青岛“蒲公英”满意度分析平台助力基层治理

■ 为了提高街道为民服务水平，精准掌握群众不满意问题，及时整改，提升居民满意度，青岛市市北区镇江路街道依托网格化管理，积极探索搭建群众满意度分析系统，即“蒲公英”满意度分析平台，进一步畅达党群沟通渠道，实现对群众诉求的快速反应和精准回应，提高服务群众的能力和管区治理水平，不断夯实党在城市基层的执政基础。

地方工作交流

作者：冷严冰（青岛市市北区镇江路街道党工委书记）

平台架构

满意度分析平台由线上电脑端满意度分析后台系统、手机端满意度分析公众号和线下党群互动中心两部分组成。线上部分内置五大核心模块：居民上报事件公众号模块、居民满意度评价公众号模块、工作人员处理事件公众号模块、后台事件上报处理模块、事件及满意度大数据分析模块。线上线下相互协作，为居民提供反映事件和问题的渠道，及时对居民反映的问题进行处置，并收集居民对政府工作的满意度评价，进一步提升工作效能，精准查摆剖析和整改问题。

平台流程

在满意度分析平台上，居民既可以自己通过公众号描码及时上报发现的事件和不满意的问题，也可以线下通过社区党委、党群互动中心工作人员录入意见建议。事件、问题和意见建议由党群互动中心事件分派工作人员通过平台及时收集，并第一时间分配给相关负责的网格员、社区、科室的事件处理人员。事件处理人员通过公众号及时处理分派到自己的事件，第一时间将问题解决并上传处置详情。居民通过公众号第一时间获知事件处置结果，并对整个处置过程做出满意度评价。评价情况自动汇入平台满意度大数据库，并通过大数据分析，为下一步工作的侧重点提供决策依据。

平台特点

居民反映问题更加方便快捷。在居民日常生活中广泛设置“反映问题”二维码，居民足不出户就可以投诉问题。

处置事件问题更加及时高效。居民满意度分析平台由党群互动中心统一指挥调度，对居民提出的不满意事项立即下发相关科室或网格进行处置，并及时上报处置情况，这种内部循环将大大缩短处理流程，提高工作效率。同时，将居民不满意情绪及时消除在萌芽状态。

查摆工作短板更加精准智能。居民满意度分析平台设置了事件及满意度大数据分析模块，后台按照系统要求的天、周、月对各社区不满意的问题、各网格不满意的问题、各类型不满意的问题自动汇总统计，梳理分类测评打分，及时精准找出不满意问题的主要问题，并提出解决问题的决策建议。

居民投诉意见更加真实客观。满意度分析平台让居民从被动调查变成主动参与，从与政府临时性、阶段性的联系变成经常性、常态化的互动，让测评结果获得更多的数据支持、测评结果更加真实和客观。

为构建不稳定人员信息库提供数据支撑。平台通过事件上报的数量和满意度分析形成事件问题热力图，通过颜色变化直观地显示哪个社区、哪个网格的群众不满意问题最多。后台自动统计功能对居民上报事件的情况自动统计汇总，对居民参与反映问题的积极程度高效记录和梳理。同时，后台还可以设置敏感字段的精准抓取，针对特定事件有针对性地捕捉居民的意见建议，为基层政府科学施策提供数据支撑。

为加强工作绩效考核提供数据支撑。通过查看分析各网格、各科室、各社区对于事件的处理结果、办结时效、居民满意度评分等情况，科学准确地对各科室、各社区、各网格相关工作人员的工作落实情况进行分析了解，进而为工作人员的绩效评估提供重要依据。