实施“新员工换位就医体验改善医院服务品质”活动的效果观察

刘芳印 陆柳雪 李成香 顾亚丽

【摘要】目的通过新入职员工参加跟随患者就医体验活动，体验并收集患者就医过程的感受，为进一步改善医院服务提供依据。方法50名体验者分别从急诊、门诊的不同科室选择和陪伴初诊患者在门诊就诊和住院治疗，跟随患者体验就医全过程，查找医院服务中存在问题，填写《就医体验活动记录表》，发放《患者满意度调查表》收集所跟随的患者就医满意度。结果活动结束后，医院共收集164条意见和 122条建议。针对病人最不满意的CT、B超、内镜检查现场等候及获取报告时间长等问题进行整改，整改后，各种检查现场等候时间及获取报告时间显著缩短，差异有统计学意义（P<0.05或0.01）。患者满意度调查中不满意条目有5条，满意度为99.5%。结论通过换位体验，不仅可以收集并整改医院服务流程，而且参与体验的新职工对自己今后的工作岗位有了新的认识和体会，明确了自己在医疗服务工作中需要注意和改进的问题，以及在今后的工作中应如何努力地去为患者服务。

【关键词】就医体验；换位；服务

中图分类号：R197.3文献标识码：ADOI：10.3969/j.issn.1003-1383.2018.05.009

【Abstract】ObjectiveTo provide basis for further improvement of hospital service through new employee participating in the experience of medical experience activities with patients，experiencing and collecting the feelings of patients during the process of seeking medical treatment.Methods50 experiencers selected and accompanied first visit patients who received outpatient and in-patient treatments from different departments of emergency and outpatient，respectively.They followed the patients to experience the whole process of seeking medical treatment，find out the problems existing in the hospital service，fill Medical Experience Activity Record Form，sent out Patient Satisfaction Questionnaire，and collect patient satisfaction for the medical treatment.ResultsAfter the activity，hospital collected 164 comments and 122 suggestions.Rectification was conducted for the most unsatisfactory problems such as long waiting time for CT，B ultrasound，endoscopy examination，and long time in obtaining reports，etc.After rectification，the above-mentioned time significantly shortened，difference was statistically significant（P<0.05 or 0.01）.There were 5 unsatisfactory items in the patient satisfaction survey，with a satisfaction rate of 995%.ConclusionThrough the transposition experience，not only the hospital service flow is collected and rectified，but also new employees who participate in the experience have a new understanding and experience of their future jobs.They made clear the issues that they need to pay attention to and improve in the medical service work，as well as how to work hard to serve patients in the future work.

【Key words】medical experience；transposition；service

21世紀为体验经济时代，体验是消费者在消费事件和过程中所留下的一系列感受，而患者就医也被认为是一种特殊的消费行为。患者就医体验是通过了解患者从入院到出院各个服务环节中的体验，追踪和记录患者感受并以此为基础进行结果分析，查找患者所感知的医疗服务质量缺陷，以帮助医护人员找到改进服务质量的方法[1]。患者的就医体验会影响其下次就医选择甚至推荐他人就医。因而，全方位关注患者需求，了解患者就医体验成为医疗服务管理者高度重视的问题。为贯彻落实国家卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）[2]及《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发〔2015〕15号）[3]精神，我院召开进一步改善医疗服务行动计划动员大会，护理部积极响应，组织新入职的护理人员开展“以问题为导向，以改善患者看病就医感受为出发点”跟随患者就医的体验活动，收集患者就医过程的感受及查找医院管理存在的问题进行整改，取得良好效果。

1资料与方法

1.1一般资料选择2015年新入职的50名护理人员，安排其参加新员工就医体验活动，其中跟随门急诊诊治25人，住院治疗25人。为能全面收集各诊区及各病区服务情况，避免体验者集中于某诊室或科室跟随患者，对参与人员进行任务分工，分别负责跟随不同专科门诊或住院患者。体验者分别从急诊，门诊的内、外、妇、儿、眼科、耳鼻喉科等不同科室选择和陪伴初诊患者，从排队就诊开始全程跟随患者体验就医全过程。

1.2实施方法

1.2.1门急诊体验组跟随流程门急诊体验组人员到急诊、门诊咨询服务台或各分诊点自行找到门诊就诊的患者，出示告知书，征得患者同意后跟随患者亲身体验等候就诊、问诊、缴费、检查、取药等就医流程，全程陪伴直至就医结束，并对各环节服务进行计时。如患者不需要住院治疗，在陪伴结束前请患者填写《患者满意度调查表》。如跟随的患者就医流程过于简单（无检查、无治疗），需重新寻找并陪伴另一名患者。

1.2.2住院治疗体验组跟随流程住院治疗体验组人员在各专科门诊跟随并寻找需要住院治疗的患者，陪伴其入院缴费、病房护士采集病史、医生询问病史、检查等，并对各环节服务进行计时。在患者住院期间一直与患者保持联系，收集患者住院过程的感受，直至出院，并请患者填写《患者满意度调查表》。

1.2.3对参与体验者的要求要求体验者以病人和员工的双重角度审视病人就医过程中有待改进的环节和问题，积极建言献策，帮助医院提高服务的内涵质量。活动结束时，每人提交《就医体验活动记录表》和一篇心得体会。

1.2.4活动总结分享会活动结束后，所有体验者参加座谈会，在就医体验的基础上，围绕“假如我是病人”、“如何做一名好护士”、“如何做好顾客服务”等进行分享，交流自己的感悟与收获，提出就医环节需改进和完善的建议和意见。

