加强细节管理对提升护理服务品质的影响

孙艳 马祖强

摘要 细节管理是护理管理工作中重要的一环，重视细节管理能够提高护理服务品质、改善医患关系、规避护理风险，提高护理质量。本文就加强细节管理在提升护理服务质量品质的影响方面进行探讨，希望能够给广大护理工作者带来新的思考和借鉴。

关键词 细节管理；护理服务；护理品质

对医疗工作来说，细节决定的是生命健康，护理工作由许多细节累积而成，从一句关心的话语，一个温暖的眼神，一个体贴的表情都可能影响到护理质量。对护理细节的重视与否直接关系到医疗质量能否提高，医疗安全能否保证，患者能否满意，其作用举足轻重。一年来，我院借助“细节服务年活动”的开展加强细节服务与细节管理，收到明显成效，现将护理细节管理举措及效果报告如下。

细节管理的举措

转变观念，树立主动服务意识：护理工作平凡琐碎，每天面对的是细小事务的重复。护士任何一个细节的疏忽，都有可能是引发护理纠纷的导火线。在日常管理中，加强对护理人员理念的引导，在平时的工作中，有目的地对护士进行细节服务教育，培养护士良好的观察力，做“有心人”，及时发现工作中的差错隐患、苗头，及时反馈和纠正。教育护理人员养成对待工作认真和精细的态度，从小事做起，把小事做细。帮助护士树立“以患者为中心”的主动服务理念，改善服务态度，使护士重视与患者的每一次接触，每一句话语，每一项操作都要执行到位；帮助护士体悟、发现、重视细节；让每一位护士意识到细节就在身边。如晨间护理时不能只顾床，不顾人；开窗通风的时候，注意患者的保暖；午间休息的时候，帮助患者拉上窗帘；夜间到熄灯的病房巡视时不要将日光灯突然打开；看电视的时候，主动帮患者摇高床头；主动为行动不便的患者打水、提供搀扶，将患者的呼叫铃放到患者触手可及的位置等，看似平常的举动，体现的是对患者浓浓的关爱。

加强培训，提高细节服务水平：加强对护理人员业务能力的培训。成立业务技术指导小组（静脉输液、压疮、危重症、技能培训、中医适宜技术），做好临床护理工作指导与培训。举行“护理安全管理培训班”，就护士条例解读、护理临床案例分析、护理安全与风险管理、护理安全目标等进行培训；邀请专职礼仪老师给全院护理人员进行护士礼仪知识培训；在护士节期间组织护理服务与沟通技巧培训班；组织“大手拉小手、健康一起走”手足口病相关健康教育知识宣传以提高护理人员社区服务能力；利用护理简讯进行护理细节知识的强化，将护理相关知识传递给每一位护理人员，影响护士行为。

优化流程，细化护理服务环节：修订护理质量标准、制定护理质量评价考核细则、完善护理工作制度、明确护理人员工作职责，并将细节管理渗透在每一质量标准和规范中，对细节的量化和要求是重视细节、完善细节。如护士每天要接听无数个电话，若处理不当，不仅耽误工作，也影响医院形象，为此病区建立电话接听记录本并严格遵照病房护士接听电话的语言规范，既保证工作质量，又提升医院形象。治疗护士每天在查对抢救车内的物品、药品数量及有效期过程中，从细节人手，同类物品整齐放置，注明最近有效期，既方便查对又提高工作效率，同时还为患者外出检查期间准备便携式急救物品药品篮，便于紧急情况下的抢救处置。输液时多项物品无法按无菌原则放置，科室统一购买塑料筐悬挂治疗车上，方便物品放置又符合无菌操作原则。为方便做好患者基础护理工作，将手托式护理篮改进为手提式带盖护理篮，卫生、方便实用。鼓励护理人员关注细节、创新细节，对护理人员提出的合理化建议及时采纳并在临床推广使用，如：对需要次日检查的患者，责任护士给予短信或床头温馨提示；与患者交流时选用适度的眼神和肢体语言；临床高危药品安全存放等应用于临床。健全护理规章制度，删减一些繁而无效的操作程序，消除一些形式化的管理内容，重建工作流程，细化每个工作环节，使护士有章可循，丰富“以人为本”的护理内涵。

