易捷物流打通任督二脉

○ 文／张 鸿／本刊记者 齐铁健

北京石油物流服务部运用“经络疏通管理法”打通非油业务供应链全流程，物流效率全面提升。

随着“易捷北京”电商业务的正式运营，以及易捷便利店业务的持续增长，今年以来，中国石化北京石油加油站日均销售额同比增长8%。然而，这也对物流服务提出了更高的要求。北京石油物流服务部把客户和员工满意作为一切工作的出发点和落脚点，运用“经络疏通管理法”，立足于供应链全流程，认真查找影响客户体验、阻碍价值实现和导致价值流失的痛点。同时针对痛点找出堵点问题有针对性解决，全面提升物流管理水平。非油业务1-9月线下累计销售额9.2亿元，与去年同期相比增长16%。自3月以来线上累计销售额3193.9万元。

挖“痛点”

“促销力度大时，一些重点商品总是缺货或断货。”石顺开加油站于站长表示。

“京东配送时间经常赶上我们最繁忙的时候，卸的货散落一地，清点货品时间长，严重影响店内形象与销量。”观音堂加油站王站长表示。

“顾客经常投诉自营自配商品下单后，无法查询物流跟踪信息。” 呼叫中心坐席员小白表示。

去年，北京石油和京东物流建立合作关系初期，正值大仓商品调整和双节促销两个关键时间点，这样那样的问题时常出现。

“门店员工对要货、配送时效、库存等服务的满意度都不高。物流环节存在的问题成为阻碍非油品业务发展的一大痛点。”物流服务部副主任孙豹表示。要想让非油业务有大的提升，就要“打通经络”，找出商品供应链环节的所有痛点。

由此，今年以来，物流服务部不断增强客户意识与服务意识，变传统“自上而下”为“自下而上”，多种方式深挖痛点。

物流服务部协同京东物流建立了4个微信“物流客服群”。群里设立轮流值班制度，每日安排京东物流和物流服务部人员线上值班，及时响应门店在群里提报的物流问题。这些微信群成了物流服务部和门店之间沟通的桥梁。但实施起来，发现微信群也存在弊端：沟通过程中，门店容易产生一些怨气，微信群成了门店情绪的发泄口。

为了更有针对性地找到门店痛点，疏解基层的负面情绪，在落实公司“两级机关服务一线”要求的26个定点站基础上，物流服务部开展了“门店包干机制”。由管理岗每人负责5个门店、组长每人负责7个门店、主任每人负责每个区公司3个门店，对总计136家门店进行“一对一”包干服务，占到在营门店的1/3。通过面对面沟通，提前预判一些加油站可能面临的问题，把问题解决在萌芽状态。

通过深入基层摸情况，全面查找痛点，“促销商品物流配送不及时”、“配货流程不清晰，门店不知道要货成功”、“退货库存核减不准”这些痛点被摆在了桌面上。

疏“堵点”

通则不痛，痛则不通。要想从根本上解决痛点问题，必须瞄准痛点通堵点。而且在疏堵的过程中，本着能用系统解决就不依靠人解决的原则。

针对由于关键节点信息在系统中的呈现缺失，门店与中央仓信息不对等的堵点，物流服务部在信息部门支持下新上线了WEBPOS“物流信息可视化”功能，使一线便利店人员对物流关键环节的信息能够随时“查得到、看得见、用得着”。

针对尤其是促销期，门店难以满足日趋增长的商品配送时效需求的堵点，物流服务部实行“按需要货”模式，同时合理运输规划，在当夜或次日白天送达。

●●物流环节挖痛疏堵后，北京石油物流仓库井然有序。● ● ● ●●●●摄影/李旋羽

针对多座加油站便利店非油部门配送交接存在散货过多、时间过长，且物流配送时间与门店交接班、结账、卸油等时间冲突的这些堵点，物流服务部试行了交接方式由“明细交接”向“信任交接”转变。将司机与便利店逐个拆零商品清点改为司机与门店只清点整箱数量，拆零商品使用整理箱配送，以缩短单站交接停留时间与整条线路配送时间。

“易捷北京”电商平台刚刚运营时，他配订单发货延迟的投诉占物流投诉的96.67%，影响平台客户体验和服务质量。针对该堵点，物流服务部主动延伸工作职责，承担起了线上他配订单的催单工作。一方面与相关部门共同制定《供应商发货售后用户手册》，强化对供应商的培训，提高订单发货处理时效。另外用公司短信平台每日两次对供应商进行订单提醒，提升供应商物流服务时效。

为能将这些堵点及时处理，北京石油还引入“钉钉”服务，开展“点对点客服模式”。门店痛点通过“钉钉”上报以后，系统直接分配到责任管理岗并强制提醒，同时抄送到物流服务部负责人，作为管理岗考核依据。

有长效

按需要货、信任交接、物流信息可视化……这些流程优化后，消费者到北京石油易捷便利店购物越来越便捷。易捷便利店的电商色彩越来越浓。10月10日，在易捷成立十周年之际，易捷便利店迎来狂欢节。继天猫双11、京东6·18购物节之后，每年的10月10日都将成为易捷车主的购物狂欢节。

北京石油物流流程优化后，成效非常明显。“按需要货”试点推行以来，北京石油在没有增加成本的前提下，已实现67%在营门店进行日配，实现了服务水平的优化改进，提高了服务质量。

信任交接实施以来，试行线路整体配送时间缩短了20%，站平均交接时间缩短1/3，整体配送交接效率大幅度提升。

WEBPOS“物流信息可视化”新功能的上线实现了信息实时传递、数据实时共享、堵点信息实时反馈的作用。不仅提升了一线人员作业的体验，还提高了非油品物流全环节的信息传输效率。

不仅这些。“有了物流服务部主动催单的参与，自营他配发货时效从48小时提高到24小时。”孙豹说，“截至今年8月，累计催单604张，日均超时未发订单数量由8月前期的日均50单下降到日均2单。”

整体算下来，北京石油目前已消除痛点、堵点65个。物流服务部线下共计配送85995张订单，同比增长48.6%；配送6584万件商品，同比增长9.7%；线上自营自配业务共计配送17433张订单。

为了形成物流管理长效机制，提升物流效率，物流服务部不断提升专业管理水平，研究制定物流服务规范，对标京东物流等行业先进物流体系，开展线上线下全环节物流体系建设。

物流服务部制定了“便利店物流服务正常工作时效模板”和“便利店物流服务异常应急处置模板”。前者明确了门店各项物流业务的申请时间、周期、责任人、服务监督人以及各业务流程时间节点。后者针对门店要货、配送、退货业务中可能出现的异常状况，明确了各环节监测人、京东物流责任人、其他相关部门联系人，并制定了相应应急处置方案。

同时，物流服务部还积极学习京东、苏宁、中商惠民等先进零售物流企业的新思维、新办法，在公司原有物流体系上不断推陈出新。重新修订了线下物流11项业务规程，制定修订了《“易捷北京”电商平台自营自配商品物流服务规程》（试行）、《“易捷北京”电子商务仓供应商送货规程》（试行）、《“易捷北京”电商仓商品退仓返厂作业流程规程》（试行）、《“易捷北京”电商平台商配送服务规程》（试行）4个电商业务规程，从零开始不断完善物流服务规范。

物流服务部从技术上根本提升物流效率。先后牵头线下物流系统对接，参与线上物流系统对接工作。在信息部门支持下持续对系统接口、海信系统、盈科系统、金和系统乃至京东物流方的操作系统进行深入优化，对涉及库内生产、运输交接、退货处理、库存调整、电商物流五个部分累计开展近50个方面系统优化。