ECRS分析法在货代操作流程改善中的应用

余春阳

【摘要】针对某货代公司现有的操作流程，运用ECRS分析法，仔细分析每个操作环节的顺序及必要性，进行减少非增值、不必要的环节，合并某些重复或相近的环节，使操作流程更简便、流畅，配合新流程的要求，对公司的信息系统进行完善，不仅提高了工作效率，同时也提升了员工和客户的满意度。

【关键词】ECRS 货代 流程改善

随着互联网时代的到来，交易信息透明化、对称化，货运代理企业的利润空间与生存空间越来越小。本文研究货代企业内部操作流程管理问题，以HQ货代企业空运操作流程为例，运用ECRS分析法，对流程中各个操作环节进行分析及改善，为货代企业提高操作效率和降低操作成本提供思路和方法上的启发。

一、ECRS分析法

ECRS分析法，是工业工程中常用方法之一，经常用于对生产工序进行优化，删减不必要的工序，提高生产效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Sim-plify）。

二、HQ货代公司操作流程中存在的问题

HQ国际货运代理公司空运业务量近3年来比较平稳，公司的运营情况良好，但是，随着“互联网十”时代的到来，客户的需求正在逐步发生变化，航空货运市场将面临巨大挑战。货代公司在运营成本、运输价格、服务质量、客戶满意度等方面都需要进一步改进和提高。目前公司主要存在的问题有：

（1）在流程操作过程中，由于信息无法及时共享，公司内部信息系统不对外开放，信息系统里的信息无法与货主、车队、航空公司共享与对接，只能供内部查询和结算等使用，给客服人员增加很多无谓的重复工作。

（2）流程中沟通作业与单证作业未分离，在业务量多的情况下，出现制单错误。客服人员既需要和客户沟通也需要认真制作航空运单，面多众多客户，尤其是中小型客户在制单方面有细致复杂的要求，就有可能出现制单错误，耽误货物出运时间，甚至被索赔，增加经营成本。

（3）流程中缺乏操作成本控制环节。操作成本主要来源于提货卡车采购成本和舱位采购成本，在现有流程中，只说明了如何去提货和订舱，并没有强调如何去更合理更有效率的订舱。

三、操作流程的改进措施

根据HQ公司的实际操作步骤，结合价值链原理对业务流程进行梳理，对业务流程中的关键环节进行改善，以确保公司的服务质量能满足顾客的基本需要；对增值业务如提货、买单等环节进一步完善，一方面增加客户对公司的忠诚度，另一方降低公司的运营成本；通过系统平台共享信息，提高信息传输的速度及准确性，以减少重复性工作，减轻员工工作量。此外要减少无增值的业务环节，如客服部员工自制货物跟踪清单，减少不必要的操作时间，提高时间利用率。具体措施如下：

（1）取消不必要操作步骤。在询价报价、订舱配载、拖车报关、仓储调度、财务处理等五大环节中都存在不必要的操作步骤，主要集中在填写各种表格，如出货记录表、订舱统计表、配载表、每日工作计划表，这些表格都是记录货物发运的相关信息，很多信息是重复的，因而可以考虑在原有系统中增加统计、筛选功能，如运单号、航班号、目的地、件数、体积等选项的筛选功能，这样销售人员、订舱人员就可以通过系统来查询自己需要的信息，不必另外手工做出货记录表、订舱统计表等额外、无增值的操作。在拖车报关环节，增加入仓人、入仓日期、买单（是否）、商检（是否）等选项栏，增加“每日工作计划”栏目，通过此栏目，机场操作人员可以清楚了解当天要入仓的货物情况。

（2）合并操作步骤。合并步骤13、步骤14。订舱人员在获取订舱结果后，马上进行步骤13—录入信息系统，录入的信息主要是主运单号、航班航次。录入后还要完成步骤14—向相关同事传递航班信息。事实上步骤13可以与步骤14合并，在完成步骤13时，设置系统自动把运单号等主要信息发送给销售部及客服部等相关同事。把这两个步骤合并，一方面能减少订舱部操作时间，另一方面能及时传递航班信息，并保证了信息的准确性。

（3）调整流程顺序。对于公司财务来说，需优先处理应收账款，尽快收取客户的相关费用，再慢慢处理应付账款，这样公司的财务运作才能处于良性循环状态。但对于销售人员来说，如果不清楚一票货的应付费用，很可能就会漏收客户的费用，尤其是突发性、额外的费用，如货物到达机场时发生破损，需要在机场换包装或打托盘，销售人员在出账单时很容易遗漏这些额外费用。因此需先录入应付费用，即把步骤39—应付费用录入、审核放在步骤35前，再由销售员输入应收费用。销售员在输入应收费用时，只要对照应付费用的项目，就不会出现漏收客户费用的现象，同时也减少销售人员录入费用的所花费时间，每票约节省3～5分钟。

（4）简化步骤28—制作航空标签及步骤41—申请付款步骤。机场操作部在制作运单标签环节上，并不是使用信息系统打印，而是在EXCEL表中制一个简单的模板，每次在表中输入单号后打印出来。这个操作环节看似简单，出现的错误也不少。该环节的错误率可通过信息系统来简化。目前信息系统中没有打印运单标签的功能，因此机场操作人员都是自己用EXCEL表来制作，不受信息系统控制，操作简单。但事实上是增加了他们的工作量，而且准确度不能保证。根据价值链思想，无增值的、不必要的工作环节应取消。故EXCEL表制作标签的环节应删除，取而代之的是在信息系统中增加打印运单标签的功能。该功能除了能打印主运单标签、分运单标签外，还要对运单号码进行判别，对于系统中曾经用过的运单号码、不符合运单号码编码规则的，系统需提醒操作人员。通过简化制作标签环节，可以减少5分钟操作时间。

四、效果评价

实施改善方案后，HQ公司的货运量虽然没有突飞猛进，但公司的工作氛围越来越好。公司直接客户数量稳中有增，忠诚度提高，并逐步形成品牌效应；公司人员流动率低；运营成本降低；空运出口业务流程用时减少。空运业务流程改善后，公司员工的工作满意度也有了提高，部门之间的协作沟通也较以前顺畅了许多。空运流程的改善，对于公司海运、陆运的业务流程的改进也起到了积极作用。