关注细节，持续质量改进：护理工作的平凡很容易使人产生疲惫和麻痹感，为此要求护士长重视护理工作中的每一个小的变化，善于从日复一日的工作中发现问题，注意从细微之处改进工作，完善服务。如值夜班时，常常因为护士在病房忙碌而出现护士站暂时无人现象，为弥补这一细节，科室制作了“值班护士在病房，请您稍候”标志牌，起到告知作用；如新人院患者对床单元的清洁产生疑虑，病区护士在消毒完毕即放置“本床单元已消毒”字样温馨提示；对有跌倒可能的患者，床头会悬挂“防止跌倒”红色标识，引起周围人群的重视，从而给患者更多的关注和照顾；如患者在门诊进行多项辅助检查时，常因不熟悉区域而走弯路，耽误时间，为此制作了门诊辅助检查导诊图，明确告知患者检查项目所在的楼层、位置、相关注意事项；针灸推拿科为明确患者治疗收费项目，建立诊疗手册，将每一次推拿针灸治疗明细记录后统一收费管理等，这些细小的改变，看似很平常，但是却给日常管理注入了活力，带来了管理思想的鲜活，带动了护理质量持续改进。

个性服务，引领服务品质升华：对于护理人员来讲，服务的艺术不仅是表现在优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作和温和的话语上，更重要的是对患者的真情实感和体贴入微的人性化护理。如一个眼神、一个微笑，虽然都是微不足道的小事，但也许正是这样的微笑和眼神让患者看到了生命和希望、平等和尊重，感觉到了医院的和谐、社会的和谐[l]。

纠建并举，把监督检查当作常态：为确保各项护理工作到位加大检查力度，由事后监督向事前、事中监督延伸，对已发现的问题举一反三。并紧密联系患者的需求，以患者满意为出发点，采取了以下措施：向患者公示基础护理项目内容；建立并使用分级护理巡视单；设计温馨陪护卡；围绕患者关心的焦点问题，在临床设立了“特殊用药，请勿随意调换”“温馨血型卡”“卧床患者翻身单”“静脉输液单”等，主动接受群众监督；坚持开展患者不同住院阶段关注问题的满意度调查，并进行详细汇总分析和反馈；建立意见本以便于更好地了解科室的医护质量，了解患者需求与期望值，发现问题，立即整改，始于患者需要，终于患者满意。

效果

患者满意度提升：护理细节服务与管理，从护理服务的内容到形式都更具体、更细致、更全面地满足患者多方面的需求，患者滿意度保持在96%以上。

护理服务品质提升：通过注重细节管理，强化了护理人员的责任意识、风险意识，提高了差错防范和对安全问题的识别能力，增强了护士长的管理质量和管理效果，提升了护理服务品质。由于重视了细节问题，从而使护士在工作中更认真更仔细，严格执行操作规程，形成了一个人人参与护理细节管理的局面，护理执行力增强。近1年的时间，在医院领导的支持和全体护理人员的积极响应下，加强细节服务初见成效，护士的服务理念得以更新，护患关系更加和谐。

体会

护理工作平凡琐碎，我院通过开展细节服务年活动，使得护理管理更规范化、科学化、效能化，深刻认识管理重在细节，患者安全高于一切。只有到位的细节服务才是赢得患者好评的重要砝码，只有精准的细节管理才能保障护理安全[2]。

参考文献

[1]华卓君，杨舒洁.加强护理安全细节管理[J].中国护理管理，2008，8（4）：51-52.

[2]许勤，王荣.加强护理工作中的细节管理的意义与实践[J]中国护理管理，2007，7（3）：65-67.