力，B7提供货物跟踪实时位置信息；C1同种服务，价格低，C2丢失、破损赔付率高；D1业务规模大，D2硬件实力，D3财政稳定性，D4业内口碑良好，D5配送人员身份安全性认证。

(2)构造判断矩阵，计算权重。中小型B2C电子商务企业快递服务商选择是一项复杂且对经验要求很高的工作。为了能准确地计算各项指标的权重，作者有针对性地挑选2015—2016年度经营业绩良好的200家中小型B2C电子商务企业的中高层管理人员，通过网络方式发放调查问卷200份，实际回收188份，去掉无效问卷19份，最后共有有效问卷169份。被调查的人员包括天猫店铺、淘宝企业店铺、京东第三方店铺、淘宝集市店铺(1-5金冠)、淘宝集市店铺(1-5皇冠)、淘宝集市店铺(1-5钻)等类型电商企业的中高层管理者。为充分体现样本构成，对所收集的样本进行了描述性统计分析，制成样本统计特征表，如表1所示。

表1 调查样本特征统计结果 单位：%

由回收的169份有效问卷可知，调查对象对于评价选择快递服务商的22项二级指标重要性评分，即非常重要(6分)，很重要(3分)，一般重要(1分)，作用不大(0分)，结果如表2所示。

表2 指标评分表

由表2统计整理，得出一级指标的两两比较判断矩阵，结果如表3所示。

表3 一级指标两两比较判断矩阵

由表2统计整理，得出A的二级指标两两比较判断矩阵，结果如表4所示。

表4 A的二级指标两两比较判断矩阵

由表2统计整理，得出B的二级指标两两比较判断矩阵，结果如表5所示。

表5 B的二级指标两两比较判断矩阵

由表2统计整理，得出C的二级指标两两比较判断矩阵，结果如表6所示。

表6 C的二级指标两两比较判断矩阵

由表2统计整理，得出D的二级指标两两比较判断矩阵，结果如表7所示。

表7 D的二级指标两两比较判断矩阵

在得出一级指标及二级指标的两两比较判断矩阵之后，即可以对权重进行计算。由公式得出：

最终的权重结果如表8所示。

表8 指标权重表

评价指标的重要性排序为：

C1>C2>D1>D4>A1>B7>B3>A3>A4>A2>A7>A8>D2>B1>B2>B6>A5>B4>A6>D3>B5>D5，即中小型B2C电子商务企业快递服务商选择评价指标依重要性排序为：同种服务价格低>丢失、破损赔付率高>物流服务商业务规模大>业内口碑良好>供应商能够完成需要的任务>提供货物跟踪实时位置信息>应急需求快速响应速度>能够准确配送、履行订单>安全无损送达、无丢失>响应速度快>快件送达速度>保证数据的安全可用性>硬件实力>能够与本公司的企业文化相配合>保护客户隐私>服务热线畅通>服务地域广>顾客投诉处理速度>服务网点密集>财政稳定性>突发事件应急处理能力>配送人员身份安全性认证。