“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究

武永玲

【摘要】为了获得更好的营销效果，电力企业必须跟上时代的潮流，把互联网技术与电力营销相结合，并进行智能化的电力营销。本文阐述了“智能电力营销”环境下供电优质服务存在的问题及创新的措施。

【关键词】智能电力营销 供电优质服务 创新

電网公司作为一个大型的能源供应企业，其肩负着为社会提供安全、高效、清洁、友好的电力供应和服务的使命。如何利用互联网+技术，构建新型的“互联网+电力营销”服务，更好地促进经济社会发展和满足人们的生产生活需求，已成为电网公司必须思考的内容，同时又是电力营销人员即将面临的新课题。

一、供电服务中存在的问题

（1）缺乏服务意识。目前，我国供电企业的营销人员仍然采用传统的基础供电服务，没有根据用户的需求及时改进和提高，在新技术的应用和新业务的开展上有所欠缺，缺少服务意识，各种增值服务的开展和推广不到位。例如，在节能环保的大背景下，企业没有跟上时代的步伐，大力实施相关的服务项目；缺乏服务意识，缺乏对其的关注度，供电企业的营销策略和服务等缺乏创新性，忽视了对服务平台的开发和资金投入；没有及时推广应用公众号、手机客户端等网络平台，智能化的电力营销策略不足，从而使工作效率较低。企业要想更好的服务于顾客和吸引更多的客户，就必须加强自身的关注度和服务意识。

（2）服务设施配置滞后。随着客户自主选择、主动参与供电服务过程意愿的不断增强，供电可靠性、电能质量及业务办理的速度都成为客户重点关注的内容，但目前电力营销服务能力增长滞后于客户群体及其服务需求增长。主要表现为营销服务装备及设施配备上投入不够，客户侧智能用电终端装置推广应用不足。

（3）技术支持系统集成应用不足。当前，电网企业技术支持系统集成应用功能有限，还没有做到实时互联互通，关联数据更新、补充工作不能同步进行，影响营销服务工作效率。另外，在供电服务过程中，对新装、高压客户业扩变更，分布式电源接入等服务需求，需要客户多次往返供电营业厅与现场之间，服务方式以面对面、电话为主，短信、传真、电子邮件等服务方式应用较少，客户自助服务仅集中在电费缴纳、电量查询等简单业务，不能满足客户在线互动式服务体验需求。

（4）营销组织内部协同运转不畅。随着电力企业改革的不断深化，电力企业营销部门的组织结构也进行了多次变更，组织机构更加倾向于扁平化，业务更加专业，集约化程度不断提升。因此，在进行电力营销时，原本较为宽泛的内部协同机制并不能与越来越细化的专业分工相适应，造成营销组织内部协同运转不畅，导致在进行一些工作时，需要进行大量的人工协调，从而对电力营销工作的效率造成了较为严重的影响。

二、智能电力营销环境下供电优质服务创新的措施

（一）服务渠道实现“互联、互通、互动”

（1）线上缴费。将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子渠道提供客户便捷缴费为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。

（2）业扩报装线上申请。业扩报装线上申请的实现离不开网上营业厅和支付宝或微信公众号等电子信息方式的支持。同时，对现场服务的业务信息进行数据共享，信息还能进行实时传递，不仅能实现线上申请，而且还能完成现场工作，将二者进行有效的衔接。

（3）故障报修线上申请。在智能电力营销环境下，能在线上进行故障报修，由于手机微信和支付宝等具有自动定位的强大功能，所以能提供线上自动定位并对故障进行报修，移动作业终端还能对维修进度进行实时监控和记录。

（4）线上预约服务。能进行线上预约，通过各种网上营业厅和微信公众号，或支付宝服务窗等，客户能对预约的时间、地址、客户姓名或业务类型进行智能化的填写，电力客服人员会及时的处理预约信息，从而完成预约服务。

（5）信息订阅。能为客户提供信息订阅的优服务，能利用电子信息技术准确的给客户推送各种与业务相关的数据信息，借助于短信或邮件平台及时对客户进行信息通知，当客户的电费余额过少，或出现欠费停机等情况，都会通过电子信息平台对客户进行提醒，此外，还可通过电子信息平台进行办理业务，查询余额。

（二）实现客户体验的实时、实用和实效

（1）设立客户体验专区。为了让客户能有更优质的体验，电网企业应在营业大厅内设立客户体验专区，包括大客户体验区、在线缴费体验区和智能家居体验区等。在大客户体验区内，要由专门的大客户接待经理进行接待，如果有必要还要提供一对一服务，满足客户的咨询需求，给大客户更优质的体验。

在线缴费体验区内，要有接待人员进行在线缴费演示，帮助更多客户采用网上缴费的方式进行缴费，使客户可以不必多次来往于营业厅。智能家居体验区内，主要展示的是智能家居产品，由专业人员为客户演示智能家居的使用方法。

（2）建立积分奖励制度。构建积分奖励制度，积分的奖励发放数额根据客户的日常表现来确定，例如，客户在通过缴费渠道缴费后，根据相应缴费额可获得一定数量的积分，客户若多次缴费及时，没有出现欠费情况也可获得一定的积分，奖励积分的数量根据相应规则来确定。当客户的积分到达一定数量时，可前往营业厅或在电力商城上兑换相应礼品，也可兑换商城优惠券，从而鼓励客户养成良好的用电习惯。

（3）个性化增值服务。对客户进行人群画像分析，并且结合相应的第三方数据确定客户的兴趣和消费倾向，根据客户的特点提供兴趣内容推送、套餐服务推荐等个性化增值服务，让客户有更多选择的空间。同时，利用产业链数据平台，开发出一系列高性价比的套餐服务，例如将设备的预试、维护、保修等业务连接在一起进行打包，形成实惠的设备服务套餐，减少客户在电力维护上的投入，切实的从客户角度出发，提升客户体验。

三、结语

在智能电力营销环境下，电网企业要想得到稳定、长远的发展，必须要对电力营销有一个全新的定义，要能充分利用互联网和先进的科学技术，创建出一个“互联网+电力营销”服务的全新供电服务模式，为客户提供更优质、更便捷的服务。

参考文献：

[1]简海英.浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].科技创业家，2013，（24）.

[2]戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术，2016，（07）.