1.2.5就医体验时注意事项体验者需穿“志愿者”马甲表明身份；寻找需陪伴的患者时，先征得患者同意，询问患者是否第一次来我院看病，尽量寻找年纪偏大、不熟悉就医流程的初诊病人；陪伴患者就医的过程，不能利用方便之门进行插队检查、住院等各种特殊照顾，如实查找各个环节中存在的问题；如涉及患者隐私，要注意回避。

1.3统计学方法采用SPSS 20.0统计软件进行统计学处理，计量资料若符合正态分布，以均数±标准差（±s）表示，组内前后比较采用配对样本t检验，检验水准：α=0.05，双侧检验。

2结果

2.1患者满意度调查情况发放《患者满意度调查表》50份，回收率100%。每份问卷表有20个条目，不满意条目有5条，总体满意率99.5%。不满意项目主要是门诊输液区及厕所环境，收费员、B超室人员、保洁员的服务态度以及患者对预约流程知晓率。医院把体验者发现的问题分解到相关职能部门，抓好整改落实。经过多部门联合整治，目前门诊输液区及厕所环境，收费员、B超室人员、保洁员的服务态度以及患者对预约流程知晓率均得到改善。

2.2收集体验者意见及建议情况收集体验者有关细节服务、沟通交流、就医流程、就诊环境等方面共164条意见和 122条建议。护理部就收集到的意见及建议，进行汇总、梳理，提出改进措施，将活动总体情况向院部汇报，并在周会和院内网、院刊上进行通报与交流，使各部门和新员工都获得反馈信息。积极采纳合理建议如门诊大厅设立物品寄存处；增添路标，加强路标标识字体及颜色；充分利用学生志愿者及党员义工协助导诊工作等举措，促进医院服务提升，提高病人满意度，展示医院文化和服务品质。

2.3最不满意项目整改效果针对患者对CT、B超、内镜检查现场等候时间及获取报告时间最不滿意项目，经采取分时段预约、延长工作时间（增加中午及夜间检查）、医技师弹性排班等措施，设专人分别在CT、内镜、B超负责观察并测定整改前后30例患者的检查现场等候及获取报告时间。整改后，各种检查现场等候时间及获取报告时间显著缩短，差异有统计学意义（P<0.05或0.01），达到了促进医院服务能力提升，切实改善患者就医感受的目的。见表1。

3讨论

就医体验是全社会关注的焦点之一。患者就医体验就是患者针对就医过程的经历与体验，以自己的感受而对医疗服务进行的评价[4]。医院进行患者就医体验目的是从患者角度描述健康服务、评价服务过程、发现问题所在及提出改善方法[5]，达到持续改进医疗服务质量，不断提高医院精细化管理水平的效果。

新入职员工跟随患者就医体验是我院护理部推进进一步改善医疗服务行动计划的一项举措。做到“坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务”[2]。此次开展的就医体验活动，开创了改善医疗服务的新模式。通过就医体验活动的开展，医院进一步提升医院的服务水平与服务质量，从而进一步提高群众满意度。

通过换位体验，让参与体验的新职工在体验中发现服务缺陷和管理问题，对自己今后的工作岗位有更深入的认识和体会，明确自己在医疗服务工作中需要注意和改进的问题，以及在今后的工作中应如何努力地去为患者服务，为医院提升服务水平贡献自身的一份力量。医院把体验者发现的问题分解到相关职能部门，各部门抓好整改落实，进一步优化诊疗服务流程，提高广大医务人员的服务水平，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，为患者提供更加优质满意的医疗服务，提高医院的社会美誉度。

本次活动创新点是运用第二周期医院评审工作中的现场追踪法，执行以患者为中心的追踪理念，让员工在跟随患者就医过程中，体验并收集患者就医过程的感受，对医院的医疗服务水平和管理环节进行客观评价[6]。通过满意度问卷调查及与患者深入交流，获取患者就医体验密切相关的内容[7]。体验者以患者和员工的双重角度审视就医过程中有待改进的环节和问题，积极建言献策，帮助医院提高服务的内涵质量[8]。同时让新员工学会换位思考，增强“顾客服务”的理念，以便今后能更好地为患者提供服务。我院已将此活动作为每年新入职人员的岗前教育活动内容之一。此方法简单有效，值得在医院管理工作中推广应用。

参考文献

[1]谭玉兰，张云美.患者就医体验研究进展[J].护理学杂志，2014，29（5）：91-93.

[2]国家卫生计生委.国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发〔2015〕2号）[EB/OL].http：//www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/201501/5584853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

[3]国家卫生计生委办公厅.国家中医药管理局办公室关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知（国卫办医发〔2015〕15号）[EB/OL].http：//www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593/201503/7bfe482ac571419e9e901909180d9916.shtml.

[4]Drain M，Clark PA.Measuring experience from the patients perspective：implications for national initiatives[J].J Healthc Qual，2004，26：W4-W16.

[5]高伟，杨辉，英立平，等.PKU-VPSM工具在全面持续改进医疗服务质量中的价值[J].中国医院管理，2008，28（10）：21-24.

[6]张积慧，吁英，郭小云，等.追踪方法学运用于住院患者就医体验的探讨[J].现代医院，2013，13（2）：101-103.

[7]Tsianakas V，Maben J，Wiseman T，et al.Using patients experiences to identify priorities for quality improvement in breast cancer care：patient narratives，surveys or both？[J].BMC Health Serv Res，2012，12：271.

[8]姚峥，汉业旭，马志娟，等.聚焦患者就医体验 提高门诊综合服务能力[J].中国医院，2016，20（4）：1-4.

（收稿日期：2018-01-28修回日期：2018-09-02）

（編辑：梁明佩）