让保险服务更有温度 富德生命人寿荣获2018“保险客户服务先锋奖”

闫军

富德生命人寿高度重视“保险回归保障”，并將之贯穿产品全流程。在一次次的赔付中，用专业和真诚，让保险发挥出了真正的“保护伞”作用

在“保险回归保障”的监管趋势下，行业进行转型之际，保险机构也面临着日益激烈的市场竞争。没有了资本的助推，保险产品与服务成为险企比拼的“硬核”。

其中，富德生命人寿便是市场中的佼佼者。遵循“以人为本，以客为尊”的服务理念，时刻将客户服务放在重要位置。在这一背景下，富德生命人寿持续探索新的产品与服务形式，以不断满足客户的多元化需求，让保险更显温度。近日，富德生命人寿入选《投资者报》第四届保险先锋榜，并荣获“保险客户服务先锋奖”。

开启全年无休服务模式

富德生命人寿把客户满意作为企业经营的试金石，将一切为了客户的理念贯穿于企业整体运作之中，客户导向的经营文化为富德生命人寿赢得了良好的社会口碑与客户认同。公司建立了覆盖全国重点省市区域的营销网络和多元化服务平台，目前共拥有35家分公司，1000多个分支机构及其服务网点，超过20万人的管理和销售人员。通过覆盖全国重点省市的服务网点、24小时95535客服热线、全年无休的客户服务活动以及全方位多元化的客户健康增值服务，与千万客户之间搭建起一座零距离、个性化的沟通桥梁。

“地球不爆炸，我们不放假。”这句央视主播的调侃是对服务精益求精追求的最好诠释。在客户服务活动方面，富德生命人寿同样延续了全年无休的形式，为客户带去四季的关怀。

富德生命人寿相关负责人告诉记者，在“初心不忘，生命相伴”主题之下，今年“春颂雅”、“夏童心”、“秋冬聚满堂”四季客户服务活动在全国范围内逐步展开。通过创新活动主题、活动形式，丰富完善活动内容，与千万客户之间搭建起一座零距离、个性化的沟通桥梁，为客户带来全年无休的惊喜与感动，实现富德生命人寿服务体验新的跨越与提升。

“活动全年无休，服务永不落幕。”具体来看，今年年初，富德生命人寿推出为期两个多月、覆盖全国的“富蕴蓬勃，雅歌芳华”VIP新春艺术季。通过音乐会、舞台剧、青少年音乐节、歌舞晚会等高端艺术活动，为2.1万余位客户打造了46场温馨典雅的艺术盛宴。让VIP客户在演出现场体验高端艺术文化之旅，以个性化的服务赢得了广大客户的良好口碑。

今年年中举行的富德生命人寿第十二届客服节延续了“心手相连，生命有爱”的客服节品牌，精心策划“少儿成长、公益扶贫、服务提升”三大系列服务活动，并推出“知识达人”有奖竞答、有声读物“德育文化微课堂”两大线上活动，举办现场活动共计450余场，吸引全国近34万客户参与，活动覆盖及参与人数实现跨越式提升，再创历史新高。

此外，富德生命人寿在秋冬季温情推出的“生命相随，聚堂满馨”健康关爱季活动于9月21日正式启幕。活动同样采取线上与线下相结合的形式，推出“健康gogogo”在线计步赢好礼、“爱？好时光”摄影大赛两大线上活动。同时，现场户外运动、健康养生、孝亲敬老等相关的线下活动也陆续在全国范围内展开。独具匠心的内容策划将带给客户精彩的体验。

科技创新提高服务体验

科技的快速发展，对于中国的传统金融机构而言，不仅改变了后台应用、营销和获客等业务，也为提升客户服务提供了有力抓手。普华永道发布的《2018中国金融科技调查报告》显示，对传统金融机构的受访者调查显示，金融科技为其带来的价值中，“提升客户体验”仅次于“运营效率提升”，位列第二。由此也可以看出，传统金融机构服务转型和精细化管理重点发力的方向。

在提供了丰富多彩的客户服务活动的同时，富德生命人寿在产品服务上同样用心。借助科技力量，在投保售后回访、理赔等多方面重塑服务流程，再造服务形式，极大地提升了客户的服务体验。

据富德生命人寿方面介绍，围绕着客户对保险专业术语的不熟悉或方言差异导致与客服人员沟通不畅等问题，公司推出银保渠道首款在线售后服务软件——生命云服务APP“一秒完成回访”。这款APP不仅具备“在线回访”功能，还具备“收益查询”和“在线保全”功能。通过“收益查询”，客户可直观清晰地了解到自己所投保产品的详尽收益情况，做到公开透明；而“在线保全”则助力线上投保客户足不出户即可轻松享受产品到期资金到账的一站式服务体验。

操作同样简单，客户保单承保后客户下载APP可即时提交回访。改善了传统电话回访时隔长、效率低、方言导致沟通不畅等问题，提升了客户的回访体验。

积极理赔为客户撑起“保护伞”

一直以来，理赔难是保险行业的痛点，并占据监管投诉量榜首。行业内一些“投保时很热情，理赔时冷冰冰”的现象，一度让公众对保险心存芥蒂。理赔流程长、手续繁杂等问题也层出不穷。这些问题都从某种程度上降低了消费者对投保的热情。

事实上，保险服务并非只是前期的投保，而是保险承保、理赔、防灾防损及其附加服务的总称。对于用户来讲，售后理赔则更为重要。

对此，富德生命人寿通过充分整合、利用公司移动展业项目下的技术及资源优势，积极探索电子化绿色金融，拥有业内先进的，从投保到理赔全流程E化服务体系。公司推出了“带息理赔”服务举措，并提供“1234”特色理赔服务，即“500元以下1天内给付、及时报案的住院客户2天内探视、资料齐全的理赔客户3天内给付、预付理赔客户4天内赔款到家”。

为满足不同客户需求，富德生命人寿还陆续推出微信理赔服务、移动理赔服务。客户足不出户便可在线申请，现场结案、实时支付。据了解，富德生命人寿新推出的“移动理赔”功能，不仅仅是在受理完整的理赔资料后进行理赔操作，对于责任明晰的案件，理赔人员或者精英代理人还可以为客户提供一出险（一入院）就提前给付部分理赔款的服务。从而减轻客户医药费负担，充分体现出富德生命人寿“以人为本，以客为尊”的服务理念。

日前，富德生命人寿公布的2018年前三季度理赔报告显示，截至2018年9月30日，富德生命人寿累计结案近12万件，给付金额近11亿元，豁免保费3700余万元。其中因疾病原因导致的给付金额占82.96%，因意外原因导致的给付金额占17.04%。

富德生命人寿相关负责人表示，公司高度重视“回归保障”，并将之贯穿产品全流程，切实为客户提供健康及意外风险保障，提升家庭的风险抵御能力。在一次次的赔付中，主动跟进、积极推动、快速赔付，用专业和真诚，让保险发挥出真正的“保护伞”作用。